提升客运乘务转岗职工现场执行力的材料

目录/提纲：……
一、选择课题：提升转岗职工现场执行力，加快融入到客运乘务工作中
3、“铁打的营盘，流水的兵”
二、现状调查：
三、设定目标及可行性论证
四、原因分析：
6、列车长综合业务能力不强
五、要引确认
六、制定对策
七、实施
八、取得效果
九、巩固措施
2、对转岗及新入职职工必须进行队史教育，将车队精神传承下去
4、开展新老职工的结对子，做好传帮带工作
十、总结和下步打算
……
提升客运乘务转岗职工现场执行力的材料

一、选择课题：提升转岗职工现场执行力，加快融入到客运乘务工作中
郑州客运段北京一队，担当着郑州—北京西K179/180次列车的旅客和行包运输任务。全程689公里，途径河南、河北、北京两省一市。全队共有干部职工177人，其中党员49人，团员70人，平均年龄32岁，是一个朝气蓬勃、团结向上，有着30多年光荣历史和优良传统的先进集体。
列车开行30多年来，车队全体干部职工以“追求卓越、永不满足”的车队精神为动力，用严格的管理、优质的服务和良好的形象赢得了广大旅客的交口称赞。近年来，随着新形势下铁路事业的发展，“以客补货”战略的不断推进，郑州铁路局为进一步优化了运输经营格局、大力增强企业竞争力、全面提升经营效益，在管内相继开通多趟旅客列车，大批其他工种人员转岗为客运乘务人员。针对这一实际情况，北京一队锐意进取、未雨绸缪，从转岗人员的业务素质、技能达标、观念意识等薄弱
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的落实带来不利因素。
调查二：旅客满意度调查
小组成员采取在列车上发放调查问卷的方式，对100名旅客的乘车满意度进行调查。小组成员将调查问卷结果进行汇总，按照分项计量的方法对2017年3月份乘车旅客满意度制作统计表：（原表）
结论二：从旅客乘车首选饼状图和旅客满意度统计表中可以看出2017年一季度旅客满意度为96%，普速列车整体服务水平与旅客期望有差距，小组成员认为，提高转岗职工现场作业执行力，提升整个班组的服务质量，继而达到旅客满意的最终目的。
调查三：车队精神传承调查
小组成员采取在50名职工中发放问卷和座谈的方式，对车队精神和先进工作法在职工中的传承情况进行调查。根据调查和座谈的结果，小组成员制作了统计表：
结论三：从统计表中可以看到北京一队建队30多年来，优良传统和总结出的先进工作法没有很好的得到传承，转岗职工对于车队精神和优良传统了解不深，服务意识不强，先进作用发挥不明显。
调查三：（原图表）
结论四：从统计表中可以看到上级部门现场检查发现问题较多，乘务中转岗人员现场作业标准化落实力度不够，转岗职工对于各项制度的执行不到位。
调查五：转岗职工现场标准化作业落实率调查
小组成员采取跟车添乘、库内查车等方式对车队四个乘务班组2017年3月份职工现场标准化作业落实情况进行调查，制作统计表：
结论五：从统计表中可以看出，小组成员计算出车队转岗职工2017年3月份现场各项标准化作业平均落实率为91.25%。

三、设定目标及可行性论证
辉煌历史（原图、文字不变）
清醒认识：优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象、提高铁路竞争力、拓展旅客运输市场的需要。但目前铁路运输行业，服务水平和市场需求还有很大差距，在服务质量上存在着不足之处。提升转岗人员现场标准化作业的执行力，促使他们加快融入客运乘务工作，成为当前迫在眉睫的重要工作。
自身定位：转岗人员要树立正确人生观、世界观、价值观，乐于奉献，传承优良传统，养成干一行，爱一行、钻一行、精一行的工作作风，追求一流服务，干出一流业绩，适应普速铁路发展的时代需求。
部门配合：上级检查部门及车队领导跟班作业，能够有效促进标准化作业的养成，较好提升转岗职工在客运工作中的服务质量。
经过前期调查论证，小组将活动可行性进行分析，活动目标适应现在铁路发展的形式和旅客更高层次服务的要求。小组将此次活动的目标设定为：现场标准化作业执行力落实率达到96%。
目标可以实现

四、原因分析：
为查找影响职工现场作业执行力的原因，QC小组发动群众，集思广益，深入现场进行了解，绘制出鱼刺图。小组成员通过绘制鱼刺图，从中找到主要原因有6个，分别是：
1、思想认识有偏差，服务意识不强；
2、管理制度不完善；
3、工作经验不丰富；
4、业务培训不够全面；
5、车队优良传统不能很好继承、发扬；
6、列车长综合业务能力不强。


五、要引确认
序号 末端因素 确认内容 确认方法 标准 确认地点 负责人 完成日期
1 思想认识有偏差、服务意识不强 对照日常作业质量标准检查确认 现场
统计调查 达到“爱岗敬业、诚实守信、服务旅客、奉献社会”的职业道德标准 车队办公室
2 管理制度不完善 对照车队现有的考核标准检查确认 现场考核 各项管理制度是否细化、量化 车队办公室 ……（未完，全文共5160字，当前仅显示1812字，请阅读下面提示信息。收藏《提升客运乘务转岗职工现场执行力的材料》）