行长在城区网点服务工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、要从查找根源着手，解决认识不清、观念不牢的问题
二、要从细节管理入手，解决明责任不明、监督不力的问题
一是扣分点的问题类型相对集中
二是网点的服务测评结果波动性较大
一是问题整改不力
二是责任不明
三是监督不力
三、要从教育培训入手，解决管理粗放、服务技能不高的问题
二是要注重培训形式的灵活性
三是要加强培训的考核
四、要从制度落实着手，解决执行不严、一暴十寒的问题
……
齐力推进我行服务水平再提升　
---***行长在城区网点服务工作会议上的讲话

同志们：
在一季度全行业务经营工作极其紧张、繁忙的情况下，市分行组织召开这样一个服务工作的专题大会，就足以说明，这项工作对于我们当前业务发展的重要性和紧迫性。刚才，葛儒行长就全面推进提升我行网点服务工作的组织架构、制度措施、方法步骤、考核机制、工作重点等作了极为详尽的工作布置，这为我行今后有效地开展服务工作提供了依据。从总体上说，我行网点的整体服务水平同自身相比，较过去是有进步、有提升的。但距市场竞争和上级的要求，差距还是相当之大。从去年我行网点规范化服务测评的结果来看，足以让我们感到汗颜和不安，我不知道大家的感受如何？“卓越的银行来自卓越的服务”，如果放弃了服务，对于银行来说，就等于放弃了安身立命的根本，也就不要谈什么业务拓展了。也许大家
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无论是我们拓展的新户还是维护的老客，客户的需求最终都是要靠柜面服务来完成的。良好的柜面服务，能留得住“头回客”，还能引得来“回头客”。因此，柜面服务是我们一切工作的基础，所谓“基础不牢，地动山摇”，因此，必须把服务工作当成重之又重的基础工作来抓。其次，从我们员工自身的角度来看，服务的规范，也是我们个人素养、品质和职业能力的体现。我们不妨换个角度来想，我们如果是顾客，如果面对的是一个服务热情、举止得体、业务处理快速规范的工作人员，我们也会从心底里给上一些赞许，反之，我们也会嗤之以鼻。而我们的一些同志就是在思想上转不过弯来：一句“你好”，就怎么也不好意思说出口，似乎说出来就低人三分了，甚至在一些网点中，规范、礼貌的待客用语，还被个别同志看作是装模作样、是做作。这些情况都说明，我们在对服务的认识和理解上是有很大偏差的。大家应当有样的意识，规范标准的服务举止，只能换得客户对你的尊重，反之，客户才会反感、轻视你。因此，必须对此有一个清醒的认识，从思想深处有一个转变。意识通了，做起来就不难了，就有主动性了。
二、要从细节管理入手，解决明责任不明、监督不力的问题
通过历次检查结果来看，可以看出这样两个问题：一是扣分点的问题类型相对集中。二是网点的服务测评结果波动性较大。这就说明三个问题：一是问题整改不力。我们的一些同志，面对问题，不是从心底里找差距，定措施，认真整改。而是先动脑筋找借口，推究客观原因。所谓的整改也只是浮于形式，对当事人一扣了之，一罚了事。对于解决问题的措施也仅停留在口头上、形式上，有虚无实。对办法、制度的落实或者满足现状，行动不迅速、工作不深入，或者推委搪塞，讲客观、讲条件，不能将规范化服务工作作为一项常抓不懈的工作来坚持，不能使问题整改成为服务工作良性推动的抓手。二是责任不明。一些网点在日常服务工作管理环节上是有盲点的。如大堂经理所谓的“因公”不在岗问题。就存在网点人员的分工问题。当然，有些问题单靠网点的力量解决起来恐怕是有难度的，这就要求我们的管理部门，要有相应的配套制度和办法出台，把服务工作每个环节的责任都加以细化，责任到人。制度办法要切合实际，要有可执行性，这样才能真正发挥约束作用。三是监督不力。在规范化服务工作方面，我们的监督考评办法似乎也不少，测评结果一出，相关责任人也都按规定给予了相应处罚。但加大对责任人的处罚力度，只能是解决问题措施的一个方面。一个问题出现了，多数情况都不是偶然现象，不然就不会“此伏彼起”。因此，问题的整改必须有后续的监督跟进，在这一点上，网点自身的日常监督很重要。员工的一些不规范行为之所以屡禁不止，就是因为这些不规范的东西已经在员工身上“习惯”化、“常态”化了，而这种情况，就是日常监督的缺失造成的。
三、要从教育培训入手，解决管理粗放、服务技能不高的问题
员工服务素养的高低直接决定我行的整体服务水平的高低。就服务的深度来讲，我们目前要求的规范化服务较之目前倡导的服务营销的内涵还相距较远。我们服务的目的是能够通过服务达到营销的目的，而不仅仅是维持营业。要 ……（未完，全文共3250字，当前仅显示1642字，请阅读下面提示信息。收藏《行长在城区网点服务工作会议上的讲话》）