关于窗口服务质量及人员设置的有关思考

目录/提纲：……
一、收费网点存在的问题
（一）服务质量还有待加强监督
（二）收费网点设置的问题
（三）人员结构性的问题
一是人员年龄结构偏大
二是接受新鲜事物比较慢
（四）人员配置问题
二是会导致其他的工作人员业务技能不全面
二、改进、优化网点的建议
（一）窗口人员要坚持优质的服务，做到“一快、二感、三心”
（三）增设收费点或自助充值机
（四）选拔形象气质佳的人员充实到窗口工作，同时提升窗口工作人员待遇
一是从工资方面根据窗口工作的劳动强度，提升工资
二是给予窗口工作人员更多晋升的机会
……
关于窗口服务质量及人员设置的有关思考

收费窗口是集团公司形象窗口，通过窗口服务搭建起与用户沟通、交流的平台，是集团公司的第一形象，其服务质量的好坏，直接影响用户对集团公司服务质量的整体评价。提升服务质量和合理的设置收费网点也提升服务的关键，随着近年来城市居民人口的增加，收费窗口工作人员设置不够合理，人员服务态度、业务不够全面，制约了收费网点的发展，影响了**集团的服务质量和效率。
一、收费网点存在的问题
（一）服务质量还有待加强监督。窗口的服务
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略364字，正式会员可完整阅读）……　
大厅或者是**营业所缴纳费用。
（三）人员结构性的问题。一是人员年龄结构偏大。网点现在45岁以上的工作人员6人，占到现有人员的30%，存在的问题：一是身体原因，因为女同志的生理情况，45岁上女同志容易因为更年期期间的过于激动的脾气和用户发生争执，同时因为老花眼导致在收费过程中因速度过慢而被用户的投诉。二是接受新鲜事物比较慢。目前营销系统会因工作和用户的需求不断的升级，需要工作人员能快速的适应工作节奏，但是年龄偏大的员工普遍不愿意接受新的事物或者是接受起来偏慢。
（四）人员配置问题。目前除了**营业所节假日不上班外，其他城区内的营业所节假日都要照常营业。执行的都是倒班制，除**大厅的人员基本保障之外，**、**营业所都还有人员缺口，为了保障工作人员都能够正常的休假，现在采取的措施就是，营业所的负责人要坐柜收费，月底的时关闭一个窗口。负责人坐柜的弊端：一是影响月初对用户的分流，从工作职责上来说，负责人是需要在大厅内对前来缴费的用户进行分流，并引导用户办理业务，但是因为人员不足，负责人在月初最忙的时候就必须坐柜才能满足用户缴费的需求。二是会导致其他的工作人员业务技能不全面。为了合理排班，账务清晰，负责人在坐柜的时候往往会选择**窗口，时间久了就会导致其他的工作人员对该项业务生疏。另外，网点还会受到人员流动、病休、怀孕、产假等原因造成的阶段性、临时性紧缺。
二、改进、优化网点的建议
（一）窗口人员要坚持优质的服务，做到“一快、二感、三心”。即：收费的速度要快；说话和气给人亲切感，办事认真给人信任感；收费要细心，回答咨询要耐心，微笑服务要真心。要养成服务的习惯，必须在思想意识会上把自己置身于服务者的位置，这样才能再收费过程中做到热情服务、文明收费，才能避免生、冷、硬的工作态度，才能自觉做好服务工作，为和谐收费创造出一个良性的氛围。
（二）窗口人员要时时 ……（未完，全文共1606字，当前仅显示1020字，请阅读下面提示信息。收藏《关于窗口服务质量及人员设置的有关思考》）