服务管理复习资料

目录/提纲：……
一、激励理论
二、领导理论类型事务型领导与变革型领导
七、领导与管理的区别管理是维持现状和保持秩序，领导是提高激励和变革
八、服务管理与其他管理方法的区别服务管理，服务在经济发达地区已成为主导经济活动
九、愿景与使命的作用企业的愿景vision主要是反映企业“想要成为什么样的企业”
十、社会资本与社会网络管理
二是获取和使用这种资源的权力属于网络中的个人
2、特性：（1）无形性:社会资本是一种无形的资源
十一、波特的5力模型竞争分析方法（外部威胁）
十二、组织学习理论
十三、战略分析的几种主要方法战略管理分为几个方面：战略制定（分析）站略选择、战略实施
2、给出每个因素的权数
4、用每个因素的权数乘以其评分，得到每个因素的加权分数
5、将所有因素的加权分数加总，得到企业的总加权分数
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一、激励理论
一个自愿的领悟、指导和保持心理的过程，目标清晰的行为，一种决定作出什么样的选择的内在能量。激励类型有内在激励和外在激励。动机是个体希望通过高水平的目力而实现组织目标的愿望，其前提条件是这种努力能够满足个体的某些需要。在这里专指为了达到组织目标而付出的努力，因为我们关注的是与工作相关的行为。动机是个人与环境相互作用的产物，随环境条件的变化而变化。动机水平不仅因人而异，对同一个人来说还因时而异。在动机的定义中三个关键要素：努力、组织目标和需要。
1.马斯洛的需要层次理论： 生理： 安全： 社交：尊重： 自我实现需要：每个需要层次必须得到实质的满足后，才会激活下一个目标。同时，一旦某个层次的需要得到实质的满足，它就不再具有激励作用了。
2 ERG理论是奥德费于1969年提出的一种与马斯洛需求层次理论密切相关但又有些不同的理论。他把人的需求分为三类，即存在需求、关系需求和成长需求。
ERG理论的特点 。奥德费的ERG理论在需求的分类上并不比马斯洛的理论更完善，对需求的解释也并未超出马斯洛需
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是说，他认为自己的报酬过低或过高。
6.期望理论：认为当人们预期某中行为能带给个体某中特定的结果，而且这种结果对个体具有吸引力时，个体就倾向于采取这种行为。
7.目标设置理论：具体的目标会提高工作成绩；另外，困难的目标一旦被人们接受，将会比容易目标导致更高的工作绩效。总体结论：愿望—对具体而且困难目标的清晰阐述—是一种有力的激励力量。在适当条件下，它会导致更高的工作业绩。
二、领导理论类型事务型领导与变革型领导。
事务型领导：这些领导通过澄清工作叫色与任务要求，指导并机理下属向着既定目标的方向前进。
变革型领导：鼓励下属为了组织利益而超越自身利益，并能对下属产生超乎寻常的深远影响。
交易型领导与转化型领导。交易型领导这种领导通过明确的角色和任务要求下级，运用指导、激励的手段使追随着去向既定目标。转化型领导鼓励追随者把自己个人兴趣转化为对组织有用的东西并有能力最追随者产生深刻的影响。隐性领导。
三、转化型领导理论转化型领导鼓励追随者把自己个人兴趣转化为对组织有用的东西并有能力最追随者产生深刻的影响。
1、影响追随者并改变他们的目标和价值，提升追随者的道德水准，使追随者从自我为中心变为集体为导向，追随者的目标和报负转变成他们眼前的个人利益并使他们关注集体利益。
2、转变型领导如何激励人们进行改变：增加他们工资努力的内在价值，增强追随者努力就会实现目标的信念，提升追随者的自我尊重和自我价值，魅力领导目标的特制—愿景，灌输对美好未来的信念。
3、具体的领导行为方面：由愿景并清晰地进行沟通，他们对周围环境很敏感，不墨守成规使用非常规手段实现目标，敢冒个人风险，对追随者的需要很敏感，不局限于保持现状。
四、隐性领导理论ILT 是我们每个人关于什么是好的或坏的领导理论，焦点不在乎领导和那些被领导的人－人们怎样将领导进行归类。因为对领导能力的理解是基于个人的经验、周边关系和文化。焦点是在于人们的观点，而不是关于什么是好的领导能力的理论，所以理论是基于经验的。
1、隐形领导能力是可观察的和不可观察的行为的相互影响和综合形成了实际的认知，个人的价值观和经验具有很大的影响。
2、ILT的规范：
号召力，表现和富有意义，组织变化，自我观念和身份，身份。
五、明茨伯格：不同战略类型Plan详细的和正式的，着眼于未来，明确在不同的情境下要做什么，这是最传统的战略思考和最常用的方法。Ploy计谋/手段 ：计划的一部分，着眼于如何应付/战胜挑战，还包含影响市场或其他利益相关者的意图，展现一种理想的视角（影响他人而非适应现有条件）Pattern战略作为一种方式，具体指的是行动的具体方式，可以来自计划和计谋，但也未必如此，可以源于公司的历史/公司的文化，具体的战略（方式）来自于意图、公司文化、外部_、个人意愿、和其它力量的长期互动。Position战略作为一种定位，确定并协调公司和其外部环境间的关系，产生于计划、计谋、和方式和整合，例：“我们经营的业务是什么？涵盖公司内部的合作（横向和纵向）Perspective战略作为一种看法（视角）这是关于公司如何看待自己及如何看待它所处的环境，通常指对规范、技术、工作方法、市场定位、能力等的描述
六、交易型领导和变革型领导交易型领导：这种领导通过明确的角色和任务要求下级，运用指导、激励的手段使追随着去向既定目标。变革型领导：这种领导特别鼓励下级为了组织利益而超越自身利益，并根据实际情况调整工作方向，对下属产生非同寻常的深远影响。使工作效果和人员状态都一流。其特点是，求新，求奇，按市场发展方向灵活前进。
七、领导与管理的区别管理是维持现状和保持秩序，领导是提高激励和变革。管理者是指定的。他们拥有合法的权利来奖励和惩罚。他们的影响力来自于他们职位所赋予的权利。相反，领导或者是被指定的或是产生于团队内。领导可以影响他人达到比正式职权要求更高的绩效。
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