在全市邮政业申诉信访工作专题会议上的讲话

目录/提纲：……
一、深刻认识邮政业申诉信访工作的重要意义
（一）做好申诉信访工作是坚持以人民为中心发展思想的具体体现
（二）做好申诉信访工作是提升邮政业服务质量的重要途径
（三）做好申诉信访工作是维护行业稳定发展的重要保障
二、全面把握当前全市邮政业申诉信访工作的总体情况
（一）申诉信访基本情况
（二）工作成效
一是责任意识不断增强
二是办理质效逐步提升
三是问题整治初见成效
（三）存在的问题
一是思想认识不够到位
二是工作能力有待提高
三是问题整改不够彻底
三、扎实做好下一步全市邮政业申诉信访工作
（一）强化责任意识，用心用情解决群众诉求
一是要始终坚持以人民为中心的发展思想
二是要严格落实企业主体责任
三是要加强部门协同配合
（二）提高工作能力，不断提升办理质效
一是要加强学习培训
二是要建立健全工作机制
三是要加强数据分析和应用
（三）突出问题导向，精准发力整治突出问题
一是要加强对申诉信访量较多企业的重点督办
二是要集中整治群众反映集中的快递服务质量问题
三是要建立长效机制
（四）坚持标本兼治，推动行业高质量发展
一是要加强行业规划和政策引导
二是要加强行业监管和自律
三是要加强消费者教育和引导
……
在全市邮政业申诉信访工作专题会议上的讲话

同志们：
今天，我们召开全市邮政业申诉信访工作专题会议，主要目的是深入学习贯彻_新时代中国特色社会主义思想，特别是关于保障消费者合法权益、做好信访工作的重要指示精神，全面落实国家邮政局和省邮政管理局关于申诉信访工作的部署要求，总结分析当前我市邮政业申诉信访工作情况，研究解决存在的问题，安排部署下一步重点任务，进一步提升行业服务质量，切实保障消费者合法权益，推动全市邮政业高质量发展。
一、深刻认识邮政业申诉信访工作的重要意义
邮政业作为服务经济社会发展和人民群众生活的基础性行业，与人民群众的生产生活息息相关。申诉信访工作是邮政管理部门联系群众的桥梁和纽带，是倾听群众呼声、了解群众诉求的重要渠道，也是保障消费者合法权益、促进邮政业健康发展的重要手段。
（一）做好申诉信访工作是坚持以人民为中心发展思想的具体体现
_总书记强调，要坚持以人民为中心的发展思想，始终把人民群众的利益放在首位。邮政业的服务对象是广大人民群众，消费者的每一个申诉、每一封信访，都反映了他们对邮政服务的期望和诉求。做好申诉信访工作，就是要把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情抓起，切实解决
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略847字，正式会员可完整阅读）……　
作用。
二、全面把握当前全市邮政业申诉信访工作的总体情况
（一）申诉信访基本情况
今年4月份以来，全市邮政业申诉信访工作总体保持平稳态势，但也存在一些不容忽视的问题。从申诉渠道来看，主要包括国家邮政局申诉网站、"12305"邮政业消费者申诉电话、市长热线、政府信箱等。截至目前，我们共收到各类申诉信访件**件，其中国家邮政局申诉网站**件，占比**%；"12305"申诉电话**件，占比**%；市长热线**件，占比**%；政府信箱**件，占比**%。从申诉对象来看，主要集中在快递企业，其中**快递企业申诉量**件，**快递企业申诉量**件，**快递企业申诉量**件，这三家企业的申诉量占全市申诉总量的**%。从申诉内容来看，快递延误**件，占比**%；丢失损毁**件，占比**%；服务态度**件，占比**%；代收点问题**件，占比**%；其他问题**件，占比**%。
（二）工作成效
一是责任意识不断增强。各邮政企业和快递企业能够充分认识到申诉信访工作的重要性，进一步明确了工作责任，建立健全了申诉处理机制，安排专人负责申诉信访工作，确保了申诉信访件能够及时处理、及时回复。二是办理质效逐步提升。通过加强对申诉信访工作的培训和指导，各企业的办理能力和水平有所提高，多数申诉信访件能够在规定的时间内办结，消费者的满意度也有所提升。据统计，4月份以来，我们对已办结的申诉信访件进行了回访，消费者对处理结果的满意度达到了**%。三是问题整治初见成效。针对申诉信访量较多的企业和群众反映集中的问题，我们开展了专项整治行动，加大了监督检查力度，督促企业落实整改措施，取得了一定的成效。例如，针对快递延误问题，我们要求企业优化配送路线，增加配送人员和车辆，合理安排配送时间，部分区域的快递延误情况得到了明显改善。
（三）存在的问题
一是思想认识不够到位。部分企业对申诉信访工作重视不够，没有将其作为提升服务质量、维护企业形象的重要工作来抓，存在敷衍了事、被动应付的现象。有的企业认为申诉信访工作只是邮政管理部门的事情，与自己关系不大，缺乏主动作为的意识。二是工作能力有待提高。一些企业的申诉处理人员业务水平不高，对行业法律法规和信访工作相关要求不熟悉，在处理申诉信访件时，不能准确把握问题的关键，不能及时有效地解决消费者的诉求。同时，部分企业的内部沟通协调机制不够顺畅，导致问题处理效率低下。三是问题整改不够彻底。虽然我们针对一些突出问题开展了专项整治行动，但部分企业整改措施落实不到位，存在走过场、搞形式的现象。一些问题反复出现，没有从根本上得到解决，消费者对此意见较大。例如，快递丢失损毁问题，虽然我们多次督促相关企业加强管理，但仍有一些企业由于分拣操作不规范、运输过程中保护措施不到位等原因，导致快递丢失损毁事件时有发生。
三、扎实做好下一步全市邮政业申诉信访工作
（一）强化责任意识，用心用情解决群众诉求
一是要始终坚持以人民为中心的发展思想。把人民群众的利益放在首位，把解决群众的合理诉求作为我们工作的出发点和落脚点。在处理申诉信访件时，要带着爱心、细心和耐心，认真倾听群众的意见和建议，深入了解群众的困难和问题，切实做到想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。二是要严格落实企业主体责任。各邮政企业和快递企业要进一步明确申诉信访工作的责任分工，建立健全责任追究制度，将申诉信访工作纳入企业的绩效考核体系，对工作不力、敷衍塞责的人员要严肃追究责任。要加强企业内部管理，提高员工的服务意识和责任意识，从源头上减少申诉信访问题的发生。三是要加强部门协同配合。邮政管理部门要加强与公安、市场监管、消费者协会等部门的沟通协作，建立健全联合处理机制，形成工作合力，共同解决涉及多个部门的申诉信访问题。例如，对于快递代收点存在的问题，我们可以与市场监管部门联合开展专项检查，规范代收点的经营行为，保障消费者的合法权益。
（二）提高工作能力，不断提升办理质效
一是要加强学习培训。组织申诉处理人员认真学习行业法律法规、信访工作相关要求以及服务规范等知识，不断提高业务水平和综合素质。可以通过举办培训班、专题讲座、案例分析等形式，加强对申诉处理人员的培训，让他们掌握处理申诉信访件的方法和技巧，提高应对复杂问题的能力。二是要建立健全工作机制。完善申诉信访件的受理、办理、反馈等工作流程，明确各环节的工作要求和时间节点，确保申诉信访件能够及时、准确、有效地处理。要加强对申 ……（未完，全文共4514字，当前仅显示2377字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市邮政业申诉信访工作专题会议上的讲话》）