在全市重点行业售后服务质量专项整治提升会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高政治站位，深刻认识售后服务整治提升的重要意义
（一）保障群众合法权益是整治工作的根本出发点
（二）规范市场秩序是推动经济高质量发展的重要保障
（三）优化消费环境是提升城市形象的重要抓手
二、聚焦重点任务，全面提升售后服务监管效能
（一）强化日常监管，筑牢消费权益防线
一是加大重点领域检查力度
二是完善智慧监管手段
三是强化投诉监测预警
（二）突出问题整改，深化专项治理行动
一是开展汽车售后提升专项行动
二是推进家电维修“三无”整治行动
三是深化售后服务标准化建设
三、压实工作责任，构建齐抓共管工作格局
（一）强化政府统筹领导
（二）压实部门监管责任
（三）落实企业主体责任
（四）动员社会共同参与
四、强化保障措施，确保整治工作取得实效
（一）加强队伍建设
（二）加大经费投入
（三）完善应急处置
（四）严格督导考核
……
在全市重点行业售后服务质量专项整治提升会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市重点行业售后服务质量专项整治提升会议，主要任务是深入贯彻落实党中央、国务院关于消费者权益保护的决策部署，总结近年来我市售后服务市场监管工作成效，分析当前面临的形势任务，部署下一阶段重点工作，进一步压实监管责任、强化整治措施，全面提升售后服务质量水平，切实维护消费者合法权益。参加今天会议的有市政府分管领导，市市场监管局、市消费者权益保护委员会、市公安局、市商务局等相关部门主要负责同志，各区县政府分管领导及市场监管部门主要负责同志，部分家用汽车产品经营者（4S店）及家电产品（空调、电冰箱、手机、热水器、电视机）经营企业代表。刚才，*区市场监管局、汽车4S店和家电企业代表分别作了汇报发言，讲得都很具体、很到位，既总结了成功经验，也提出了下一步工作思路，我完全同意，希望各单位认真学习借鉴，抓好贯彻落实。下面，结合我市工作实际，我讲四点意见。

一、提高政治站位，深刻认识售后服务整治提升的重要意义

售后服务质量是衡量市场文明程度的重要标志，关系消费者切身利益，关系经济发展和_。党的二十大报告明确指出，要“强化消费者权益保护”，这为我们做好新时代售后服务监管工作指明了方向、提供了遵循。全市各级各部门必须站在捍卫“两个确立”、做到“两个维护”的政治高度，充分认识开
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势依然复杂严峻，各类风险隐患仍不同程度存在。全市各级各部门要坚持问题导向、目标导向，围绕“强监管、治乱象、提质量、促发展”主线，突出抓好以下重点工作。

（一）强化日常监管，筑牢消费权益防线

一是加大重点领域检查力度。针对家用汽车4S店、家电维修网点等重点对象，以及节假日、促销季等关键时段，开展“拉网式”检查。2025年下半年，全市计划开展专项检查次，覆盖经营主体万家。例如，在汽车售后监管中，要重点检查“三包”政策落实、维修记录真实性等问题，2024年我市已查处汽车售后违法案件起，没收不合格配件件，今年要在此基础上再提升*%的检查覆盖率。家电维修领域要聚焦收费透明度、配件质量等，2023年以来相关投诉占比达*%，必须采取更有力措施遏制此类现象。

二是完善智慧监管手段。加快推进“互联网+售后服务”平台建设，2025年底前实现全市汽车4S店、大型家电维修企业全覆盖，目前已完成*%。推广使用维修服务追溯系统，全市*家汽车4S店、*家大型家电企业已接入系统，下一步要向中小网点延伸，力争2026年实现主要维修项目“流程可查、责任可追”。区试点运行的“维修价格公示小程序”，已为群众提供免费查询次，这种便民举措要在全市推广，让科技为监管赋能。

三是强化投诉监测预警。科学制定投诉分析计划，提高问题发现率，2025年计划分析售后服务投诉万件，其中重大投诉核查处置率必须达到100%。建立“投诉—处置—回头看”闭环机制，对投诉集中的企业，要追溯源头、彻查原因，2024年我市对家高投诉企业开展溯源调查，查处违法违规行为起。同时，要加强风险研判，定期发布售后服务消费提示，2023年以来发布预警信息条，有效防范了季节性、区域性消费风险。

（二）突出问题整改，深化专项治理行动

一是开展汽车售后提升专项行动。对照《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，重点整治不履行“三包”义务、过度维修等问题。2025年计划投入资金亿元，规范汽车4S店家，目前家已完成整改，新增“三包”公示牌块、维修流程指引处。4S店整改后，“三包”投诉量下降%，维修效率提升%。对尚未达标的企业，要建立问题清单，明确整改时限，实行销号管理，确保年底前全部达标。同时，要建立长效管理机制，推行“一店一策”“一车一档”，避免问题反弹。

二是推进家电维修“三无”整治行动。针对无证无照经营、无质量保障的“三无”维修网点，开展集中整治。2024年全市查处无证维修案件*起，取缔“黑网点”*个，但城乡结合部仍是薄弱环节。下一步，要联合公安、商务等部门开展“清剿行动”，重点排查城中村、老旧小区，建立“网格化”监管体系，将监管责任落实到社区、到网格。县建立的“社区监督+网格巡查”机制，去年发现并整改问题个，这种做法要在全市推广。

三是深化售后服务标准化建设。制定《*市售后服务规范》地方标准，从服务流程、收费标准、人员资质等个方面明确要求，目前已完成征求意见，计划2025年月正式实施。开展“标准化服务企业”创建活动，2023年以来评选市级示范企业家，企业通过创建活动，建立了完善的服务管理体系，投诉量连续年下降%。要加强对企业负责人、服务人员的培训，2025年计划培训万人次，目前已培训万人次，全面提升行业服务水平。

三、压实工作责任，构建齐抓共管工作格局

售后服务监管是一项系统工程，需要各级各部门各司其职、协同配合，形成“政府统一领导、部门依法监管、企业主体负责、社会共同参与”的工作格局。

（一）强化政府统筹领导

各级政府要将售后服务监管纳入重要议事日程，定期研究解决重大问题。2023年以来，市政府召开售后服务专题会议次，印发文件个，建立了“周调度、月通报、季考核”机制。各区县政府要参照市级做法，加大经费投入，2025年各区县市场监管经费同比增长不低于*%，用于设备更新、人员培训等。要将售后服务监管纳入政府绩效考核，权重不低于*%，对工作不力、问题突出的地区，要约谈相关负责人，2024年已对个区县进行了约谈，推动问题整改项。

（二）压实部门监管责任

各相关部门要按照“管行业必须管服务”的要求，履职尽责。市场监管部门要发挥牵头作用，2023年以来牵头开展联合执法次，查处跨部门案件起；商务部门要加强行业规范引导，2024年制定售后服务指南项，培训企业家；公安部门要严厉打击诈骗等犯罪行为，2023年以来侦破售后诈骗案件起，抓获犯罪嫌疑人人。要建立部门联席会议制度，每月召开一次例会，通报情况、协调工作，2025年已召开例会次，解决跨部门问题个。同时，要加强区域协作，与周边城市建立监管联动机制，2024年联合查处跨区域案件*起，形成了监管合力。

（三）落实企业主体责任

企业是售后服务的第一责任人，要引导企业强化自律意识。推行“售后服务承诺制”，全市万家售后企业已签订承诺书，承诺 ……（未完，全文共4959字，当前仅显示2612字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市重点行业售后服务质量专项整治提升会议上的讲话》）