在全市旅游服务质量提升工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、认清形势，正视问题，增强旅游服务质量提升的紧迫感和责任感
（一）旅游服务质量对全市旅游业发展的重要意义
（二）2024年度全市旅游服务质量工作现状
（三）当前旅游服务质量工作面临的挑战
二、明确目标，突出重点，全面推进旅游服务质量提升工作
（一）压实旅游企业主体责任，维护游客合法权益
（二）健全旅游安全预案，保障游客出行安全
（三）加强导游和领队管理培训，规范旅游宣传
一是旅游企业要加强对导游和领队的管理和培训，提高其业务素质和服务水平
二是导游和领队在带团过程中，要客观真实宣传产品和服务，不得虚假宣传、误导游客
（四）规范旅游合同签订，严格落实行程安排
一是旅行社要严格按照相关法律法规和行业标准，规范签订旅游合同
二是要严格落实旅_程安排，不得擅自变更行程
三、强化保障，协同发力，确保旅游服务质量提升工作取得实效
（一）加强组织领导，压实工作责任
（二）加大执法力度，规范市场秩序
（三）加强宣传引导，营造良好氛围
（四）加强监督考核，建立长效机制
……
在全市旅游服务质量提升工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市旅游服务质量提升工作会议，主要任务是深入贯彻落实党中央、国务院关于促进旅游业高质量发展的决策部署，全面总结2024年度全市旅游服务质量工作情况，针对当前旅游市场存在的突出问题，特别是涉旅游投诉较多等现象，进行深入分析和研究部署，进一步统一思想、明确任务，督促各旅游企业切实落实主体责任，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，营造安全、公平、有序的旅游市场环境，推动全市旅游业持续健康发展。参加今天的会议有市文化广电和旅游局领导班子成员、市文化市场综合行政执法局全体执法人员、各县（市、区）分管旅游工作的负责同志、文化和旅游部门主要负责人，以及全市重点旅行社、景区、星级饭店等旅游企业代表。刚才，*县、*区等涉旅游投诉较多地区以及部分旅行社作了汇报发言，深刻剖析了工作中存在的问题，提出了整改方向，讲得都很好，我都同意，大家一定要以高度的责任感抓好落实。下面，结合我市旅游工作实际，我讲几点意见。

一、认清形势，正视问题，增强旅游服务质量提升的紧迫感和责任感

（一）旅游服务质量对全市旅游业发展的重要意义

旅游业作为我市经济发展的
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略813字，正式会员可完整阅读）……　
旅游服务质量工作面临的挑战

随着人民生活水平的不断提高，游客对旅游服务的需求日益多样化、个性化，对旅游服务质量的要求也越来越高。同时，旅游市场竞争日益激烈，周边城市纷纷加大对旅游业的投入，提升旅游服务质量，打造旅游品牌，这对我市旅游业发展形成了巨大的竞争压力。此外，旅游新业态、新模式不断涌现，如研学旅游、康养旅游、智慧旅游等，给旅游服务质量监管带来了新的挑战。面对这些新形势、新要求，我们必须深刻认识到提升旅游服务质量的紧迫性和责任感，以更加坚定的决心、更加有力的措施，切实解决旅游服务质量存在的突出问题，推动我市旅游业高质量发展。

二、明确目标，突出重点，全面推进旅游服务质量提升工作

（一）压实旅游企业主体责任，维护游客合法权益

一是各旅游企业要牢固树立“以游客为中心”的服务理念，将维护游客合法权益作为企业发展的首要任务。旅行社要严格遵守《中华人民共和国旅游法》等法律法规，规范签订旅游合同，明确双方权利和义务，杜绝签订“阴阳合同”“霸王条款”等违规行为。在2024年的旅游投诉中，因合同不规范引发的纠纷占比高达**%，如*旅行社在合同中未明确标注住宿标准和餐饮质量，导致游客入住后发现实际情况与宣传不符，引发投诉。因此，各旅行社必须引以为戒，确保合同内容真实、准确、完整。二是要及时妥善处理游客投诉，建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，安排专人负责投诉处理工作，做到投诉有回应、处理有结果、结果有反馈。对游客提出的合理诉求，要在规定时间内予以解决；对不合理诉求，要耐心做好解释说明工作，争取游客的理解和支持。例如，*景区在接到游客关于设施损坏的投诉后，2小时内就安排维修人员进行处理，并向游客道歉赔偿，得到了游客的好评，有效提升了景区的口碑。

（二）健全旅游安全预案，保障游客出行安全

一是各旅游企业要建立健全旅游各环节和全方位的安全预案，包括交通安全、食品安全、住宿安全、景区游览安全等。旅行社要严格落实旅行社用车“五不租”制度，即不租用无旅游运营资质的车辆、不租用未签订租赁合同的车辆、不租用安全性能不达标的车辆、不租用未购买足额保险的车辆、不租用驾驶员资质不符合要求的车辆。2024年，因车辆安全问题引发的旅游事故占比达**%，如*旅行社租用的车辆因刹车系统故障，导致旅游途中发生交通事故，造成多名游客受伤。因此，各旅行社必须严格把关，确保游客交通安全。二是景区要加强安全管理，定期对景区内的游乐设施、消防设施、安全防护设施等进行检查和维护，及时消除安全隐患。在节假日、旅游旺季等游客高峰期，要合理控制游客流量，加强现场秩序维护，防止拥挤踩踏等事故发生。同时，要制定完善的应急预案，并定期组织演练，提高应对突发事件的能力。例如，*景区在2024年国庆期间，通过实时监控游客流量，提前启动应急预案，成功疏导游客**人次，有效避免了拥挤踩踏事故的发生。

（三）加强导游和领队管理培训，规范旅游宣传

一是旅游企业要加强对导游和领队的管理和培训，提高其业务素质和服务水平。要定期组织导游和领队参加法律法规、职业道德、服务技能等方面的培训，培训时长每年不少于**小时。通过培训，使导游和领队熟悉旅游相关法律法规，掌握丰富的旅游知识，具备良好的沟通能力和应急处理能力。例如，*旅行社通过开展“金牌导游”培训计划，培养了一批业务精湛、服务优质的导游，游客对该旅行社导游服务的满意度从2023年的75%提升至2024年的90%。二是导游和领队在带团过程中，要客观真实宣传产品和服务，不得虚假宣传、误导游客。不得擅自增加购物、自费项目，不得擅自减少、变更游览景点。对违反规定的导游和领队，要依法依规进行严肃处理，情节严重的，吊销其导游证或领队证。同时，旅游企业要加强对旅游宣传资料的审核，确保宣传内容真实、准确，不得夸大其词、虚假宣传。

（四）规范旅游合同签订，严格落实行程安排

一是旅行社要严格按照相关法律法规和行业标准，规范签订旅游合同。合同内容要明确旅_程安排、旅游服务项目、收费标准、违约责任等重要事项，确保游客的知情权和选择权。要使用规范的合同文本，不得自行制定不规范的合同条款。二是要严格落实旅_程安排，不得擅自变更行程。如遇不可抗力等特殊情况需要 ……（未完，全文共4331字，当前仅显示2281字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市旅游服务质量提升工作会议上的讲话》）