在全市文旅行业服务质量提升推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、深刻领会文旅行业服务质量提档升级的重要意义
（一）服务质量升级是满足人民群众美好生活需要的必然要求
（二）服务质量升级是推动文旅产业高质量发展的关键举措
（三）服务质量升级是展示城市形象和文化魅力的重要窗口
二、全面总结我市文旅行业服务质量提档升级的工作成果
（一）旅行社服务质量提升成效显著
一是行业标准贯彻深入
二是守法诚信意识增强
三是特色经营亮点突出
（二）旅游从业人员服务质量明显提高
一是导游培训创新开展
二是服务意识全面提升
（三）旅游商户服务质量不断优化
一是服务方式创新多样
二是服务质量有效管理
三、清醒认识当前文旅行业服务质量存在的问题与挑战
（一）服务设施建设有待完善
（二）服务人员素质参差不齐
（三）服务标准执行不够严格
四、全力推进文旅行业服务质量持续提升，打造优质文旅品牌
（一）加强服务设施建设，夯实服务基础
一是加大资金投入，完善景区配套设施
二是推动酒店设施升级，提升住宿品质
（二）强化人才队伍建设，提升服务水平
一是加强培训体系建设，提高从业人员素质
二是完善激励机制，留住优秀人才
（三）严格服务标准执行，规范市场秩序
一是加强监督检查，确保标准落实
二是加强行业自律，规范经营行为
……
在全市文旅行业服务质量提升推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市文旅行业服务质量提升推进会议，主要任务是全面总结我市文旅行业服务质量提档升级工作取得的成绩与经验，深入剖析当前工作中存在的问题与不足，进一步明确下一阶段工作目标与重点任务，动员全市文旅系统及相关行业齐心协力、攻坚克难，持续推动我市文旅行业服务质量迈向新高度，为广大市民游客打造更加优质、舒适的文旅环境。参加今天的会议有市文旅局领导班子成员、各县（市、区）文旅部门负责人、全市重点旅行社、景区、酒店等文旅企业代表，以及文旅行业从业人员代表。刚才，*旅行社、*景区作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我讲几点意见。

一、深刻领会文旅行业服务质量提档升级的重要意义

（一）服务质量升级是满足人民群众美好生活需要的必然要求

随着我国经济社会的快速发展，人民群众的生活水平不断提高，对文化旅游的需求日益增长且更加注重品质和体验。文旅行业作为满足人民群众精神文化需求的重要领域，必须紧跟时代步伐，提升服务质量。我市拥有丰富的文旅资源，如独特的冬捕文化、绚丽的花灯景观以及极具特色的冰雪项目等，只有不断提升文旅行业服务质量，才能让这些资源更好地转化为人民群众可感知、可享受的高品质文旅
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略880字，正式会员可完整阅读）……　
标准执行。例如，在旅游合同签订方面，要求旅行社必须明确行程安排、服务标准、费用明细等关键信息，避免出现模糊表述和隐性消费，有效保障了游客的合法权益。目前，全市已有80%以上的旅行社达到《旅行社服务通则》的相关要求，服务流程更加规范、透明。

二是守法诚信意识增强。通过开展法治宣传教育活动、举办诚信经营讲座等方式，引导旅行社树立守法经营、诚信服务的理念。建立旅行社信用评价体系，对违规经营、失信行为进行记录和公示，对诚信经营、服务优质的旅行社给予表彰和奖励。这一举措促使旅行社自觉规范自身行为，全市旅行社投诉率同比下降了40%，游客对旅行社的信任度明显提升。许多旅行社积极参与“诚信旅行社”创建活动，主动向游客公开服务承诺，接受社会监督，形成了良好的行业风气。

三是特色经营亮点突出。鼓励旅行社深耕细分市场，在研学游、自驾游、康养游、乡村游等领域发力，培育了一批特色经营品牌企业。*旅行社推出的“冬捕文化研学之旅”，将冬捕习俗讲解、捕鱼体验、渔猎文化传承等内容融入行程，深受学生和家长的喜爱，该线路年接待游客量达5000余人次。还有的旅行社针对老年游客_，开发了“康养休闲游”产品，提供专业的医疗保障、舒适的住宿环境和慢节奏的旅游安排，满足了老年游客的特殊需求，取得了良好的市场反响。

（二）旅游从业人员服务质量明显提高

一是导游培训创新开展。深入贯彻落实《导游员管理条例》，开展全民导游培训活动。重新编制市情导游词，融入我市最新的文旅发展成果、文化故事和旅游景点特色，让导游能够更好地向游客展示我市的魅力。创新“导游+出租车”服务模式，培训出租车司机成为“流动导游”，在接送游客过程中，向游客介绍我市的风土人情、旅游景点和美食特色，扩大了我市文旅宣传的覆盖面。培育导游主播新业态，鼓励导游通过直播平台宣传我市文旅资源，部分导游主播的直播观看量达数十万次，有效提升了我市文旅的线上知名度。目前，全市已累计培训导游及相关从业人员5000余人次，导游队伍的专业素养和服务水平显著提高。

二是服务意识全面提升。通过开展职业道德教育、服务礼仪培训等活动，引导旅游从业人员树立以游客为中心的服务理念。在景区、酒店、旅行社等场所，随处可见工作人员热情微笑、主动服务的场景。景区工作人员会主动为游客提供游览路线建议、帮助游客解决突发问题；酒店工作人员会贴心地为游客准备特色欢迎礼品、关注游客的特殊需求；旅行社工作人员会耐心细致地为游客规划行程、解答疑问。据游客满意度调查显示，我市旅游从业人员的服务态度满意度达到95%以上，游客对我市旅游服务的认可度大幅提升。

（三）旅游商户服务质量不断优化

一是服务方式创新多样。旅游商户积极适应市场需求，充分运用现代信息技术提升服务质量。许多景区推出了线上购票、扫码入园、智能导览等服务，减少了游客排队等待时间，提升了游览效率。酒店引入智能客房系统，实现了客房设备的智能化控制，为游客提供更加便捷、舒适的住宿体验。一些餐饮商户利用线上平台开展外卖服务、推出特色菜品预订等功能，满足了游客多样化的消费需求。例如，*景区上线智能导览系统后，游客可以根据自己的兴趣选择游览路线，随时随地了解景点的历史文化和特色，游客游览体验满意度提高了25%。

二是服务质量有效管理。旅游商户建立健全服务质量管理制度，加强对服务过程的监督和管理。定期对员工进行服务技能培训和考核，确保服务标准的落实。建立游客投诉处理机制，对游客提出的问题和建议及时进行处理和反馈，做到“件件有回音，事事有着落”。*酒店通过设立服务质量监督小组，每天对客房、餐饮、前台等部门的服务进行检查和评估，发现问题及时整改，酒店的服务质量得到了显著提升，在各大旅游预订平台上的评分不断提高，吸引了更多游客入住。

三、清醒认识当前文旅行业服务质量存在的问题与挑战

（一）服务设施建设有待完善

尽管我市文旅行业在服务质量提升方面取得了一定成绩，但部分文旅场所的服务设施仍不能满足游客需求。一些景区的停车场规模不足，在旅游旺季时，经常出现车辆拥堵、停车困难的情况，影响了游客的出行体验。部分乡村旅游景点的公共厕所数量少、卫生条件差，配套的休息设施、无障碍设施也不够完善，给游客带来诸多不便。此外，一些老旧酒店的客房设备陈旧、设施老化，无法提供舒适的住宿环境，在一定程度上降低了游客的满意度。据统计，在游客投诉中，因服务设施问题引发的投诉占比达到20%，服务设施建设的滞后已成为制约我市文旅行业服务质量提升的重要因素。

（二）服务人员素质参差不齐

虽然我市开展了大量旅游从业人员培训活 ……（未完，全文共5363字，当前仅显示2472字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市文旅行业服务质量提升推进会议上的讲话》）