在全区出租车（网约车）服务质量提升工作推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高政治站位，深刻认识提升出租车（网约车）服务质量的重要意义
二、正视存在问题，准确把握当前出租车（网约车）服务质量的短板不足
三、明确工作重点，扎实推进出租车（网约车）服务质量提升各项任务
（一）加强教育培训，提升驾驶员整体素质
（二）严格监管执法，规范行业运营秩序
（三）完善服务设施，改善行业发展环境
（四）强化宣传引导，营造良好行业氛围
四、强化责任落实，确保服务质量提升工作取得实效
（一）压实企业主体责任
（二）落实部门监管责任
（三）强化社会监督责任
（四）建立考核评估机制
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在全区出租车（网约车）服务质量提升工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区出租车（网约车）服务质量提升工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实上级关于交通运输服务质量提升的相关部署要求，全面分析当前我区出租车（网约车）行业服务质量现状，找准存在的问题和不足，研究部署下一阶段服务质量提升工作，进一步统一思想、明确任务、压实责任，推动全区出租车（网约车）服务质量实现显著提升，为广大市民和游客提供更加安全、便捷、优质、文明的出行服务，切实展现我区城市形象和文明风貌。参加今天会议的有区交通运输局领导班子成员，局属各相关科室、区交通运输事业服务保障中心的负责同志，以及全区各出租车（网约车）公司的主要负责人。刚才，**公司、**公司等企业代表围绕抓好服务质量提升工作作了汇报发言，讲得都很全面、很具体，提出了许多有针对性、可操作性的措施和办法，我都同意，希望大家相互学习借鉴，切实把各项工作任务落到实处。下面，结合我区交通运输工作实际，我讲几点意见。

一、提高政治站位，深刻认识提升出租车（网约车）服务质量的重要意义

出租车（网约车）作为城市公共交通的重要组成部分，是展示城市文明的重要窗口，也是体现城市治理能力和服务水平的重要标志。其服务质量的高低，直接关系到人民群众的出行体验和满意度，关系到城市的整体形象和对外影响力。

从服务民生的角度来看，随着经济社会的快速发展和人民生活水平的不断提高，广大市民对出行服务的需求日益多样化、个性化，
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驾驶员缺乏职业素养和服务意识，不注重自身形象和言行举止，存在不文明用语、态度恶劣、车内吸烟、随意抛物等问题，严重影响了乘客的出行体验。在2024年的投诉举报中，关于服务态度的投诉达到起，占比**%，其中不乏驾驶员与乘客发生争吵、辱骂乘客的情况。同时，一些驾驶员为了追求经济利益，存在不打表议价、拒载、绕道行驶等违规行为，严重损害了乘客的合法权益。据统计，2024年全区查处出租车（网约车）不打表议价、拒载等违规案件**起，虽然较往年有所下降，但仍然时有发生。

二是安全管理不到位，存在安全隐患。部分企业对安全管理工作重视不够，安全制度不健全，对驾驶员的安全教育培训不到位，导致一些驾驶员安全意识淡薄，存在超速行驶、疲劳驾驶、开车接打电话等危险行为，给乘客的生命财产安全带来了威胁。同时，一些车辆维护保养不及时，存在安全隐患，比如刹车系统故障、轮胎磨损严重等问题，增加了交通事故的风险。2024年，我区出租车（网约车）发生的交通事故中，有**%是由于驾驶员违规操作或车辆安全性能问题导致的。

三是行业管理不够规范，监管力度有待加强。虽然我们开展了道路运输"打非治违"专项行动，查处了一批违法违规行为，但非法营运、克隆出租车等问题仍然存在，扰乱了正常的市场秩序。同时，对企业和驾驶员的考核评价体系还不够完善，奖惩制度落实不到位，对一些违规行为的处罚力度不够，没有形成有效的震慑作用。此外，行业自律机制还不够健全，企业之间缺乏有效的沟通和协作，行业整体凝聚力和向心力不足。

四是基础设施建设滞后，影响行业发展。随着出租车（网约车）行业的快速发展，驾驶员休息区、车辆充电（加气）站等基础设施建设跟不上，导致驾驶员工作环境较差，车辆运营效率不高。目前，我区主城区仅有**个出租车（网约车）驾驶员休息区，远远不能满足实际需求，很多驾驶员只能在路边或车内休息，既影响了身体健康，也存在安全隐患。同时，新能源出租车（网约车）的充电设施建设相对滞后，充电不便的问题较为突出，制约了新能源车辆的推广应用。

对于这些问题，我们必须高度重视，深入分析原因，采取有效措施，认真加以解决。各企业要切实履行主体责任，加强内部管理，强化驾驶员教育培训；行业管理部门要加大监管执法力度，建立健全长效管理机制；全体驾驶员要增强服务意识和责任意识，自觉规范自身行为，共同推动行业服务质量提升。

三、明确工作重点，扎实推进出租车（网约车）服务质量提升各项任务

针对当前存在的问题，我们要以提升服务质量为核心，以解决突出问题为重点，统筹推进各项工作，确保服务质量提升工作取得实效。

（一）加强教育培训，提升驾驶员整体素质

一是开展职业道德和服务规范培训。各企业要制定详细的教育培训计划，定期组织驾驶员开展职业道德、服务规范、文明礼仪等方面的培训，引导驾驶员树立正确的职业观和价值观，增强服务意识和责任意识。培训内容要贴近实际工作，注重针对性和实用性，比如如何与乘客沟通交流、如何处理乘客投诉等。要通过培训，让驾驶员明确服务标准和要求，自觉规范自身行为，做到文明驾驶、热情服务。2025年，各企业至少要组织次以上的集中教育培训，确保每位驾驶员每年参加培训的时间不少于学时。

二是强化安全知识和技能培训。安全是交通运输的生命线，必须把安全培训放在重要位置。要加强对驾驶员的交通安全法律法规、应急处置技能、车辆维护保养等方面的培训，提高驾驶员的安全意识和应急处置能力。定期组织开展安全事故案例分析会，通过真实案例，让驾驶员深刻认识到违规操作的危害性，吸取教训，引以为戒。同时，要加强对新能源车辆驾驶员的专项培训，使其熟悉新能源车辆的性能特点和操作规范，确保行车安全。

三是建立教育培训考核机制。为了确保教育培训效果，要建立健全考核机制，对参加培训的驾驶员进行考核，考核不合格的要进行补考，补考仍不合格的要暂停其运营资格，直至考核合格为止。同时，要将驾驶员的教育培训情况纳入年度考核体系，作为驾驶员评先评优、晋升晋级的重要依据。

（二）严格监管执法，规范行业运营秩序

一是加大"打非治违"专项行动力度。行业管理部门要联合公安、市场监管等部门，持续开展道路运输"打非治违"专项行动，严厉打击非法营运、克隆出租车、出租车（网约车）违规经营等行为。要建立健全联合执法机制，加强信息共享和协作配合，形成监管合力。针对非法营运车辆隐蔽性强、流动性大的特点，要采取定点检查与流动巡查相结合、日常检查与突击检查相结合、科技手段与人工检查相结合的方式，提高执法效率和精准度。2025年，要确保查处非法营运车辆辆以上，出租车（网约车）违规经营案件同比下降**%以上。

二是加强对企业和驾驶员的日常监管。要建立健全企业和驾驶员信用档案，将投诉举报、违规处罚等情况纳入信用评价体系，实行信用分级管理。对信用等级高的企业和驾驶员，给予表彰奖励和政策支持；对信用等级低的，加大监管力度，实施重点约谈、限期整改等措施。同时，要加强对车辆运营状态的实时监控，利用GPS、视频监控等科技手段，及时发现和查处驾驶员的违规行为，比如不按规定路线行驶、不打表计费等。

三是严格落实奖惩制度。要将驾驶员服务质量作为年度考核定级的重要指标，制定详细的考核细则，对服务质量好、无投诉举报、无违规 ……（未完，全文共6142字，当前仅显示2831字，请阅读下面提示信息。收藏《在全区出租车（网约车）服务质量提升工作推进会议上的讲话》）