在*市出租汽车及网约车运营服务质量提升会议上的讲话

目录/提纲：……
一、充分认识提升出租汽车及网约车运营服务质量的重要意义
（一）是提升城市形象的重要窗口
（二）是保障市民出行安全舒适的迫切需要
（三）是服务引客入遂大局的重要举措
二、清醒认识当前出租汽车及网约车运营服务存在的突出问题
（一）安全驾驶问题不容忽视
（二）经营规范问题较为突出
（三）服务质量问题亟待改善
（四）数字化水平有待提升
三、多方发力，全面落实出租汽车及网约车运营服务质量提升任务
（一）压实主体责任，强化企业管理
一是企业要加强驾驶员培训
二是建立健全内部管理制度
三是发挥示范引领作用
（二）优化利益分配，保障驾驶员权益
一是推动网约车平台合理调整抽成比例
二是对巡游车承包费进行动态调整
三是保障驾驶员的合法权益
（三）建立考核机制，严格监督管理
一是建立服务质量信誉考核机制
二是落实接诉即办机制
三是加强执法检查力度
（四）提升车容车貌，改善乘车环境
一是统一更新巡游车座套
二是加强车辆外观维护
三是推广车辆标准化配置
（五）强化科技赋能，推动数字化升级
一是推动行业数字化管理平台建设
二是推广智能终端设备应用
三是利用大数据优化服务
四、加强组织领导，确保运营服务质量提升工作取得实效
（一）强化责任担当，形成工作合力
（二）加强宣传引导，营造良好氛围
（三）严格督导检查，强化考核问责
……
在*市出租汽车及网约车运营服务质量提升会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开*市出租汽车及网约车运营服务质量提升会议，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于优化城市交通服务、提升城市形象的工作部署，全面总结当前市城区巡游出租汽车及网约车运营服务中存在的问题，分析面临的形势和任务，研究部署下一阶段提升服务质量的具体措施，推动全市出租汽车及网约车行业实现高质量发展。参加今天会议的有市交通运输局、市公安局交警支队、市交通运输综合行政执法支队、市道路运输和港航海事事务中心等相关部门负责同志，各出租汽车企业、网约车平台公司主要负责人以及驾驶员代表等。刚才，市公安局交警支队通报了近期城区出租车、网约车司机不安全、不文明驾驶情况，市交通运输综合行政执法支队通报了整治情况，市道路运输和港航海事事务中心对提升服务质量工作进行了全面部署，讲得都很具体、很到位，既有问题剖析，又有工作安排，我都同意，大家一定要认真抓好落实。下面，结合我市交通运输工作实际，我讲几点意见。

一、充分认识提升出租汽车及网约车运营服务质量的重要意义

（一）是提升城市形象的重要窗口

出租汽车及网约车作为城市公共交通的重要组成部分，是展示城市文明的流动窗口，
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留下不好的印象，甚至影响他们再次来遂的选择。我们要充分认识到，提升出租汽车及网约车运营服务质量，不仅仅是行业自身发展的需要，更是服务全市"引客入遂"大局、推动经济社会发展的重要支撑。

二、清醒认识当前出租汽车及网约车运营服务存在的突出问题

（一）安全驾驶问题不容忽视

市公安局交警支队通报显示，部分驾驶员存在随意变道、不礼让行人、开车接打电话等违规行为，这些行为严重威胁着道路交通安全。据交警部门统计，今年以来，因出租汽车及网约车驾驶员违规驾驶引发的交通事故达到[*]起，造成[*]人受伤、[*]人死亡。例如，[具体日期]，一辆出租汽车在[*路口]行驶时，驾驶员未礼让行人，与行人发生碰撞，导致行人受伤；[具体日期]，一辆网约车驾驶员在行驶过程中频繁接打电话，因注意力不集中，与前方车辆发生追尾事故。这些案例充分说明，部分驾驶员安全意识淡薄，对交通法规缺乏敬畏之心，必须采取有效措施加以整治。

（二）经营规范问题较为突出

市交通运输综合行政执法支队在整治过程中发现，存在违规运营、无证经营等问题。一些网约车平台公司为了追求利益最大化，允许未取得经营许可的车辆和驾驶员接入平台，从事非法营运活动；部分出租汽车驾驶员存在拒载、议价、绕道行驶等违规行为，严重损害了乘客的合法权益。据统计，近半年来，执法部门共查处无证经营的网约车[*]辆，查处出租汽车违规运营行为[*]起。这些问题的存在，不仅扰乱了正常的市场秩序，也影响了行业的整体形象。

（三）服务质量问题亟待改善

在服务质量方面，主要存在车容车貌不整洁、驾驶员服务态度差等问题。部分出租汽车座套污渍明显、车内异味重，给乘客带来不好的乘车体验；一些驾驶员不使用文明用语，对乘客的询问不耐烦，甚至发生争吵现象。据乘客投诉统计，关于车容车貌和服务态度的投诉占比达到[*]%。例如，有乘客反映，乘坐的出租汽车座套长时间未更换，上面有明显的污渍和破损；还有乘客投诉，网约车驾驶员在接到订单后，以各种理由要求乘客取消订单，或者在行驶过程中态度恶劣，影响了乘客的心情。

（四）数字化水平有待提升

虽然我市在推动行业数字化升级方面做了一些工作，但与先进地区相比，仍存在一定差距。部分出租汽车企业和网约车平台公司数字化管理手段落后，对驾驶员的监管不够精准，对乘客的需求响应不够及时。例如，在车辆调度方面，缺乏有效的智能调度系统，导致车辆空驶率较高，资源浪费严重；在投诉处理方面，数字化流程不够完善，处理效率有待提高，部分投诉不能及时得到解决，影响了乘客的满意度。

三、多方发力，全面落实出租汽车及网约车运营服务质量提升任务

（一）压实主体责任，强化企业管理

一是企业要加强驾驶员培训。定期组织驾驶员开展安全驾驶、服务规范、法律法规等方面的培训，新入职驾驶员必须通过岗前培训才能上岗。培训内容要结合实际案例，具有针对性和实用性，切实提高驾驶员的安全意识和服务水平。例如，每月至少开展一次集中培训，每次培训时间不少于[*]小时，培训后要进行考核，考核不合格的驾驶员要重新参加培训，直至考核合格为止。二是建立健全内部管理制度。企业要制定完善的驾驶员考核机制，将安全驾驶、服务质量、投诉处理等情况纳入考核体系，对表现优秀的驾驶员进行奖励，对违规违纪的驾驶员进行处罚。同时，要加强对车辆的日常维护和保养，确保车容车貌整洁，车辆技术状况良好。三是发挥示范引领作用。各平台公司要提高政治站位，加强车辆管理，树立行业标杆，引导全体驾驶员向优秀驾驶员学习，形成良好的行业风气。

（二）优化利益分配，保障驾驶员权益

一是推动网约车平台合理调整抽成比例。相关部门要加强对网约车平台的监管，引导平台公司根据市场情况和行业发展实际，合理确定抽成比例，避免过高抽成影响驾驶员的收入。要建立抽成比例动态调整机制，定期对平台抽成情况进行评估，确保驾驶员的劳动所得得到合理保障。二是对巡游车承包费进行动态调整。根据市场供需关系、运营成本等因素，适时调整巡游车承包费，减轻驾驶员的经济压力，激发他们的服务积极性。例如，成立由政府相关部门、企业、驾驶员代表组成的承包费调整小组，定期召开会议，研究制定合理的调整方案。三是保障驾驶员的合法权益。企业要依法与驾驶员签订劳动合同，为驾驶员缴纳社会保险，保障驾驶员的休息休假权利，解决驾驶员的后顾之忧，让他们能够 ……（未完，全文共5086字，当前仅显示2344字，请阅读下面提示信息。收藏《在*市出租汽车及网约车运营服务质量提升会议上的讲话》）