旅游服务质量调研报告

目录/提纲：……
一、认识与分析
（一）必须严守网络空间，做实事前监管，及时回应游客关切
（二）必须深耕治理，抓好营商环境，擦亮特色品牌
（三）必须狠抓事后处置，妥善处置yq，保护好特色招牌
二、存在问题
（一）宣传造势不够热烈
（二）营商环境优化不足
（三）人文气息营造不够浓厚
三、下一步谋划
（一）坚持以舆论需求为抓手提升旅游宣传造势水平
（二）坚持以质量提升为抓手服务旅游高质量发展
（三）坚持以宣传教育为抓手提升城市人文气息
一是深化拓展群众性精神文明创建活动，增强民众的获得感、幸福感和安全感
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旅游服务质量调研报告

2023年5月1日上午，网名为“爱滑雪的麦克”（以下简称麦克）通过抖音视频反应可可托海滑雪服务相关问题，暴露出我们在抓好旅游服务，塑造富蕴形象方面仍存在短板弱项。反观山东淄博烧烤，五一节假日成功“出圈”，带给我们的启示非常重要。作为一座有着厚重红色历史的旅游小镇，如何抓住历史机遇，顺应时代潮流，真正融入信息化时代，打造出独具特色的旅游城市品牌，从而吸引高质量人才和投资，是当前富蕴旅游破题发展的迫切需求。
一、认识与分析
（一）必须严守网络空间，做实事前监管，及时回应游客关切。网络空间的任何事情，必须快字当头，如果回应不及时，容易引发各种猜想和小道消息，在网络放大效应的加持下，零星yq随时可能演变成舆论危机。谣言止于信息公开，防止突发yq发酵成“谣言满天飞”的最好方式就是及时回应、发布权威信息。因此，随着新形势下自媒体等多媒体平台快速发展，如何在最短时间内回应群众关切，正本清源，遏制谣言传播，已经成为我们在旅游负面yq应对方面的新课题，必须强化事前信息_、互通互享，打
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事，能否横向、纵向用好内部、外部各种力量，是宣传能否取得成效的关键。不管是中央媒体、疆内媒体、市县媒体、头部商业平台、正能量大V甚至偶尔上传好作品的个人都是宣传力量，我们将学会借力、用力，形成强大宣传合力。
（二）营商环境优化不足。从游客投诉率来看：2020年至今，全县累计接到涉旅投诉112件，网络yq26件。其中：可可托海镇前往滑雪场交通不便43件，占比31.2%；住宿、餐饮服务水平低、价格较高41件，占比29.7%；景区景点旅游体验获得感低26件，占比18.8%；景区工作人员服务不到位18件，占比13%；其他方面投诉10件，占比7.3%。反映出可可托海镇基础设施建设依然不完备、涉旅从业人员服务能力不能满足游客需求、景区景点吸引力不足等问题较为突出，暴露出在可可托海镇整体规划、旅游发展、优化服务环境方面用力不足。从住宿餐饮服务来看：截至2023年5月，可可托海镇共有住宿单位67家，房间1814间，床位3606张，比去年同期增长4.61%。可可托海镇共有餐饮业237家，其中：烧烤类15家、火锅冒菜类20家、民族特色餐饮10家。从住宿餐饮分布分析，可可托海镇住宿床位占全县的61.7%，餐饮种类较为全面，能够基本满足广大游客需求。但从餐饮行业分析，通过走访调研可可托海镇15家烧烤店发现，菜品种类同质化严重，消费模式单一，餐饮经营主体推陈出新不够，消费吸引力较低，极大制约了餐饮行业发展。从住宿行业分析，可可托海镇现有67家住宿经营主体，其中，塔拉特村现有民宿20余家。大部分住宿行业经营主体散乱分布，没有统一归口管理，特别是在全域旅游的热潮裹挟下，民宿经济从“小火慢炖”变成了“大火翻炒”，市场迅速扩大，多方资本随势进入，但无照经营、安全隐患等一系列问题也层出不穷，对旅游服务质量极易造成不良影响。从涉旅从业人员来看：截至2023年5月，可可托海镇涉旅农牧民从业人员226人，人均年增收1.05万元。但2020年至今，仅组织涉旅人员专业技能提升培训12场250人次，年培训率不足30%。导致旅游管理人才欠缺，特别是缺少高层次、懂管理、善经营的人才匮乏，从业人员服务能力参差不齐，专业人才培养与管理_较为匮乏，旅游服务质量无法满足全域旅游发展需求。从涉旅执法人员来看：截至2023年5月，可可托海镇常驻涉旅执法人员12人，均为文旅、市监等部门派驻人员，无统一联合执法队伍，执法力量薄弱松散，尚未形成监管合力。特别是在游客投诉问题反馈上，尚未建立问题反馈机制，无法做到末端处理、末端答复，导致游客意见反馈时效性不足，体验较差。
（三）人文气息营造不够浓厚。人文气息，是一座城市的“独家记忆”，承载着一座城市的历史变迁，彰显着城市的魅力与品格。一座城市的形象，不仅体现为高楼大厦和车水马龙的经济发展，更要有精密的人文规划。当经济建设、自然风光与地域人文融合起来，处处体现以人为本，心灵体验才会是生动的、能够产生共鸣的，才能“让人来了，就不想走”。可可托海作为有着厚重红色历史的人文小镇，但在以可可托海“功勋矿”为主的红色文化核心价值挖掘方面用力不够，特别是对群众旅游素质培养宣传用力不足，在热情服务方面与淄博仍有较大差距。
三、下一步谋划
（一）坚持以舆论需求为抓手提升旅游宣传造势水平。坚持市场导向，积极谋划文化旅游宣传营销工作，充分研判现代游客出游方式和信息传播接受的变化，积极利用新媒体传播速度快、覆盖面广、影响力强的多方优势，创新宣传平台、宣传形式和宣传手段，以聚集人气、做大游客群，打造文化旅游新亮点，形成宣传营销新效应，不断激活周边及重点客源市场，全力提升可可托海品牌影响力和知名度。同时，牢固树立重视yq意识，强化责任担当，密切关注网络舆论动态和老百姓的关切点，建立全面、全员、全过程、全方位 ……（未完，全文共3832字，当前仅显示2018字，请阅读下面提示信息。收藏《旅游服务质量调研报告》）