在全市公安窗口服务质量提升会议上的讲话

目录/提纲：……
一、充分肯定成绩，坚定提升公安窗口服务质量的信心和决心
二、清醒认识问题，找准制约公安窗口服务质量提升的关键症结
（一）服务意识有待加强
（二）业务能力参差不齐
（三）工作纪律执行不严
三、强化工作措施，全力推动公安窗口服务质量再上新台阶
（一）强化教育培训，提升服务能力和水平
一是加强思想政治教育
二是深化业务知识培训
三是开展服务技能培训
（二）加强制度建设，规范窗口服务行为
一是完善服务规范
二是建立监督考核机制
三是健全投诉处理机制
（三）创新服务模式，提高群众办事便利度
一是推进“互联网+公安政务服务”
二是推广“一站式”服务
三是开展个性化服务
……
在全市公安窗口服务质量提升会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市公安窗口服务质量提升会议，主要任务是深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，全面总结前期窗口服务工作情况，分析当前存在的问题和不足，进一步统一思想、明确目标、强化措施，切实提升全市公安窗口服务质量和群众满意度。参加今天会议的有市公安局窗口服务支队、机关纪委、督察支队、社区警务支队等相关部门负责人，以及各基层公安窗口单位的业务骨干。刚才，部分基层公安窗口单位和相关支队作了汇报发言，讲得都很好，既总结了工作中的亮点经验，也深入剖析了存在的问题，我都同意，大家一定要将这些好的做法和建议落实到实际工作中。下面，结合工作实际，我讲几点意见。

一、充分肯定成绩，坚定提升公安窗口服务质量的信心和决心

近年来，全市公安机关高度重视窗口服务工作，通过一系列扎实有效的举措，取得了显著成效。自开展窗口服务质量提升行动以来，全市公安窗口累计
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耐心和热情。在日常工作中，存在对群众咨询敷衍了事、回答问题不细致不全面的现象。据督察支队统计，今年以来，因服务态度问题引发的投诉占总投诉量的**%。例如，在*窗口单位，有群众反映工作人员在解答问题时语气不耐烦，甚至出现驱赶群众的情况，严重影响了公安机关的形象。这种服务意识的缺失，根源在于部分民辅警没有深刻认识到窗口工作的重要性，没有将群众的需求放在首位。

（二）业务能力参差不齐

尽管我们开展了大量的培训工作，但仍有部分民辅警对业务知识掌握不扎实，对新政策、新规定学习不及时、不深入，导致在业务办理过程中出现错误或效率低下的情况。在一些复杂业务的办理上，部分民辅警由于业务不熟练，需要反复请示、查询资料，延长了群众的等待时间。例如，在办理户籍迁移业务时，个别民辅警对不同地区的户籍政策理解不透，导致群众多次往返才能办成业务，引起群众不满。据统计，因业务能力问题导致的投诉占总投诉量的**%，这反映出我们在业务培训的针对性和实效性上还存在不足。

（三）工作纪律执行不严

个别窗口单位存在迟到早退、擅自离岗等违反工作纪律的现象，影响了窗口的正常服务秩序。同时，在工作中还存在着装不规范、言行举止不文明等问题。督察支队在近期的检查中发现，*窗口单位在工作时间有工作人员玩手机、聊天的情况，没有认真履行工作职责。这些违反工作纪律的行为，不仅损害了公安机关的形象，也降低了群众对我们工作的信任度。

三、强化工作措施，全力推动公安窗口服务质量再上新台阶

针对当前存在的问题，全市公安机关要以此次会议为契机，采取有力措施，切实加以整改，不断提升窗口服务质量和群众满意度。

（一）强化教育培训，提升服务能力和水平

一是加强思想政治教育。要定期组织窗口民辅警开展政治理论学习，深入学习贯彻_新时代中国特色社会主义思想，引导民辅警牢固树立以人民为中心的发展思想，增强宗旨意识和服务意识。通过开展主题党日活动、观看先进事迹影片等形式，激发民辅警的工作热情和责任感，让他们从思想深处认识到窗口服务工作的重要性。

二是深化业务知识培训。根据不同业务类型和岗位需求，制定详细的培训计划，开展有针对性的业务培训。邀请业务专家、业务骨干进行授课，讲解业务知识、操作流程和新政策新规定。同时，要注重培训效果的评估，通过理论考试、实操考核等方式检验民辅警的学习成果，对考核不合格的要进行补考和再培训，确保每一名民辅警都能熟练掌握业务知识和操作技能。例如，每季度组织一次业务知识竞赛，对表现优秀的民辅警进行表彰奖励，营造比学赶超的良好氛围。

三是开展服务技能培训。加强对窗口民辅警服务礼仪、沟通技巧、情绪管理等方面的培训，邀请专业讲师进行授课和现场指导。通过模拟场景演练、案例分析等方式，让民辅警在实践中掌握服务技巧，提高应对各种复杂情况的能力。例如，设置模拟投诉场景，让民辅警进行处理，然后由讲师进行点评和指导，帮助民辅警提高服务水平和解决问题的能力。

（二）加强制度建设，规范窗口服务行为

一是完善服务规范。进一步细化窗口服务的各项规章制度，明确业务办理流程、服务标准和工作纪律。制定《公安窗口服务规范手册》，将服务礼仪、用语规范、着装要求等内容进行明确规定，让每一名窗口民辅警都清楚知道应该做什么、不应该做什么。例如，规定窗口民辅警在接待群众时必须使用文明用语，做 ……（未完，全文共3445字，当前仅显示1815字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市公安窗口服务质量提升会议上的讲话》）