全市“12345”便民热线服务质效提升推进会议讲话

目录/提纲：……
一、提高思想认识，深刻把握“12345”便民热线服务的重要意义
二、总结工作成效，坚定提升“12345”便民热线服务质效的信心
（一）创新机制，激发工作活力，提升服务“速度”
（二）智能化升级，优化工作流程，提升服务“精度”
（三）多举措并行，强化服务保障，提升服务“力度”
三、明确目标任务，全力推动“12345”便民热线服务质效再提升
（一）持续深化机制创新，激发热线工作新活力
一是进一步完善“岗位积分＋专项奖励”激励保障机制
二是建立健全考核评价机制
三是加强部门协作机制建设
（二）加速推进智能化建设，打造智慧服务新平台
一是持续优化智能工单系统
二是推进大数据分析应用
三是加强信息安全保障
（三）不断拓展服务领域，满足群众多元需求
一是加强与紧急热线以及各类公共事业服务热线的协同联动
二是全面整合县（市、区）长信箱
三是将社会化服务企业热线纳入服务体系
（四）强化队伍建设，提升热线服务专业化水平
一是加强话务员培训
二是引进专业人才
三是加强团队文化建设
四、强化组织保障，确保“12345”便民热线服务质效提升任务落实
（一）加强组织领导，压实工作责任
（二）加强监督检查，严格考核问责
（三）加强宣传引导，营造良好氛围
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全市“12345”便民热线服务质效提升推进会议讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市“12345”便民热线服务质效提升推进会议，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于优化政务服务、增进民生福祉的决策部署，全面总结我市“12345”便民热线服务工作成效，分析当前存在的问题与不足，进一步明确目标、压实责任、创新举措，全力推动“12345”便民热线服务质效再上新台阶，切实将这条政府与群众的“连心桥”打造得更加坚实、更加畅通。参加今天的会议有市政务服务中心、市发改委、市住建局等相关部门负责人，各县（市、区）分管领导及热线工作负责人。刚才，*县、*部门作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我讲几点意见。

一、提高思想认识，深刻把握“12345”便民热线服务的重要意义

“12345”政务服务便民热线一头连着政府，一头连着民心，是政府关注民生、倾听民意的重要窗口，是提升政府治理能力和服务水平的关键抓手，更是践行以人民为中心发展思想的具体体现，其重要意义不言而喻。

从国家层面来看，近年来，党中央、国务院高度重视政务服务便民热线建设，将其作为推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。全国多地积极推进热线整合与优化升级，取得了显著成效。例如，截至2023年底，全国已有超过*
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113万余通，相比于5－8月增长了2.5倍，在突发诉求高峰日接通率也可达97.6％。例如，话务员小张在激励机制下，工作积极性高涨，不仅接听量大幅增加，工单处理质量也显著提升，在季度考核中多次名列前茅，获得了专项奖励。这种机制的创新，有效激发了话务员的工作热情，提高了群众诉求的响应速度，让群众的问题能够更快得到回应。

（二）智能化升级，优化工作流程，提升服务“精度”

为提高受理转派效率，市政务服务中心大力推进智能化升级。走进政务服务热线话务大厅，电子屏幕实时滚动显示当日呼入数量、接通率、话务员接诉排名等信息，各类数据一目了然。针对群众诉求中存在的大量重复性问题，如气象灾害时的交通安全问题、下班高峰期学校附近的道路拥堵问题等，开发了智能工单功能。

依托新升级的数字化系统，完善市、县（市）区、乡镇（街道）三级联动机制，通过关键词搜索常见问题，即可调出对应的工单受理模板，实现咨询类问题直接答复、非咨询类和诉求类问题即接即转。数据显示，截至2024年4月7日，“12345”政务服务热线共受理群众诉求2643964件，直接为群众解疑工单1986043件，转办工单657921件，目前处理中5110件，成功办结2636869件工单。优秀话务员可在平均1分钟以内完成诉求响应与答复，智能化升级大大提高了工单处理的精准度和效率，让群众感受到更加专业、高效的服务。

（三）多举措并行，强化服务保障，提升服务“力度”

为避免群众诉求出现“踢皮球”现象，我市“12345”便民热线采取多项举措强化服务力度。在督办方面，坚持线上线下催办、联动部门协调，推动承办单位高效处理诉求，实现从被动服务到主动服务的转变。在服务覆盖上，通过整合，实现104个号码“一号统管”，在全国率先实现了12345与12348和12366平台系统的互联互通，全省首家将市长信箱职能归并；高标准完成110对接联动，创新市县直接互转形式提升互转效率；开通投诉举报渠道，联动市纪委监委设立营商环境投诉举报监督专线，并在大厅设置投诉举报窗口。

这些举措的实施，有效拓宽了服务渠道，增强了服务能力。例如，在处理一起涉及多个部门的小区物业纠纷问题时，通过热线的协调联动，各部门迅速响应，形成工作合力，在短时间内就解决了群众的困扰，得到了群众的高度赞扬。通过这些努力，我市“12345”便民热线先后荣获“全国政务服务质量评估A级”证书、“青年五四奖状”等荣誉称号，这些成绩充分证明了我们的工作方向是正确的，也让我们更加坚定了提升热线服务质效的信心。

三、明确目标任务，全力推动“12345”便民热线服务质效再提升

（一）持续深化机制创新，激发热线工作新活力

一是进一步完善“岗位积分＋专项奖励”激励保障机制。在现有基础上，细化积分评定标准，将工单处理质量、群众满意度、创新工作方法等纳入积分考核范围，使激励机制更加科学、合理。同时，加大奖励力度，对表现突出的话务员给予更多的物质奖励和精神表彰，激发话务员的工作积极性和创造性。二是建立健全考核评价机制。制定详细的话务员考核办法，定期对话务员的工作表现进行考核评价，将考核结果与岗位晋升、薪酬待遇挂钩，对考核不达标、工作不称职的话务员进行培训或调整岗位，形成能者上、庸者下的良好工作氛围。三是加强部门协作机制建设。明确各承办单位在热线工作中的职责和任务，建立健全部门间的沟通协调、信息共享、联合办理等工作机制，避免出现推诿扯皮现象，提高群众诉求办理效率。

（二）加速推进智能化建设，打造智慧服务新平台

一是持续优化智能工单系统。加强与技术研发团队的合作，不断完善智能工单功能，优化关键词搜索算法，提高工单匹配的准确性和效率。同时，开发更多的智能应用场景，如智能语音导航、智能客服等，为群众提供更加便捷、高效的服务。二是推进大数据分析应用。利用大数据技术，对群众诉求数据进行深入分析，挖掘数据背后的规律和趋势，及时发现群众关注的热点问题、民生痛点问题，为政府部门科学决策提供参考依据。例如，通过分析发现某一区域频繁出现供水问题，政府部门可据此提前规划，加大对该区域供水设施的改造和维护力度。三是加强信息安全保障。加大对热线系统的安全投入，完善信息安全管理制度，加强技术防护措施，确保群众信息和数据安全，让群众放心使用热线服务。

（三）不断拓展服务领域，满足群众多元需求

一是加强与紧急热线以及各类公共事业服务热线的协同联动。按照国务院、省政府的相关部署和要求，进一步探索建立与119、120等紧急热线以及水、电、气、暖等公共事业服务热线的协同联动机制，明确各热线的职责分工和协作流程，实现信息共享、资源共用、协同处置，提高突发事件 ……（未完，全文共4788字，当前仅显示2522字，请阅读下面提示信息。收藏《全市“12345”便民热线服务质效提升推进会议讲话》）