在全市医保政务服务效能提升推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、深化思想认识，充分理解医保政务服务效能提升的重要意义
（一）医保政务服务效能提升是优化营商环境的关键环节
（二）医保政务服务效能提升是践行以人民为中心发展思想的必然要求
（三）医保政务服务效能提升是推动医保事业高质量发展的内在需要
二、总结工作成果，客观评价医保政务服务事项时限压减成效
（一）明确压减事项，服务效率显著提高
（二）创新工作方法，探索出有效实施路径
（三）群众反馈良好，服务满意度大幅提升
三、正视问题不足，清醒认识医保政务服务工作的短板
（一）部分业务流程仍需进一步优化
（二）信息化建设水平有待提高
（三）工作人员业务能力和服务意识参差不齐
四、强化工作举措，全面推进医保政务服务效能再提升
（一）持续优化业务流程，提高服务便捷性
一是深入开展业务流程再造
二是加强业务流程标准化建设
三是推进“一窗通办”改革
（二）加快信息化建设步伐，提升服务智能化水平
一是加大医保信息系统升级改造力度
二是完善医保网上服务平台功能
三是推进“互联网+医保”服务模式创新
（三）加强队伍建设，提高工作人员综合素质
一是加强业务培训
二是强化服务意识教育
三是完善人才培养机制
五、强化保障措施，确保医保政务服务效能提升工作落实见效
（一）加强组织领导，压实工作责任
（二）加大资金投入，保障工作开展
（三）强化监督考核，严格责任追究……
在全市医保政务服务效能提升推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市医保政务服务效能提升推进会议，主要任务是全面总结市医疗保障局提高工作效率、压减政务服务事项时限的工作成果，深入分析当前医保政务服务工作中存在的问题与不足，进一步明确目标、强化措施、压实责任，持续提升医保政务服务效能，营造更加优质高效的营商环境，切实提高办事企业和群众的幸福感与满意度。参加今天会议的有市医保局领导班子成员、各科室负责人，各县区医保局主要领导、分管领导及业务骨干，以及医保服务窗口工作人员代表。刚才，*县区医保局、*科室围绕医保政务服务工作作了汇报发言，讲得很实在、很有针对性，提出的意见和建议都十分宝贵，我都表示赞同，希望大家相互学习借鉴，抓好贯彻落实。下面，结合我市工作实际，我讲四点意见。

一、深化思想认识，充分理解医保政务服务效能提升的重要意义

（一）医保政务服务效能提升是优化营商环境的关键环节

营商环境是一个地区经济软实力和综合竞争力的重要体现，而政务服务水平是营商环境的核心组成部分。医保服务与企业和群众的切身利益息息相关，企业员工的医疗保障参保登记、费用报销等业务，直接影响企业的运营成本和员工的工作积极性。高效便捷的医保政务服务，能够为企业
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显著提高

市医保局聚焦参保单位和群众办理医保业务的实际需求，对政务服务事项进行了全面梳理，本次时限压减共涵盖4大类9个服务事项。在单位和职工参保登记方面，将办理时限从5个工作日压减为3个工作日，提速40%。某企业负责人表示，以前办理新员工参保登记，需要多次往返提交材料，等待时间长，现在不仅时间缩短了，而且流程更加清晰，大大节省了企业的时间和精力。在费用报销业务上，门诊费用手工报销和住院费用手工报销办理时限从30个工作日压减为20个工作日，生育保险相关费用支付办理时限从20个工作日压减为15个工作日。据统计，自时限压减政策实施以来，已累计为万名群众提前完成费用报销，涉及报销金额亿元，有效缓解了群众的经济压力，服务效率得到了显著提升。

（二）创新工作方法，探索出有效实施路径

为实现办事时长的压减，市医保局采取了“转运‘勤’、审核‘快’、服务‘优’”三项创新措施。在转运方面，针对前台窗口和后台审核部门办公地点不同的问题，将原来每天1次的取件频次增加到每天3次，使业务材料平均等待时长从原来的4小时缩短至1小时以内，大大加快了业务流转速度。在审核环节，对复审、三审时间进行压缩，并对涉及多科室的业务开展会审。例如，在处理某复杂的住院费用报销业务时，通过会审机制，原本需要多个科室依次审核、耗时较长的流程，在3个工作日内就完成了审核，较以往效率提高了60%。在服务优化上，加强对窗口人员的网办业务培训，累计开展培训场次，培训人员人次。通过窗口人员的积极引导，目前已有*%的可网办业务实现了网上办理，既减轻了窗口工作压力，又方便了群众办事。

（三）群众反馈良好，服务满意度大幅提升

医保政务服务事项时限的压减，得到了办事企业和群众的广泛好评。通过开展满意度调查，结果显示，群众对医保政务服务的总体满意度从原来的82%提升至95%。在政务服务中心医保窗口，许多群众表示，现在办理医保业务更加便捷高效，不用长时间等待，工作人员的服务态度也更好了。某退休老人在办理完门诊费用手工报销业务后，感慨地说：“以前报销费用要等好久，心里一直不踏实，现在时间缩短了，工作人员还耐心指导我，真的很贴心。”这些良好的反馈，不仅体现了医保政务服务效能提升工作的成效，也激励着我们继续努力，为群众提供更优质的服务。

三、正视问题不足，清醒认识医保政务服务工作的短板

（一）部分业务流程仍需进一步优化

尽管已经对部分医保政务服务事项的流程进行了梳理和优化，但在实际工作中，仍有一些业务流程存在繁琐环节。在异地就医备案业务中，群众需要提交多种证明材料，且审核环节较多，导致办理时间较长。虽然目前已实现部分异地就医备案业务网上办理，但对于一些特殊情况，如异地急诊就医备案，仍需群众提供大量证明材料并进行线下审核，给群众带来不便。此外，不同县区之间的医保业务流程存在一定差异，这也给参保群众跨区域办理医保业务造成了困扰，需要进一步统一和规范。

（二）信息化建设水平有待提高

医保政务服务的高效运行离不开信息化技术的支持，但目前我市医保信息化建设还存在一些不足。医保信息系统功能不够完善，部分业务系统之间数据共享不顺畅，导致在办理业务时需要工作人员重复录入信息，增加了工作负担，也容易出现数据错误。例如，在办理参保人员信息变更业务时，参保登记系统与费用结算系统的数据不能实时同步，需要工作人员手动更新，不仅耗时较长，还可能因操作失误影响参保人员的正常待遇享受。同时，医保网上服务平台的功能和用户体验还有待提升，部分网上办理业务流程复杂，界面设计不够友好，导致群众网上办事的积极性不高。

（三）工作人员业务能力和服务意识参差不齐

医保政务服务工作的质量，很大程度上取决于工作人员的业务能力和服务意识。目前，我市医保系统工作人员队伍中，存在业务能力参差不齐的情况。一些新入职的工作人员对医保政策和业务流程不够熟悉，在办理业务时容易出现操作不熟练、解答不准确等问题。在服务意识方面，虽然大部分工作人员能够热情服务群众，但仍有个别工作人员存在态度冷漠、缺乏耐心等现象。在处理群众咨询时，不能做到细致解答，甚至出现推诿扯皮的情况，影响了医保部门的整体形象和群众的办事体验。

四、强化工作举措，全面推进医保政务服务效能再提升

（一）持续优化业务流程，提高服务便捷性

一是深入开展业务流程再造。组织专业人员对所有医保政务服务事项进行再次梳理，按照“能减则减、能 ……（未完，全文共5189字，当前仅显示2391字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市医保政务服务效能提升推进会议上的讲话》）