在街道2026年上半年度“12345”市民服务热线工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、复盘成效、肯定实干，客观总结上半年热线工作阶段性成果
一是诉求处置效能稳步提升
二是重点领域治理成效凸显
三是闭环工作机制持续完善
四是为民服务作风持续向好
二、正视短板、深刻剖析，精准查摆当前热线工作突出问题
一是源头治理不够扎实，高频诉求反复反弹
二是处置质效参差不齐，精细化水平不足
三是协同联动不够顺畅，攻坚合力尚未形成
四是复盘总结不够深入，长效机制不够健全
五是干部作风仍有短板，责任落实不够到位
三、聚焦短板、靶向发力，全面落实下半年热线提质增效重点任务
四、压实责任、严实作风，坚决确保各项工作落地见效
一要压实层级责任
二要锤炼过硬作风
三要强化考核激励
四要坚持常态长效
……
在街道2026年上半年度“12345”市民服务热线工作会议上的讲话

同志们：
今天我们召开街道2026年上半年12345市民服务热线工作专题会议，主要任务是全面复盘上半年热线办理工作成效，深入梳理当前工作短板、突出问题和薄弱环节，深刻剖析问题根源，对标省市、区县热线工作新标准、新要求，安排部署下半年提质增效重点任务，进一步统一思想、压实责任、细化举措，全面提升热线响应、处置、办结、回访全链条工作质效，真正把12345热线打造成听民声、察民情、解民忧、暖民心的民生主阵地、治理主抓手。
12345市民服务热线是_委政府联系群众的“连心桥”，是检验基层治理效能、干部作风能力的“试金石”，更是践行正确_、为民办实事的核心载体。我街道作为**县城区核心街道，下辖多个老旧社区、商住小区、沿街商圈，辖区人口密集、业态多元、民生诉求量大面广，涵盖物业纠纷、市容管理、老旧小区改造、停车秩序、邻里矛盾、民生保障等各类问题，热线办理工作量、处置难度、群众关注度均位居全县前列。上半年，街道各科室、各社区协同联动、履职尽责，圆满完成阶段性热线处置任务，但对标群众期盼、对标全县先进标准、对标基层精细化治理要求，仍存在不少短板弱项。下面，我讲四个方面意见
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略831字，正式会员可完整阅读）……　
，全力争取群众理解支持。上半年热线群众综合满意度达93.5%，较上年实现稳步提升，切实以实干实效拉近_群干群距离。
二、正视短板、深刻剖析，精准查摆当前热线工作突出问题
在肯定成绩的同时，我们更要清醒认识到，街道热线工作距离高质量治理标准、群众高品质期盼还有明显差距，部分问题反复出现、屡改屡犯，短板弱项十分突出，必须靶向查摆、深刻反思、坚决整改。
一是源头治理不够扎实，高频诉求反复反弹。部分工作重“事后处置”、轻“事前预防”，被动接单、被动整改现象突出。辖区老旧小区基础设施老化、物业治理薄弱、背街小巷环境脏乱、停车资源紧缺等共性问题，缺乏常态化_和源头根治举措，同类诉求重复投诉、反复派发，重复工单占比仍然偏高，治标不治本的问题较为明显。
二是处置质效参差不齐，精细化水平不足。部分科室、社区存在应付办理、简单办结问题，处置流程不规范、问题核查不细致、整改措施不具体，仅简单回复政策条文，未实质性解决群众问题。部分工作人员沟通方式简单生硬，面对群众负面情绪耐心不足、疏导不够，导致部分工单虽然按期办结，但群众不认可、不满意，回访差评、二次投诉问题时有发生。
三是协同联动不够顺畅，攻坚合力尚未形成。部分跨领域、跨科室、跨社区复杂诉求，存在推诿扯皮、权责不清、衔接不畅问题。有的科室认为热线工作是社区专属工作，主动担当、协同配合意识不强；社区之间、网格员之间存在区域壁垒，交叉区域问题无人管、滞后管，导致疑难工单处置周期长、推进慢、效果差。
四是复盘总结不够深入，长效机制不够健全。对每月高频诉求、典型差评工单、重复投诉工单，缺乏系统性复盘研判，只整改个案、不深挖根源，只解决当下、不健全长效。未能通过热线数据精准研判辖区治理薄弱环节，未能以热线诉求倒逼基层治理提质、源头隐患排查，存在“就工单办工单”的片面思维。
五是干部作风仍有短板，责任落实不够到位。少数工作人员存在麻痹思想、侥幸心理，面对繁琐的热线工作消极应付、敷衍了事，存在重台账、轻实效，重办结、轻满意的形式主义问题，缺乏主动为民、靠前服务的责任担当，是制约热线工作提质增效的核心症结。
三、聚焦短板、靶向发力，全面落实下半年热线提质增效重点任务
下半年，街道热线工作总体思路是：坚持民生导向、问题导向、结果导向，以“降总量、减重复、提时效、优服务、升满意”为核心目标，抓实源头治理、闭环处置、协同联动、复盘整改、作风提升五大关键，彻底破解热线办理顽瘴痼疾，全面提升基层治理精细化、常态化、长效化水平。
第一，抓实源头治理，从根本减少诉求增量。坚持“未诉先办、主动治理”，把工作前置、把问题化解在萌芽状态。各社区、各网格要常态化开展辖区隐患排查、民情走访，重点聚焦老旧小区管护、市容环境、停车秩序、物业服务、邻里纠纷、民生保障六大高频领域，建立常态化排查台账，实行销号管理。针对反复投诉的共性问题，街道牵头开展专项攻坚整治，常态化规范占道经营、乱停乱放、杂物堆积，常态化督导物业履职尽责，常态化排查整治基础设施隐患，通过主动治理减少被动接诉，实现“少投诉、零反复”。
第二，规范处置流程，全面提升工单办理质效。严格落实“接诉即办”工作要求，压缩响应时限、提升处置效率。所有普通工单确保第一时间接单、第一时间核查、第一时间处置，严格在规定时限内办结回复；疑难复杂工单第一时间上报、专班研判、限时攻坚，坚决杜绝超期、拖延、敷衍处置。严格规范回复标准，杜绝模板化、套路化回复，所有回复必须真实具体、有据可查、贴合问题，同步做好文字归档、影像留存。同时优化回访沟通方式，耐心倾听群众诉求、细致解读政策、真诚化解矛盾，最大限度争取群众认可，全力降低差评率、重复投诉率。
第三，强化协同联动，凝聚全域攻坚工作合力。进一步厘清各科室、各社区权责清单，破除部门壁垒、区域壁垒。明确街道_政办统筹督办、各职能科室归口处置、社区一线落实的工作机制，对跨领域、交叉区域、疑难复杂工单，实行“首接负责、牵头统筹、联动处置”，杜绝推诿扯皮、悬空落实。健全周调度、月通报、季考核机制，每周梳理滞后工单、重复工单、差评工单，点对点通报问题、面对面压实责任，确保件件有着落、事事有回音。
第四，深化复盘研判，构建长效治理机制。建立热线数据分析研判机制，每月梳理工单类型、高频点位、突出问题、薄弱环节，精准定位辖区治理短板。对所有差评工单、重复工单、典型疑 ……（未完，全文共4433字，当前仅显示2335字，请阅读下面提示信息。收藏《在街道2026年上半年度“12345”市民服务热线工作会议上的讲话》）