在县城管局12345政务服务便民热线办理工作推进会上的讲话

目录/提纲：……
一、提高站位，充分认识热线办理工作的严肃性和重要性
二、直面问题，深刻剖析当前热线办理中的突出短板
一是办理周期过长
二是答复内容含糊
三是问题解决不彻底
三、精准发力，全面提升热线办理工作质效
一是所有工单先接后分
二是实行“首接负责制”
三是建立退单审批制度
四是建立疑难工单会商机制
一是要快速响应
三是初步了解现场情况，必要时可以请群众提供照片、视频等辅助信息
二是要深入一线
三是要分类处置
四是要注重回访
一是要事实清楚
二是要依据充分
三是要表述规范
四是要换位思考
四、压实责任，以严明的纪律保障整改落地见效
……
在县城管局12345政务服务便民热线办理工作推进会上的讲话

同志们：
今天我们召开这个会议，主题很明确，就是专门研究部署12345热线办理工作。刚才，**同志传达了全县热线办理工作专题推进会的主要精神，**同志通报了今年以来我局热线工单办理的基本情况和存在问题。我都同意。下面，结合当前工作中暴露出来的突出短板，特别是“退单”现象频发、办理质效不高等问题，我讲四个方面的意见。
一、提高站位，充分认识热线办理工作的严肃性和重要性
12345热线，不是一条普通的电话线。它是_委政府联系群众的“连心桥”，是检验我们工作作风的“晴雨表”，也是衡量群众满意度的“度量衡”。群众遇到困难、发现问题、需要帮助的时候，第一个想到的就是打12345。这条线热不热、灵不灵、管不管用，直接关系到群众对我们的信任，关系到政府的形象。
县城市管理局是全县热线承办的“大户”。这个“大户”怎么理解？我给大家一组数据：今年第一季度，全县12345热线交办工单共计**件，其中涉及城市管理领域的就有**件，占比超过**%。具体来看，市容环境类**件，违法建设类**件，噪音油烟扰民类**件，市政设施类**件，占道经营类**件，其他**件。平均每天要处理**件以上。这个体量，在全县所有县直部门中排在第*位。可以说，热线办理工作的质量，很大程度上决定了全县热线工
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略906字，正式会员可完整阅读）……　
。后来我们协调相关部门开了两次会，才明确由市政股先行维修，再与开发公司结算。这件事暴露出来的问题是什么？是我们的同志在处理工单时，眼睛只盯着“自己的责任田”，边界不清的就退，没有主动向前一步，没有去想“群众反映的问题怎么解决”，而是想“这个事凭什么让我干”。
再举一个例子。今年*月份，**路沿街商户反映，门前的行道树树枝过长，遮挡了店招，影响经营。工单派到园林所，园林所的同志回复说，按照《**市城市绿化管理条例》，行道树的修剪由园林部门负责，但商户要求修剪是因为影响经营，属于商业诉求，建议由商户自行联系修剪或者由属地街道协调。这个回复本身有道理吗？有。但问题在于，这样的答复群众能接受吗？群众不管你的职责边界怎么划分，他要的是树枝被修剪。最后这个工单被退回，县热线办认定我局“答复敷衍，未实质解决问题”。后来园林所还是派人去修剪了，修剪用了不到两个小时，群众满意了。早知如此，何必当初？就因为怕麻烦、怕担责，多走了弯路，还影响了考核成绩。
第二个突出问题，是办理质量不高，群众满意率偏低。今年第一季度，我局热线工单的群众满意率是**%，在全县排名靠后。不满意工单主要集中在以下几类：一是办理周期过长。有些工单从接单到办结，超过了**天法定时限，群众等得不耐烦。比如**小区居民反映垃圾清运不及时，从投诉到解决用了**天，期间垃圾越堆越多，群众自然不满意。二是答复内容含糊。有的工单回复写“已安排人员前往处理”，但没有说清楚怎么处理的、处理到什么程度、是否彻底解决。群众看到这样的回复，心里没底。三是问题解决不彻底。有的问题当时处理了，但过了几天又反弹，群众二次投诉时更加不满。比如**路占道经营问题，执法队去赶了一下，摊贩走了，但第二天又回来了。群众觉得你们就是在“猫捉老鼠”，没有真正解决问题。
第三个突出问题，是责任意识不强，存在推诿扯皮现象。除了退单以外，还有一些工单在内部流转环节耗时过长。工单先派到局办公室，办公室再分给相关股室，股室负责人再指定具体承办人，有时候一个工单在内部就要转两三天。更有甚者，股室之间互相推诿，市容股说是环卫股的事，环卫股说是执法大队的事，执法大队说是属地中队的事。这种现象如果不扭转，热线办理效率就永远提不高。
这些问题产生的根源，表面上看是业务不熟、流程不畅，根子上还是思想认识和工作作风的问题。有的同志缺乏担当精神，遇到边界模糊的问题，第一反应是“这不是我的事”，而不是“这件事怎么解决”。有的同志缺乏群众感情，把群众的诉求当成麻烦，能推就推、能拖就拖。有的同志缺乏工匠精神，答复材料草草了事，错别字、语病、逻辑不通顺等问题时有发生。这些作风上的问题不解决，再好的制度、再细的流程也是空谈。
三、精准发力，全面提升热线办理工作质效
针对上述问题，局_组研究制定了《关于进一步加强12345热线办理工作的若干措施》，稍后会正式印发。这里我重点强调三个方面的工作要求。
第一，从源头上治理“退单”乱象，压实首接负责制。
退单不是绝对不可以，但不能滥退、乱退、随意退。我们明确几条硬杠杠：
一是所有工单先接后分。局办公室作为工单接收的第一道关口，收到工单后要在2小时内完成初步研判，按照职责分工分派到相关股室或二级机构。分派时要有明确依据，不能“大概齐”地分。
二是实行“首接负责制”。第一个接到工单的股室或机构，无论你认为这个工单是否完全属于你的职责范围，都必须先行承接，并在24小时内完成实质性核实。核实的内容包括：群众反映的问题是否属实？具体位置在哪里？涉及哪些管理事项？有没有历史工单记录？核实后，如果确实不属于本机构职责，要在24小时内提出明确的转办建议，报分管领导审定后，由局办公室统一向县热线办申请重新派单。严禁不经核实、不经审定，直接以“不属于我局职责”为由退单。
三是建立退单审批制度。所有退单申请，必须经股室或机构负责人签字，分管领导审核同意，并附上详细的核实情况说明和法律政策依据。未经审批的退单，一律不予认可，退回原承办机构继续办理。今年第一季度，我局未经审批自行退单的就有**件，占退单总数的**%。从今天开始，这种行为绝不允许再发生。
四是建立疑难工单会商机制。对于职责边界确实不清、涉及多个部门的疑难工单，由局办公室牵头，相关股室参加，每周召开一次会商会，共同研究解决方案。必要时，由局领导出面与相关县直部门、乡镇（街道）协调。比如前面提到的路灯问题、行道树问题，如果当时启动会商机制，可能一天就能解决，不需要折腾**天。
第二，从过程上强化办理质效，做到“接诉即办、办就办好”。
群众打12345，不是为了听我们解释，而是希望我们解决问题。所以，我们的工作重心必须放在“办”字上。
一是要快速响应。工单分派到位后，承办人员要在24小 ……（未完，全文共5517字，当前仅显示2542字，请阅读下面提示信息。收藏《在县城管局12345政务服务便民热线办理工作推进会上的讲话》）