区12345政务服务便民热线第三季度办理情况分析报告

**区12345政务服务便民热线第三季度办理情况分析报告

按照区委、区政府关于深化12345热线办理工作的部署要求，紧扣“十四五”规划收官攻坚目标，聚焦市委关于“健全基本公共服务体系、提高公共服务水平”的新要求，现将我区202*年第三季度12345热线办理情况、存在问题及改进方向分析如下：

一、第三季度热线运行基本情况
第三季度，全区12345热线共受理群众诉求**件，环比第二季度增长**%，较去年同期上升**%，总体呈现“诉求总量稳中有升、热点领域相对集中”的特点。从诉求类型看，咨询类占**%，主要集中在社保政策解读、小学入学报名流程、城乡公交线路调整等方面；求助类占**%，多为老旧小区水管爆裂抢修、居民楼电梯故障停运、水电燃气欠费查询等紧急事项；投诉类占**%，涉及工地夜间施工噪音、沿街商铺占道经营、小区物
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，全面推行“首接负责制”，对涉及多个部门的诉求，明确第一个接收派单的单位为主办方，牵头协调其他部门解决，杜绝“踢皮球”现象，第三季度通过首接负责制化解跨部门诉求**件，占比达**%。

二是强化跨部门协同联动，破解复杂诉求堵点
针对群众反映集中的“一件事涉及多部门”问题，建立“一事一专班”机制。例如，第三季度处理“**小区老旧电梯更换”诉求时，由热线办牵头，组织区住建局，负责电梯安全监管、区市场监管局，负责电梯质量验收、**街道办，负责居民意见征集、小区业委会联合办公，先后召开3次协调会，解决了“维修资金缺口”“居民对品牌异议”等问题，推动电梯更换工程提前15天完工。此外，完成热线平台与区政务服务一体化平台的深度对接，实现“群众历史诉求、办理记录、政策文件”三类信息实时共享，群众再次反映同类问题时，承办单位可直接调取过往办理情况，避免重复核实，办理效率提升**%。

三是聚焦高频诉求精准施策，提升群众获得感
针对第三季度高频出现的“物业管理”“老旧小区改造”问题，开展“靶向攻坚”：联合区城管局、市场监管局、社区办等部门启动“物业乱象整治”专项行动，排查辖区**个物业小区，查处“违规收取装修押金”“公共区域广告收益不公示”等问题**起，督促整改**起，群众对物业类诉求的满意率较上月提升**%；针对“老旧小区改造进度慢”问题，协调区住建局公开改造计划、施工节点，组织社区工作人员逐户宣传，化解“居民阻挠施工”矛盾**起，推动**个小区改造工程恢复正常进度。同时，开通“特殊_绿色通道”，针对老年人、残疾人等行动不便的群众，提供“上门沟通需求、电话指导办理”服务，解决诉求**件，让服务更有温度。

三、当前存在的问题与不足
尽管第三季度办理工作取得一定成效，但对照“十四五”收官要求和群众期待，仍存在三个方面突出问题：

一是部分工单办理“重程序、轻实效”
个别承办单位存在“应付交差”思想，回复内容与实际情况脱节。例如，群众反映“**路路灯连续3晚不亮”，承办单位回复“已修复”，但热线办回访发现仅修复了主干道部分路段，背街小巷仍未亮灯，导致群众再次投诉；少数工单办理超承诺时限，如某群众反映“医保异地报销资料审核”问题，承办单位因工作人员对最新政策不熟悉，延迟5个工作日才办结，影响了整体满意率。

二是跨部门协同仍有“中梗阻”
部分复杂诉求涉及多部门职责，容易出现“各管一段”现象。例如，**小区因规划变更导致“停车位不足”，规划部门认为“已按审批图纸施工”，住建部门认为“属于物业停车管理范畴”，热线办先后协调4次才推动两部门联合制定“错时停车”方案；此外，部门间数据共享仍有短板，有的单位业务系统与热线平台对接不顺畅，无法实时获取群众历史诉求，导致重复核实信息的情况时有发生。

三是基层办理能力有待提升
部分乡镇，街道热线工作人员变动频繁，第三季度有5个乡镇的经办人员更换，新手对政策理解不深、办理流程不熟悉，如某乡镇处理“农村低保补缴”诉求时，因不清楚“ ……（未完，全文共3088字，当前仅显示1627字，请阅读下面提示信息。收藏《区12345政务服务便民热线第三季度办理情况分析报告》）