在全市12345政务服务便民热线群众满意度提升专项工作会上的讲话

目录/提纲：……
（一）提高认识，准确把握12345热线的重要意义
（二）正视问题，清醒认识当前面临的形势和挑战
一是办理质量有待提高
二是工作机制不够完善
三是服务创新不够到位
四是群众参与度不够高
（三）明确目标，全面提升12345热线群众满意度
一是提高办理质量
二是完善工作机制
三是创新服务方式
四是加强队伍建设
（四）强化保障，确保各项措施落到实处
一是强化组织领导
二是加强资金保障
三是严格考核奖惩
四是营造良好氛围
一是要注重细节服务
二是要注重情感沟通
三是要注重问题导向
四是要注重创新驱动
……
在全市12345政务服务便民热线群众满意度提升专项工作会上的讲话

各位同志：
大家上午好！
今天我们召开全市12345政务服务便民热线群众满意度提升专项工作会议，主要任务是深入贯彻以人民为中心的发展思想，全面分析当前我市12345热线工作面临的形势，研究部署下一步提升群众满意度的工作措施。刚才，我们听取了有关情况汇报，并对前一阶段的工作进行了总结。下面，我就如何进一步提升12345热线群众满意度讲四点意见。
（一）提高认识，准确把握12345热线的重要意义
12345政务服务便民热线是政府与群众之间的“连心桥”、为民服务的“科技连线”、社会治理的“创新工具”，在咨询查询、消费_、行政效能投诉等方面发挥了重要作用。提升12345热线群众满意度，不仅是提升政府服务效能的重要体现，更是践行以人民为中心
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略568字，正式会员可完整阅读）……　
能。
三是服务创新不够到位。随着时代的发展和群众需求的多样化，12345热线服务也需要不断创新和完善。但目前我们的服务方式还比较单一，智能化、个性化服务水平不高，难以满足群众多元化、个性化的需求。
四是群众参与度不够高。虽然12345热线在群众中已经有了一定的知名度，但仍有部分群众对热线不够了解或信任度不高，导致他们不愿意通过热线反映问题或提出建议。
（三）明确目标，全面提升12345热线群众满意度
针对当前存在的问题和挑战，我们要明确目标、突出重点，全面提升12345热线群众满意度。具体要做好以下几个方面的工作：
一是提高办理质量。各相关单位要高度重视热线工单的办理工作，建立健全办理机制，明确办理流程和责任分工。要加强业务培训，提高工作人员的业务能力和服务水平。要对热线工单进行全程跟踪和督办，确保问题得到及时有效解决。同时，要加强与群众的沟通联系，及时反馈办理结果，增强群众的信任感和满意度。
二是完善工作机制。要加强部门之间的沟通协调和协作配合，建立健全信息共享和联动机制。要优化热线工作流程和办理环节，提高工作效率和质量。要加强对热线数据的分析研判和预警预测，为政府科学决策提供依据。同时，要加强对热线工作的考核评价和督促检查，确保各项工作落到实处。
三是创新服务方式。要结合群众需求和时代发展要求，不断创新和完善12345热线服务方式。要加强智能化建设，提高热线的智能化水平和服务效率。要推广在线办理、预约办理、自助办理等便捷服务方式，方便群众随时随地反映问题和提出建议。同时，要加强对热线服务的宣传和推广，提高群众的知晓度和参与度。
四是加强队伍建设。要加强12345热线工作人员队伍建设和管理，选拔一批政治素质高、业务能力强、服务态度好的优秀人才充实到热线队伍中来。要加强业务培训和考核激励力度，提高工作人员的业务水平和服务意识。同时，要加强对热线工作人员的关心和支持力度，为他们提供良好的工作环境和待遇保障。
（四）强化保障，确保各项措施落到实处
提升12345热线群众满意度是一项系统工程，需要各方面共同努力和保障。我们要强化组织领导、加强资金保障、严格考核奖惩、营造良好氛围，确保各项措施落到实处。
一是强化组织领导。各级各部门要高度重视12345热线工作，将其纳入重要议事日程和工作计划。要加强组织领导和工作协调力度，建立健全工作机制和责任体系。要定期召开会议研究部署热线工作，及时解决工作中遇到的困难和问题。
二是加强资金保障。要加大资金投入力度，为12345热线工作提供必要的经费保障。要加强资金监管和使用效率评估工作，确保资金用到实处、发挥效益。同时，要积极引导社会资本参与热线建设和服务工作，形成多元化的资金投入机制。
三是严格考核奖惩。要建立健全12345热线工作考核评价机制，科学制定考核指标和评价标准。要加强对各级各部门热线工作的考核评价和督促检查力度，及时发现问题并督促整改落实。要对工作成绩突出的单 ……（未完，全文共3029字，当前仅显示1596字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市12345政务服务便民热线群众满意度提升专项工作会上的讲话》）