论饭店客户关系管理模式及其实施

　　□ 作者：山东工商学院 曾蓓
　　内容摘要：饭店业作为服务业中一个传统而又富有活力的产业得到了空前的发展，但同时市场竞争也异常激烈，使得一些饭店的经营面临困境，因此在饭店引入客户关系管理有其必要性。本文提出了饭店客户关系管理模式及在饭店实施客户关系管理中要注意的问题。
　　关键词：饭店 客户关系管理 顾客忠诚
　　客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。
　　饭店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上，以it技术支持建立的顾客档案为依据，为不同的顾客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服务来增加顾客的体验，最终达到吸引和保留顾客的目的。其经营核心是重视与顾客的及时双向沟通，通过为顾客提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，改善客户关系，从而提高饭店的竞争力。
　　饭店引入客户关系管理的必要性
　　传统的饭店经营方式是过分依赖赢得顾客，而忽视留住顾客，
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