商业银行提升服务品质的途径

目录/提纲：……
二是不可储存性，即多数服务无法同一般有形产品一样在生产之后可以存放待售
一是银行必须高度重视和关注客户的感受并提供高品质的服务
二是银行必须高度关注服务细节，做好细节服务
三是银行必须高度关心和尊重客户
一要树立客户满意的服务理念
二要树立双赢的服务理念
三要树立品牌服务的服务理念
二是要按照客户的需求和有关法律法规强制要求，建立并保持有效的服务管理体系
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　　随着加入世贸组织过渡期的全面结束，中国银行业的改革开放进入了一个全新的阶段，中资商业银行将直面外资银行的挑战。服务品质是现代银行核心竞争力的重要内容和表现形式，如何有效、快速提升服务品质将成为中资商业银行应对全面开放挑战必须思考的重要课题。
　　服务的内涵与特性
　　关于服务的内涵，国内外学者均给出了见仁见智的描述。根据《辞海》的解释，服务是不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动；美国学者一般认为，服务是可以独立出售或与商品共同出售的一些行为、利益或满足。随着经济社会的发展，人们的对服务内涵的研究和理解也是渐进的、不断深入的。美国学者阿伦•杜卡(alan dutka)根据服务的英文service给出了自己的解释，值得借鉴。他认为，s(sincerity)代表真诚，就是要为客户提供真诚、有礼貌的服务；e(empathy)代表角色转换，就是要以适合客户的角色或方式为客户提供服务；r(reliability)代表可靠性，就是要掌握服务所需要的专业技
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