快递服务顾客满意度影响因素研究

快递服务顾客满意度影响因素研究


0 引言
“顾客满意”[1]这一思想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务质量。20世纪90 年代是以服务取胜的年代，顾客满意战略（Strategy of Customer Satisfaction）在国际新营销战略中应运而生，其主导思想中明确指出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方面的需求。在 GB/T 19000-2000《质量管理体系基础和术语》中“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
本质上讲，顾客满意度[2]反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
现代快递服务的服务质量[4]的实质就是以顾客满意为基础, 向快递需求方有效地、迅速地提供服务。快递业属于第三产业的范畴, 即广义的服务。其管理活动从本质上说是一种服务, 是对顾客的服务, 在使顾客满意的前提下
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