目录/提纲:……
一、综合考评的目的:
二、综合考评的依据、范围:
三、综合考评的项目及标准:
(一)仪容仪表的检查标准
二、仪容
三、饰物
四、站姿
五、坐姿
六、走姿
七、手势
(二)、安全营运的检查标准:
8、客人在公司内有食物中毒现象或因提供的设备设施不符合标准而受伤
(三)、三项礼仪的检查标准
(四)、操作规程的检查标准
(五)、服务质量的检查标准
(六)、遵章守纪的检查标准
(七)、工作效率的检查标准
(八)、员工考评检查标准
(九)、团结协作的检查标准
(十)、物资管理的检查标准
……
综合考评部门工作的目的、依据、范围、标准、规范和方法
一、综合考评的目的:
1 对部门的日常工作做全面的检查,掌握部门的运作状态。
2 及时地发现问题,解决问题,持续改进。
3 加强对部门经营管理的监督力度,促进部门的运作状态。
4 考核部门的管理绩效,逐步提高管理水平。
二、综合考评的依据、范围:
依据:国家旅游局五星级酒店标准,本公司综合考评标准,各项
规章制度,部门运作规程。
范围:公司各部门、各岗位人员的工作及设备设施。
三、综合考评的项目及标准:
综合考评项目:共12项。分别是:安全营运、仪容仪表、礼节礼貌、操作规程、服务质量、遵章守记、清洁卫生、工作效率、员工考评、团结协作、物资管理、设备保养。
综合考评标准:
(一)仪容仪表的检查标准
一、着装
1)严格按照莲花温泉集团规定穿着指定工作服、工作鞋进入工作区域。
2)工作
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略622字,正式会员可完整阅读)……
然,面带微笑。
2) 平视或注视服务对象,不斜视宾客或东张西望,不凝视一个固定位置。不得前仰后合,不准倚靠家具或墙柱,不得手插兜、叉腰、抱肩。
3)两手自然下垂或在腹前交叉。两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性)身体正直平稳,不东倒西歪。
3) 饱满、自然大方,随时准备为宾客提供服务。
五、坐姿
1)、当班或与宾客交谈需坐下时,做姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
2)、入座前轻移坐椅,面对宾客,平稳坐下,只坐椅子的三分之二,如坐姿方向与宾客不同,应侧身面向宾客。
3)、两脚并齐,两手不能插入两腿间,不要玩弄任何物品,身体重心垂直向下,两肩平,放松。
4)、女服务员入座时将裙子向前拢,坐姿端庄文雅。
5)、坐下服务或与宾客交谈时,两眼注视宾客鼻子或整张面,精力集中,不斜对,斜视宾客。
6)、离座时,要将座椅回归原位,动作要轻,避免发生较大响声。
7)非特殊情况,不得在供宾客使用的座位中落座。
六、走姿
1)挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾,不出大响声,不拖腿,走姿自然大方。男不晃肩,女不扭腰,两肩并齐。表现精神饱满有朝气。
2) 下颌部:略收下颌,鼻口喉一线,不可摇头晃脑或昂首过高,不吹口哨,不吃零食。应表现出端庄谦虚。
3) 目光:平视前方用余光照顾两翼及上下,不要左顾右盼或斜视。
4) 手臂:垂直前后自然摆动20°,摆手不打弯,不要手插口袋或打响指,不与他人并膀拉手或勾肩搭背。
5) 步速:一般情况下每分钟90步,不得过于缓慢,非紧急情况不得奔跑、跳跃。
6) 通道和走廊上,员工应靠边行走,不得在中间大摇大摆,几人同时行时,应列队行走,以免影响客人或他人通行。
七、手势
1)在给客人作介绍、引路、指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,上身略向前倾,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
2)在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,忌以手指或笔尖直接指向客人。
(二)、安全营运的检查标准:
1. 检查员工对消防知识是否掌握熟练;
2. 消防设备是否完善;
3. 公共区域或室内存在安全隐患;
4. 安全出口是否畅通;
5. 开市及收市前是否能做好安全检查;
6. 对突发事件有没有应急处理措施;
7. 给客人提供过期变质或假冒商品;
8. 客人在公司内有食物中毒现象或因提供的设备设施不符合标准而受伤。
9. 操作中不按正常安全操作的;
10. 车辆保养不到位的;
11. 车辆故障,开“病车”上路的;
(三)、三项礼仪的检查标准
1、对客人使用杜绝四语之一的(杜绝四语:否定语、烦躁语、顶撞语、蔑视语);
2、见到客人在主动让道,点头问好;
3、见到客人不理睬,不敬礼或面无表情;
4、见到公司领导或同事要打招呼;
(四)、操作规程的检查标准
1、员工在工作中未按岗位操作规程程序标准进行操作的;
2、物品未按规定摆放的;
3、由于操作不规范造成客人投诉的;
4、因工作失误造成公司物品损坏的;
5、减少操作流程的;
(五)、服务质量的检查标准
1、待客是否热情;
2、不满足客人合情合理合法要求的;
3、因服务不好引起客 ……(未完,全文共3459字,当前仅显示1747字,请阅读下面提示信息。
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