毕业论文：商用车售后服务市场需求分析与对策研究

毕业论文：商用车售后服务市场需求分析与对策研究

摘要
经过两年井喷式的发展之后，2011年商用车的产销量增速明显下降，2012年甚至会出现负增长的现象，由于各种因素的影响，商用车的单车利润也开始下滑。面对如此严峻的形势，各大商用车厂商纷纷将目光投向了汽车的后市场，希望借助更好的售后服务来树立品牌形象，并在潜力巨大的后市场中分得一杯羹。但是从目前的商用车售后服务市场来看，其发展并不成熟，并不能满足消费者各个方面的需求。本文通过对商用车售后服务市场和客户需求的调查，找到客户的实际需求，发现商用车售后服务市场的不足之处，结合对比国外先进的服务经验，提出帮助厂商实现满足消费者需求的售后服务的有效对策。
关键词：商用车；售后服务；需求分析；客户满意度

Abstract
After a spurt of development in the two years, the 2011 commercial vehicle production and sales growth rate decreased significantly in 2012 or even negative growth phenomenon, cycling profits began to decline due to various factors, commercial vehicles. Faced with such a serious situation, the major commercial vehicle manufacturers have been eyeing the car after market, hoping to better service to establish a brand image and huge po
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5.2 商用车售后服务业客户需求分析 16
第六章 满足商用车售后服务需求的解决对策 19
6.1 连锁经营模式 19
6.2 提高售后服务人员的整体素质 19
6.3 加强对零配件的管理 20
6.4 提高事故救援的能力 20
6.5 售后服务坚持流程进行 20
6.6 规范服务标准 21
6.7 提高维修保养的质量和效率 21
6.8 服务项目明确，价格合理 22
第七章 结束语 23
致谢 24
参考文献 25
附录 27


第一章 引言
受国家宏观经济调控政策，经济增速放缓，油价上涨等多方面因素的影响，2011年商用车产销量结束了井喷式的增长。根据中国汽车工业协会公布的情况：2011年商用车全年产销量分别为393.36万辆和403.27万辆，同比分别下降9.94%和6.31%。同时中汽协会预测2012年商用车销量为411万辆左右，与2011年基本持平。
前几年高速发展的商用车市场掀起了投资热潮，据不完全统计，目前仅仅是重型卡车生产厂就有大概40多家。产能过剩，销量下滑，加剧了各大商用车厂之间的竞争。同时由于原材料价格上涨，营业支出增加等因素的影响，商用车销售的单车利润已经越来越低。
面对如此严峻的形势，商用车企业怎样继续保持较快的发展速度，实现长久的可持续增长，成为摆在各大车企管理层面前的重要课题。在这样的大背景下，作为维系客户忠诚度和品牌口碑不可或缺的售后服务，真正成为汽车企业乃至整个汽车行业可持续发展的重要组成部分。
在欧美等成熟的汽车市场，整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应占20%，剩余的利润都是在售后服务领域产生的。统计分析表明目前我国商用车保有量已经超过2500万辆，预计2020年和2030年分别能达到3300万辆和4700万辆。我国商用车保有量大，商用车售后服务市场的规模可想而知也是十分巨大的，这也促使各商用车厂越来越重视售后服务。
各大商用车厂都希望能提高售后服务的质量，树立更好的品牌形象，同时在巨大的售后服务市场中赢得先机。但是，目前我国的商用车售后服务市场发展还处于一个较低的水平，而且消费者的需求越来越多样化。虽然，商用车生产企业越来越关注汽车的售后服务市场，在推出各具特色服务品牌与服务内容的同时，也增设很多人性化的售后服务措施与客户关怀项目，为用车辆的维修保养提供了很大方便，取得了一些令人可喜的成绩，但由于我国汽车业起步晚，在许多乘用车生产厂相继引进较为先进的4S店模式而改进了售后服务水平的时候，商用车售后服务却没有及时的找到一条适合自己的道路。目前，我国的商用车售后服务水平与国外相比还处于非常不成熟的阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大的差距。在我国商用车市场上，目前汽车的生产、销售与汽车售后服务的发展存在严重的不平衡。现实情况表明，提升汽车企业对售后服务的认识与重视程度，进一步规范企业的售后服务行为已迫在眉睫。
在我国商用汽车消费市场发展潜力巨大的背景下，怎样才能使售后服务市场健康的发展，关键是要找出商用车市场客户的主要需求，根据客户的实际需求找到解决需求的切实可行的对策，找准汽车服务市场发展的目标定位，做好汽车服务市场培育的规划；认真探索研究有利于汽车服务市场发展的相关政策，尤其要在提高服务水平、提升服务功能、促进配套服务平台建设等方面打好基础，加强多方合作并借助良好的平台和渠道，促进商用车汽车售后服务市场做大做强。
衡量其受售后服务好坏的一个直接标准就是客户满意度，让每个消费者满意，是各个商用车生产厂的发展目标，也是吸引客户扩大市场的制胜法宝。对于商用车而言，客户满意度就是消费者在各种售后服务点接受售后服务后，是否满意及满意的程度，主要包括维修保养的质量、等待时间、价格等是否满意。有权威机构做过调查，汽车售后服务满意度提高1%，可以推动整车销售增加5%，这对于商用车厂商来说是十分重要的。如何提高客户满意度，前提就是满足客户可种各样的实际需求，客户不满意的地方，既是售后服务中存在的不足之处。
本文通过调查商用车售后服务企业的规模、提供的服务项目、服务质量、管理水平、定价等，同时调查商用车用户对各种服务的项目、质量、形式的评价，客户希望得到的增值服务及满意度调查。分析商用车售后服务现状，发现商用车用户的实际需求，调查客户满意水平。找到服务中客户不满意的的问题，未能解决的实际需求，调查国外商用车售后服务现状，并结合国内情况，对比分析，找出差距，为提高我国商用车售后服务提供借鉴和参考。




第二章 商用车售后服务行业的理论分析
1.1 商用车售后服务的基本概念
1.1.1 汽车售后服务
关于汽车售后服务的定义有很多不同的说法，国内普遍认为售后服务是自用户购车之日起至汽车报废之日止，期间由于维持车辆正常使用的花费引起的所有商机，如维修保养，美容改装等；从营销的角度看，汽车售后服务是围绕汽车销售过程而开展的配套服务体系。根据商用车自身的特点在这里引用美国汽车售后服务协会的定义：所谓汽车售后服务市场是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”。
1.1.2商用车售后服务的特点
（1）技术要求高 商用车产品科技含量较高，特别是中高端重型卡车，应用了许多高新科技，对工程机械、电气电子方面要求日益加深。商用车售后服务需要大量的专业的检测设备，也需要专业水平较高的技术人员。
（2）商用车的售后服务周期长，重复次数多 客户购买商用车的使用周期少则几年多则超过十年，在这段时间里售后服务也必须跟进。由于我们国家汽车工业水平相对较低，商用车的质量、使用可靠性普遍较低，加上超载、使用环境影响，商用车出现故障的频率较高，接受售后服务的次数也相对较高
（3）商用车售后服务对配件供应要求较高 商用车售后服务的主要项目就是保养和维修，配件无法及时供应直接影响维修保养的效率。
（4）客户的求实心态 汽车售后服务虽然种类繁多，但是商用车客户更加注重经济效益，方便、省钱是最基本的要求，增值服务的市场较小
1.1.3 商用车售后服务的对象
谈到商用车售后服务的对象，我们必需先知道什么样的车是商用车，购买使用商用车的客户的一些情况。我们知道汽车是用来运送人员或货物的工具，但是商用车和乘用车有什么区别呢？商用车包括9座以上的客车、货车、牵引车、客车非完整车辆（客车底盘）和货车非完整车辆（货车底盘）。人们习惯上将商用车分为客车和货车两 ……（未完，全文共19220字，当前仅显示3457字，请阅读下面提示信息。收藏《毕业论文：商用车售后服务市场需求分析与对策研究》）