毕业论文：我国商业银行提高客户服务水平研究

毕业论文：我国商业银行提高客户服务水平研究

摘要
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。商业银行必须利用先进的客户服务管理系统提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，达到降低银行经营成本,实现客户收益最大化，赢得顾客信赖，最终取得竞争优势。随着我国金融_改革的深入，对金融服务质量的重视程度越来越高，但国内商业银行客户服务工作仍存在许多问题，对其发展产生了消极的影响，所以提高客户服务水平是我国商业银行的共同需求。

关键词：商业银行；服务质量；客户服务


Abstract
Customer service management refers to the general term of the service order to establish, maintain and develop customer relationships, the goal is to establish and improve customer satisfaction and loyalty, and ma*imizing the use of customer. Commercial banks are required to use the advanced customer service management system to improve service q
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1070字，正式会员可完整阅读）……　
激烈。
美国学者雷蒙德•菲斯科（Raymond. Fisk）等（1995）研究表明，服务业及服务经济从二战后已经成为了社会经济的重要力量；服务质量不同于产品质量，管理方法需要创新；高服务质量有助于企业获得高回报，从而提升企业竞争力。美国学者赫斯克特（J.Heskett）通过对多家服务企业长期研究提出了“服务利润链”模型。这些研究都表明，高水平的服务能够提升客户的满意度，形成顾客忠诚并并建立良好口碑，有利于企业降低生产成本和服务成本，能够争取更多的客户，更多的利益。由此可见，商业银行做好客户服务是多么的重要。
近年来，我国商业银行发展很迅速，可是商业银行在门店数量增加的同时，它们服务水平的提高并非那么让人满意。银行的竞争主要表现在规模的竞争、价格的竞争和服务水平的竞争三种。实践表明：规模竞争优势和价格竞争优势都不会坚持太久，容易导致粗放经营和价格战。然而服务水平的竞争优势则表现了银行本质，是银行市场竞争的绝对优势，优质的客户服务是银行生存与发展的根本。前几年招商银行聘请了世界著名的AC尼尔森公司针对招商银行市场竞争力进行了详细调查，调查结果表明，客户选择招行的最根本原因是其优良的客户服务。下面是零点调查公司于2006年就中国内地商业银行客户服务满意度的调查：
 　经营网点最方便的银行： 中国工商银行
 　环境最舒适的银行：招商银行
 营业时间最科学的银行：招商银行
 　基础设施最齐全的银行：招商银行
 业务办理最快的银行：招商银行
 　接待最热情的银行：招商银行
 　最受客户欢迎的网上银行：招商银行
 　自助柜员机最方便的银行：中国工商银行
 　费用最合理的银行：招商银行

客户觉得最需要改进的服务：
 　排队时间太久 87.3％
 　服务态度太差 76.4％
 　缴费业务不够方便 31％
 　费用不合理 23％
 　营业网点分布不科学 16％

银行顾客的服务期望和实际感受的对比：
期望 实际感受
只要想取钱，就能轻松找到网点 通常是走了好几个路口后才能找到
办理业务时一米黄线区内没有其他人 其他人在看着我数钱或输密码
一到银行就能够办手续 经常是要排队等半天
有简单明了的业务介绍 业务宣传单写得太复杂，看不懂
二十四小时我都能找到我的银行 在我有空时银行已经关门了
在银行关门后可以随时到ATM机取钱 取款机里没钱
银行是我值得信赖的理财机构 银行关注的是如何把服务推销给我
银行在新技术方面比较成功 技术出问题了我们只好等着
由以上调查结果显示，我国商业银行在客户服务方面还存在许多问题，做好客户服务，满足客户需求已经成为商业银行的首要任务。
2.商业银行客户服务的重要性
客户服务管理是所有商业银行都必需要面对的问题，银行客户服务质量的优劣会对其生存与发展产生极其重要的影响。
2.1优质的服务是联系老客户与潜在客户的桥梁
良好的客户服务是联系旧客户与潜在客户的纽带。有一个广告词这样写道：“新客天天有，老客天天来”，其实说的就是潜在客户与老客户。商业银行内部信息显示：商业银行中20%的客户创造了80%的利润，这20%的客户就是优质客户。麦肯锡公司的有关调查表明：在中国，商业银行的表现更明显，只有4%的客户就为银行创造了80%的收益。大型企业集团、跨国公司、中外合资企业、外商独资企业、高新技术企业等等是我国法人的高端客户；还有那些工作稳定、收入稳定和受过高等教育的个人就是银行个人客户的高端客户。商业银行要为每一位客户建立一个科学的个性化的服务档案，并利用数据库为客户提供各种个性化的优质服务，以求尽可能满足客户需求使其满意并建立良好的口碑。在客户群中建立良好的服务口碑是银行吸引新客户的最佳途径，这需要银行以高质量的客户服务为后盾。商业银行的高质量客户服务经过老客户的口碑，传播到潜在客户，就会产生非常积极的作用，潜在客户就很有可能成为其新客户。银行优质的客户服务经过长期的、持之以恒的表现，可以形成极具吸引力的服务效应，进而能够吸引更多的潜在客户。
2.2优质的服务是防止客户流失的最佳屏障
金融危机以来，商业银行的新客户开发与老客户保留的竞争越来越激烈，尤其是老客户的保留。在竞争过程中过度的金融创新手段使银行和老客户都蒙受了重大的损失，怎样减少老客户的流失已成为了各大银行越来越突出的问题。
如今，服务创新已成为商业银行竞争的重要手段，想防止客户流失，很重要的一点就是要以客户为中心，为客户提供最好的服务，让客户满意，只有这样才可能挽回客户叛离的心，取得客户的信任。刚开始因为服务不好，最后客户叛离了，改善了服务以后又重新找到了客户，客户也重新回到企业，这一切的改变都是需要通过优质的服务，而不单单是通过产品质量就能达到的。优质的银行客户服务，可以留住老客户，是防止客户流失的最佳屏障。客户有权选择最适合的银行，只有提供良好的服务才有可能留住客户的心，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太优秀了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的银行。吸引一个新客户要比留住一个老顾客多花5-7倍的代价，所以用优质的服务留住老顾客是非常重要并且有价值的。
2.3优质的服务是实现客户忠诚的奇效良 ……（未完，全文共12625字，当前仅显示3003字，请阅读下面提示信息。收藏《毕业论文：我国商业银行提高客户服务水平研究》）