进一步提升用户服务水平的思考和对策

目录/提纲：……
一、对主题教育在用户服务中的认识
二、用户服务调研现状
三、调研发现的问题
1、企业文化价值认同有待提升
一是文化力
2、服务环境仍需改善
3、服务水平仍需提高
4、新业务、新产品服务营销不熟悉
5、重业务、轻服务粗放式管理模式仍有存在
四、解决问题的措施及建议
1、加强企业文化建设
2、加强规范化和标准化服务建设
3、健全服务质量考核制度
4、不断加强员工服务培训
5、发掘服务先进典型
6、加大监督的力度和广度
……
进一步提升用户服务水平的思考和对策——“不忘初心、牢记使命”主题教育调研报告

根据江苏有线党员干部“不忘初心、牢记使命”调查研究工作统一部署，我紧紧围绕“不忘初心、牢记使命”主题，采取用户走访、电话回访、基层座谈会等形式，对用户较为关注的有线电视优质服务问题进行了实地调研，分析了有线电视服务工作中存在的问题及根源，探索了解决问题的方法及措施。
一、对主题教育在用户服务中的认识
_强调：“守初心，就是要牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，牢记人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。”全心全意为用户送上高品质的有线电视视听服务就是广电的“初心”，有线电视行业是传播有线电视先进文化的重要渠道，是联系广大用户群众的桥梁和纽带，服务质量的好坏、服务效率的高低，影响着品牌形象，影响到社会效益，甚至广电的生存和发展，如何提升有线电视服务水平和服务质量是摆在我们面前的共同课题。随着移动互联网的发展，尤其是5G的到来，市场竞
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终把百姓群众的小事当成自己的大事，真心实意为群众谋福利、办实事、办好事，为群众解难题，真正将人们对美好生活的向往作为我们的奋斗目标。
三、调研发现的问题
通过规范服务行为、优化服务流程、建立服务考核制度等方式极大提高了广大用户对有线电视的满意度，提升了公司的整体形象，但通过实地用户走访、到基层调研、座谈会发现总体服务质量和社会的需求仍有差距：
1、企业文化价值认同有待提升。有些员工缺乏主人翁意识，很少主动思考，习惯于坐等用户上门，甚至对用户存在“爱办不办思维”，价值认同、归属感不强，难于形成发自内心，以用户为中心的服务观念和理念转变，没有意识到服务的核心竞争力之一是文化力。优质服务建设的根本在企业文化建设，营造良好的企业文化氛围会带来全员特别是一线人员服务效率的提高，从而大幅提高整体竞争优势。
2、服务环境仍需改善。一是部分营业网点环境老旧，灯光黑暗，给用户压抑的感觉，影响用户对公司产品业务的心理感受。二是有的网点人员年龄偏大，配备不足，未能发挥应有的作用，部分网点缺少VIP贵宾通道。三是部分营业网点布置仍需改进，网点内宣传广告张贴、摆放无序，核心价值观等社会效益宣传力度不够，服务设施配置不全。
3、服务水平仍需提高。还存在一些员工服务意识普遍较淡薄，有时还不能做到主动、耐心、热情地接待用户，与用户交流沟通的能力不强、与用户的感情联络维系做得欠缺，服务措施缺乏弹性，满足于“要我怎样做，我就怎样做”，未能真正做到“以用户为中心”，未能围绕服务工作“急用户所急，想用户所想”，服务理念还没有入脑入心，责任心、荣誉感不强，社区工程师上门服务工作还没做到“全时守护”，用心呵护，随时随刻，随叫睡到，没有做到“热情迎前、笑脸相迎”；对老年用户说话冷淡、语速过快，主动、用心服务的高质量服务有待进一步提高。
4、新业务、新产品服务营销不熟悉。有些营业员、社区工程师、客服人员对新业务、新产品熟悉程度不够，对用户洗新业务的咨询、答疑等还存在解释不清楚或回答“不知道”情况，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异，办理业务动作较慢，操作生疏，不能及时为用户解决问题，培训工作仍需加强。
5、重业务、轻服务粗放式管理模式仍有存在。有的网格区域管理中把目标集中于发展业务上，服务意识淡化，对服务工作的重视程度不够，经营上存在重业务、轻服务的粗放式管理模式。
四、解决问题的措施及建议
1、加强企业文化建设。_总书记指出“文化是一个国家、一个民族的灵魂。”文化在当今已经越来越成为一个企业能够永续发展的核心竞争力，江苏有线以“服务党和政府，创造美好生活”为使命，不断增强社会主义意识形态的凝聚力和引领力，始终把人民对美好生活的向往作为我们的奋斗目标。企业文化建设是优质服务建设的根本，服务是一种文化，我们要教育引导全体员工养成爱岗敬业、客户至上的服务精神，要有以服务为本、思变求新的道德观、价值观，要有众人拾柴、合力图强的企业精神，有无私奉献、艰苦奋斗的务实精神，以及“公司兴衰我有责”的集体荣誉感等，这种企业“视界观”可以促使公司每位员工心怀党和国家，心怀社会大众，不忘初心，牢记使命，为公司发展更加努力奋进，追求卓越，永无止境。（责任部门：各个部门、广电站）
2、加强规范化和标准化服务建设。以用户为中心，规范服务标准，做到服务亮承诺，工作亮标准，提高用户体验；通过粘贴机顶盒的《便民服务卡》，统一注明社区工程师联系方式，提示 ……（未完，全文共3647字，当前仅显示1842字，请阅读下面提示信息。收藏《进一步提升用户服务水平的思考和对策》）