学位论文：香港旅游购物投诉事件的发生特征及其管理机制研究

目录/提纲：……
一、研究意义
二、旅游购物在旅游活动中的重要性
（一）旅游购物是重要的旅游吸引物
（二）旅游购物是旅游发展政策的重要支撑
（三）旅游购物是保护旅游目的地传统文化和工艺的重要途径
三、旅游购物投诉分析
（一）旅游购物投诉原因分析
（二）针对旅游投诉已采取的对策
四、香港旅游购物投诉事件的发生特征分析
（一）旅游购物在香港旅游业中的角色
（二）香港旅游购物投诉事件实例
（三）香港旅游购物投诉事件的发生特征
五、香港旅游购物投诉事件管理机制
（一）香港旅游购物投诉的监管机制
（二）香港旅游购物投诉的处理流程
（三）香港旅游购物投诉的注意事项及建议
（四）香港旅游购物游客的_方式
六、香港旅游购物投诉事件管理机制对我国的启示
（一）加大对旅游购物环节的监管
（二）完善游客购物投诉体系
（三）加强对商家的监管力度
（四）重视旅游购物投诉反馈
六、总结与展望
……

毕业设计（论文）

香港旅游购物投诉事件的发生特征及其管理机制研究

院 系 旅游学院
专 业 旅游管理


香港旅游购物投诉事件的发生特征及其管理机制研究


摘要
近年来，随着居民生活水平的提高，大陆居民赴香港旅游的数量逐年增加。受关税等政策的影响，大陆游客在旅游的同时会购买很多纪念品，其中包括许多奢侈品。旅游购物业的发展在促进香港旅游业发展的同时也引发了不少旅游投诉事件，影响了香港旅游形象。本文针对香港旅游业投诉现状，对旅游投诉事件的发生特征及其管理机制进行分析，并对中国内地旅游投诉事件管理问题提出了相应的建议。

关键词：投诉；发生特征；管理机制；旅游购物
The Analysis of Characteristics and Management Mechanism of Tourism Purchase Complaints in HongKong

Abstract
In recent years, with the improvement of living standards, the quantity of mainland residents visiting to Hong Kong keeps increasing. Since the e*istence of tariff and other issues, it makes visitors traveling to mainland China buy many souvenirs, including many lu*uries, followed by a lot of com
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1175字，正式会员可完整阅读）……　
13
（三）香港旅游购物投诉的注意事项及建议 15
（四）香港旅游购物游客的_方式 16
六、香港旅游购物投诉事件管理机制对我国的启示 17
（一）加大对旅游购物环节的监管 17
（二）完善游客购物投诉体系 17
（三）加强对商家的监管力度 17
（四）重视旅游购物投诉反馈 18
七、总结与展望 19
参考文献 20
致谢 21


一、研究意义

在旅游活动的食、住、行、游、购五个基本环节中[1]，“购”即指游客的旅游购物活动，亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场具有不可低估的作用。事实上，随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求，也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。旅游购物是一个复杂的活动，它不仅仅包含购买行为本身，同时也是一个重要的旅游吸引物，是加深游客对旅游目的地了解的一个重要渠道，是旅游活动成功的一个重要因素。
然而，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时，就会向服务人员提出或向有关部门反映，即投诉。当地政府能否有效地处理投诉问题，成为影响游客满意感的一个非常重要的因素。作为“购物天堂”，旅游购物对香港旅游业的发展起着不可低估的作用。但是，伴随着旅游购物的发展，与购物相关的投诉问题也越来越突出，严重影响了香港的整体旅游形象，也影响了香港旅游业的发展。香港政府向来高度重视旅游购物投诉问题的处理，并且积累了非常丰富的经验，本文对香港旅游购物投诉的特点以及管理机制进行分析，并对中国内地的旅游购物投诉管理提出了相应的建议。


二、旅游购物在旅游活动中的重要性

（一）旅游购物是重要的旅游吸引物
购物已不仅是旅游过程中的一个附加活动，而且已成为一种时尚的消费行为，甚至是不少人进行旅游，选择旅游目的地的首要因素。不少游客把购物当作他们旅行中不可缺少，甚至是最为重要的部分。研究发现，对于韩国游客而言，购物是旅游中最重要的部分，仅次于拍照。而对于很多旅游目的地而言，购物可能并不是它们的主要优势，但不可否认的是购物对于大多数国家或者地区而言是增加它们旅游吸引力的重要活动，增强了旅游目的地的竞争优势。良好的购物经历是游客满意的关键。

（二）旅游购物是旅游发展政策的重要支撑
由于旅游购物在促进地区旅游经济发展中的突出作用，许多国家和地区都将发展旅游购物作为旅游发展的重要政策以及促进地区旅游经济发展的重要手段。例如新加坡政府明确将旅游购物作为其旅游发展战略的重心，提出将新加坡打造成为亚洲旅游购物中心的战略目标，并制定了一系列的发展策略。[2] 随着游客购物需求的迅速增加，许多旅游目的地都开始联合各大购物中心开展大型购物促销活动，并通过与零售、航空、酒店、旅游业等的联合，将旅游购物作为官方政策来促进旅游业的发展。

（三）旅游购物是保护旅游目的地传统文化和工艺的重要途径
发展旅游购物对于保护旅游目的地本土文化意义重大，尤其对于那些经济欠发达地区或者国家而言。经济欠发达地区或者国家，经济水平的低下注定了政府很难投入过多资金去保护自身的传统文化和技艺。同时现代流行文化的冲击，又加重了本土文化的流逝。而发展旅游购物是一个行之有效的方法。游客到一个地方旅游，往往希望购买到具有当地文化特色的商品，而富有本土文化和传统技艺的工艺品正是游客们喜欢的产品。而由于外来文化的侵袭以及经济、市场、历史等原因，这些工艺的传承受到了很大的威胁，甚至有的早已失传。而旅游购物的发展有助于保护这些传统工艺，使当地的文化得以保护和传承。[3]





三、旅游购物投诉分析

（一）旅游购物投诉原因分析
旅游购物对旅游业的发展非常重要，因此，旅游目的地应努力营造良好的旅游购物环境，重视游客购物投诉问题的处理。要做好旅游购物投诉处理，应首先了解游客投诉的原因。游客购物投诉的原因是多方面的，我们可把它们归结为以下几个方面的因素：
1．服务质量与服务态度很难量化
服务质量与服务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系：客人有的是针对某一具体的服务环节来判断，有的是根据总的或者大致的印象来评定，特别是“首因效应”、“最后印象”、“晕轮作用”及“心理定势”对于客人对服务优劣的感受，起着非常大的作用。
2．旅游者个性的差异性
旅游者因气质、性格的不同，处理问题的方式也会产生明显的差异。在购物活动中，针对服务质量或服务态度所存在的问题，旅游者的认识和感受不能客观地反映实际[4]，对于购物的游客来说，有的也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的会大吵大闹，有的将无声离去，有的找有关部门诉说，这就造成了直接或间接的投诉。
3．不合理薪酬制度，导致导游变相成为“导购”，私拿回扣现象严重
导游变相为“导购”、私拿回扣仍是近年来投诉的热点，而导致这种现象出现的主要原因之一就是导游人员不合理的薪酬制度。 ……（未完，全文共18348字，当前仅显示3300字，请阅读下面提示信息。收藏《学位论文：香港旅游购物投诉事件的发生特征及其管理机制研究》）