研究报告:我市旅游业服务创新影响因素及对策研究

研究报告:我市旅游业服务创新影响因素及对策研究


目 录

1．调研问题、背景与意义………………………………………………………………3
1.1 调研背景………………………………………………………………………………………3
1.2 调研目标………………………………………………………………………………………3
1.3 调研意义………………………………………………………………………………………4
2．调研实施……………………………………………………………………………… 4
2.1 调研问卷设计………………….………………………………………………… ………… 4
2.1.1量表设计…………………………………………………………………… …………4
2.1.2问卷设计……………………………………………………………………………… 5
2.2样本选取……………………………………………………………………………………… 5
2.3调研时间和控制……………………………………………………………………………… 5
3．调研结果与分析……………………………………………………………………… 6
3.1 样本概貌……………………………………………… ……………………… …………… 6
3.2 调查工具的有效性和可信性分析……………………………… …………………… …… 6
3.3旅游服务业的创新现状、模式和影响因素..……………………………………………… 7
3.3.1服务创新基本现状………………………………………………………… …….… 7
3.3.2旅游服务创新模式..………………………………………………………………… 8
3.3.3旅游服务创新的影响因素…………………………………………………………10
4 结论对策和不足………………………………………………………………………14
4.1调研结论………………………………………………………………………… …….… 14
4.2对策.……………………………………………………………………………… ……… 14
4.3不足...………………………………………………….。…………………………… ……… 14
参考文献………………………………………………………………………………… 17
附录……………………………
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1594字，正式会员可完整阅读）……　
2）：服务创新绩效的关键影响因素：该部分主要参考了范秀成, 张彤宇的《顾客参与对服务企业绩效的影响》等资料，主要通过员工创新能力，创新组织，创新文化，客户参与等8个维度进行的，共33个题项，同样以李克特五点尺度来衡量，分为“完全不同意” “比较不同意”， “中立”， “比较同意”，“完全同意”，，五项，分数依次为1,2,3,4,5，最终对每一部分进行分数的统计，得分越高则说明该影响因素越重要。
（3）服务创新的绩效评价：服务创新的绩效受各类因素影响，因此，在本研究中，将服务补救方式作为重要的控制变量。该部分主要参考王红军的《服务创新过程模式及成功因素探讨》等资料
2.1.2问卷设计
（1）首卷语：主要介绍此次问卷的内容和目的，想接受调查的企业参与本次调研，按实际情况填写本问卷，并告知被调查者不会因为参加该问卷调查而给他们带来麻烦或损失，最终向被调查者致以真诚的谢意。
（2）指导语：告知被调查者正确填写问卷的方法。
（3）问卷主体：主要分为四大部分，服务创新模式及特征，服务创新的维度评价，服务创新的关键影响因素，服务创新的创新绩效评价，要求被调查者根据实际情况进行填写与回答。
（4）个人资料：要求被调查者选择公司性质，地域范围，业务范围等公司基本信息和入公司时间，工作领域等个人基本信息。
2.2样本选取
本次调研采用定量调查的方式，即利用结构式问卷，抽取一定数量的样本，依据标准化的程序来收集数据和信息的调查方式。在标准抽样框范围内随机抽出采样区域，即确定以杭州市旅游服务公司为单位的调查选样点。调研前期我们在浙江省旅游局的网站公布的旅行社名单中，选取分布在杭州市江干区、西湖区、滨江区、拱墅区、上城区、下城区内的旅行社。并通过在杭州市地图中确定旅行社具体位置进行标注选取。部分抽样表见附录1.同时，依据杭州观光休闲旅游、会展旅游、农村旅游、体育休闲旅游和茶叶旅游产品为分层抽样依据。考察不同旅游企业和旅游项目的服务创新类型和在进行标准服务、半定制和定制服务的分布状况。
2.3调研时间和控制
本课题共组织两次调研。第一次于2011年4-6月，发放问卷350份，在下沙及杭州市区各旅行社及酒店展开实地调查。2011年8-9月，在第一次问卷数据分析的基础上，进行了一次补充性调查，再次发放150份问卷。部分调研公司和地址见附录1.剔除无效问卷后，最后获得有效问卷259份。
为了鉴别调研对象，本课题组在调研现场，询问了调查者是否为组织内员工，并将服务创新的具体概念告知被调查者并询问其组织是否有类似创新。以得到真实的调研数据。由于本次调研主题为旅游服务业服务创新模式及绩效影响因素调研，相对而言是一次比较专业的调研。而经理在一个组织中是管理者的身份，对本组织的创新及绩效比较了解，故尽量选择以经理为调查对象来填写本问卷。且，向被调查者承诺将以邮件免费提供调研报告，争取调研过程中的配合和理解。
3．调研结果与分析
3.1 样本概貌
本次调查根据旅游服务行业特征对被调查者进行有关公司性质、地域范围、业务范围、员工人数、入公司时间、公司领域等八个方面基本情况的调查。由于在问卷最初将做题要求详细的告知了被访者，故此次所回收的问卷有效率较高。
从收回数据看，本次调查对象涉及旅游业种各种公司性质，主要以有限责任制公司为主，个人独资的居次。所调查的对象中服务地域范围为国内的占84.6%，服务范围为国际的占了15.4%。业务范围主要集中在为游客代理交通、住宿、餐饮、购物、娱乐事务，同时也提供导游、代办出境签证、代理行李寄运等业务，逐步迎合当代旅游业的发展，向综合业务的方向发展，业务范围越来越广阔。杭州旅游服务公司规模以中小规模（员工人数51-100人）为多数，占74.6%，而大规模的公司只占23.8%，这与中国旅游业的低、小、散的发展格局一致。
调查对象涵盖专业服务人员、部门经理、管理人员、一般员工，工作时间跨度从1年以下到5年以上。调查数据显示一般员工身份的被调查占了50%以上，工作经验为1—3年者占了被调查对象中的绝大部分。（备注：我国旅游业员工流动率都在25%以上，而国际旅_业协会认为旅游业其员工流动率为12%）。
从各家被调查机构来看，87%的企业选择了第二项，即，依据顾客个性化需求提供部分定制产品。在第二次补充调查中，调研员在面谈中进一步发现，由于各类团购网的竞争、以及顾客自驾游的潮流，很多旅行社在与顾客签订旅游订单前，会综合顾客的价格和产品需求，调整路线和报价，因而，高达87%以上的被访问企业都选择主动与顾客沟通。而在服务创新的动机方面，所有的被调查企业都选择了建立企业品牌 、提升企业声誉、增加企业收入、降低运营成本和提高顾客满意度这五项。
3.2 调查工具的有效性和可信性分析
效度(Vahdity)是准确地客观反映事物特征或属性的程度。本课题效度分析采用因素分析法进行建构效度指标进行检验，以Cronbach’s α 值检查测量工具的信度。选择特征值为1，做方差最大旋转（Varima*）检查变量的建构效度。数据分析结果发现，KMO值均在0.8之上，其中创新绩效的KMO值达到了0.88且Sig.=0.00<0.01,累计解释度最低的达到了62.29%，最高为接近了63.46%，详细数据见附件2.可满足本课题调研科学分析。
信度（Rehability）是评价结果的前后一致性，也就是评价的可信赖的程度。可课题采用Cronbach的一致性系数(α系数)来分析信度.根据Cronbach α系数值，来判断数据的一致性或稳定性。a系数的取值介于0一1，a值越大，说明问卷的信度越高。当信度系数a介于0.35与0.7时，表示信度尚可；当信度系数a大于0.7时，表示信度相当高；当信度系数a小于0.35时，则表示信度低。a值均都在0.65以上，最高为0.84，可接受。
综合效度和信度分析各项指标，本课题所使用的问卷工具可满足科学分析需要。
3.3旅游服务业的创新现状、模式和影响因素
3.3.1服务创新基本现状
本课题选取创新动力、知识来源、创新过程、主要成果、和客户的互动要求进行调查，样本选项的频次分布特征（见表1）。根据创新动力和实施主体来源，把创新模式分为四个类型，即内部动力内部主体型、内部动力外部主体型、外部动力内部主体型和外部动力外部主体型（如图1所示）。

图1 创新动力模式象限图
综合内部和外部动力来看，项目小组+以自身发展为动力的模式所占比例最大，为36.2%，成立项目小组+客户需求的模式占了32.3%，以聘请外部专家+自身发展为动力的模式占16.2%，以聘请外部专家+客户需求的模式占的比例最小，为15.4%。可见，当前我市旅游企业以客户需求和自身发展为动力并驾齐驱（前者占总样本的48.5%，后者占总样本的51.5%）。
在创新的过程方面，现有企业更偏向于自身的独立研究（53.8%>46.2%），但与客户互动合作的比例也高达46.2%。在创新的成果方面，通过创新活动，开发新项目的比重最大，占43.8%，其次是引入新技术25.4%，改进服务标准、流程的占23.8%，而基础性的、高难度的开发新的服务方法实现完成单个项目和组合原有的服务项目创新在整个创新成果输出中占比最低（分别为3.1%和3.8%）。而在创新中的顾客信息互动方面，仅38.5%的企业表示有需要，而61.5%的企业仅仅从提供服务质量的角度，乐于和顾客积极的互动沟通。
而且，对不同公司规模和管理层采用单因素ANOVA分析发现，在创新新过程方面，不同员工人数（即公司规模）在0.5水平上有显著差异(sig=0.007) 。其中， 101-300人规模的企业在创新过程中偏向于和客户互动中完成，而300-500人的企业以及501人以上的企业更加愿意选择内部的创新团队通过专门的开发过程完成。50人以下规模的企业和51-100人规模的企业在创新过程中并有有明显的倾向。在创新活动的主要成果来看，企业内部不同管理层级在0.5水平上有显著差异(sig=0.008)。一般员工认为主要是开发了新的服务项目（新线路、新主题），公司的管理层、部门经理及专业服务人员则认为主要成果更倾向于引入新技术层面。一线员工、 创新的主角和专家是新服务开发能否成功的核心要素，他们既能提出新的想法、 概念和其他特殊的创意并推动这些创意实践，但也可成为抵制创新的负 ……（未完，全文共24891字，当前仅显示4477字，请阅读下面提示信息。收藏《研究报告:我市旅游业服务创新影响因素及对策研究》）