广播电视传媒集团百姓办事作风建设工作总结

百姓办事“零障碍”工程工作总结
广播电视传媒集团百姓办事作风建设工作总结

　　　　今年以来，集团党委严格按照市委市政府的工作部署，根据机关作风建设办公室的总体要求，认真抓好百姓办事“零障碍”工程，在去年工作取得一定成效的基础上，进一步完善工作机制，抓好措施落实，扎实推进“零障碍”工程。特别是网络传输中心和广告中心这两个与百姓办事较为密切的部门更是严格按照要求，从依法办事、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁等方面入手，自查自纠，不断改进服务质量，真正做到百姓办事“零障碍”。
一、转变服务理念，完善考核机制
　　　　围绕“以服务求生存、以服务促发展”的理念，今年以来，网络传输中心不断完善考核体系，把客户满意度、限时维修率、服务投诉率等指标纳入每月的绩效考核中，并作为年底评先评优的重要指标，引导广大干部员工切实履行职责，增强服务意识，提高执行力，争做勇于负责
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用户满意度。网络传输中心各营业厅从服务细节入手，重点推动服务规范标准化，办事程序简化，业务流程优化。以用户所想、所需为出发，不断改善便民服务设施。服务台、演示区、休息区等进行人性化设置，由专人引导讲解；配备饮水机、一次性水杯、老花镜。王陵路营业厅为方便特殊人士出入大厅，搭建了残疾人绿色通道，设立快捷便民服务窗口，满足老弱病残孕用户的需求；和平路营业厅改建厅内结构，增扩营业面积，增设VIP大客户室，缓解客流压力，为用户提供更优越的业务办理环境。
　　　　今年以来，我们严抓服务制度规范，先后梳理制定了“零障碍”服务全程协办流程、营业部员工手册、客服部服务规范与制度、运维部工作制度、运维部一线工作人员服务规范等制度。窗口人员全部统一着装，淡妆上岗。营业厅规范受理各项业务，推行“一站式”和“一台清”、“一人清”、“一次清”服务，第一个接待人全程引导服务，本职范围现场解答，复杂问题及时转达、跟进，适时进行回访。简化业务办理手续，缩短用户办理业务时间，做到急用户之所急，应用户之所需，一步到位，快捷受理每笔业务。客服部推行三声服务，让用户在电话中都能体验到微笑服务。运维部积极试行片区经理制，让广大客户可以享受到更为便捷的面对面的服务。
　　　　广告中心对全体员工进行协办培训，印发全程协办业务指南和制式“零障碍”服务便民手册，旨在强化全体员工的服务意识，提升服务能力。在广告中心大厅里，放置协办员公示牌，在前台，摆放“零障碍”服务便民手册和意见簿，设置办事群众休息处。
　　　　三、提升队伍素质，加强监督管理
　　　　数字时代，有线电视技术发展日新月异。网络传输中心对一线运维人员常年坚持每周培训制度，一线维修人员已全面完成了从模拟电视到数字电视的技术过度。客服部每周都组织集中学习，通过选择比对一周典型电话录音，不断提高服务技巧。为了更好地规范我们的服务礼仪，我们先后邀请专业的礼仪公司、移动公司和省网络公司的客服人员给我们做培训，朝着规范化服务的方向不断迈进。广告中心积极开展全员学习活动，传达学习有关零障碍的会议精神，加强职业法规、职业道德教育和专业知识培训，尤其是《广告法》、《广告管理条例》等有关法律法规知识的培训，从而提高人员素质，提高员工依法经营广告意识。
　　　　强化监督，抓好客户服务投诉处理。高度重视市领导信箱、人大建议和政协提案及其他渠道的来信来电，做到及时处理，限时办结、主动回访。今年以来，网络中心总共接到市领导信箱2件，零障碍投诉0件，都及时做了处理，用户回访全部满意。我们在各营业网点服务柜台安装了满意度评测器，营业厅设有服务投诉记录本和客户意见箱，96296客服部有专人负责处理用户投诉，并及时回访用户对投诉问题的处理是否满意。不断完善客服平台建设，今年已实现了对各类工单的全程监管，提高各类工单的响应率、办结率和满意率。客服部每周都会对客服情况进行通报，并把通报情况纳入对部门和员工月度绩效考核。
　　　　自加压力，积极整改。针对用户提出的意见建议，今年以来，我们重点在增加营业厅和代理缴费银行、缩短运维服务时间和提高顶盒售后服务质量上做了很多努力，并取得初步实效。一是绿地营业厅今年正式投入使用，王场营业厅正在装修中，年底也将投入使用，有效改善了营业厅 ……（未完，全文共2745字，当前仅显示1745字，请阅读下面提示信息。收藏《广播电视传媒集团百姓办事作风建设工作总结》）