商业银行如何提升服务层次

目录/提纲：……
一、当前银行业务存在的不足之处
二是业务管理的流程长、效率不高
一是对客户分层服务做的不到位
二是缺乏一支高素质的客户服务队伍
三是柜面服务水平有待进一步提升
二、提升服务层次的主要途径
一是将培训老员工与引进新员工相结合
二是抓好关键岗位人员的培养
一是坚持统一标准
二是加强服务管理和督导
三是坚持正面引导
……

商业银行如何提升服务层次

摘要：银行业的运营资金大部分来源于客户又运用于客户，为客户服务既是银行生存和发展的需要，也是银行业经营的根本。从这个角度来说，服务是银行业永恒的主题。在当前银行业产品、经营模式同质化的金融市场环境下，服务更是成了银行业竞争和发展的核心之一。当然，这个服务不仅包含了柜面服务，还应包含提供优质产品等多个方面。虽然农行商业化经营的时间不长，但发展的速度很快，无论是资金实力还是服务能力都有了显著的提高，但服务方面还存在一定的不足，还有很大的提升空间

一、当前银行业务存在的不足之处

(一)服务质量不高。一是为客户提供的产品未能很好地适应客户的需求，对市场研究不够，未能真正做到以客户为中心，产品大而全，但缺乏特色，尤其是针对性不强。客户需要的服务不仅是微笑和良好的环境，更需要的是适合自己的金融产品。二是业务管理的流程长、效率不
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胜?是靠最低的成本、雄厚的资金实力、最先进的管理，还是最有效的服务?在当前银行业产品同质化、经营模式同质化的金融市场环境下，确立服务优先的战略应该是首选。
其次，在客户细分的基础上制定服务战略。制定服务战略时，要充分考虑客户细分情况，因为客户对服务需求是有差异的，服务是需要成本的，客户对银行贡献的价值也是不一样的。因此，要认真分析产品针对的目标市场，分析不同产品需要的服务支持，分析不同客户的不同服务需求，不能无差异地开展服务活动，而要按照客户需求和贡献度的不同，对客户进行细分，把客户对服务需求的差异找出来，服务策略就有了针对性，客户服务的质量就会提高，银行服务成本与效益的比例就会合理。
再者，加强产品的研发与创新。商业银行要把向客户提供适销对路的产品放在客户服务的首要位置，建立健全客户关系的管理，加强与客户交流与沟通，整合客户信息，敏锐地把握客户现实和潜在的金融需求，快速界定目标客户，对目标客户群进行细分，依据客户对金融的需求和对银行贡献度的差异，对客户提供有针对性的服务，满足不同需求层次，并安排不同层次人员去服务相应的客户，提高对客户的针对性服务，从而使客户得到优质的全方位服务，员工得到认同和信赖，实现银行和客户的双赢。
最后，优化业务流程，兼顾好管理的需求和服务的需求，提高对客户的服务效率。当前，农业银行正努力实现精细化管理，随着对业务管理的不断深入，也在一定程度上存在管理过度的倾向，业务流程繁琐，控制点过多，造成效率低下、客户的满意程度差。建议对全行业务进行评估，对一些业务流程进行适当简化，向经营行转授一些业务审批权限，以更加快捷地办理业务、更好地服务客户、提高服务客户的质量，提高市场竞争能力，在高端客户的争抢上减小与他行的差距。

(二)构建服务文化，倡导全员服务理念，提升服务能力。大力推进服务文化建设。近年来，农行在全行开展了企业文化核心理念宣传教育活动，基层行要利用这一契机，加强服务文化的建设，在员工中树立“服务创造价值、服务铸就品牌”的理念。并将这一理念对员工进行持续灌输，直至深入到每个人的内心和行为，长此以往，农行服务文化就会形成，将会在潜移默化中取得较好的效果。
着力打造一支优秀的员工队伍。优质的服务源自优秀的员工，最重要的是银行一线员工的执行力如何，员工队伍的整体素质在一定程度上决定了银行服务的优劣，高素质的员工会把工作热情贯穿于每一个细节上、会把高水平的技巧应用于对客户的服务上。
从这个意义上说，员工为客户提供满意的服务，把客户留住，是银行成本最低和最有效的经营方式。一是将培训老员工与引进新员工相结合。目前，各个岗位对优秀员工的需求都是迫切的，但现实很难满足需求，要将引进新人与加强对员工培训相结合，将重点放在对员工的培训方面，从员工的社交礼仪、行为举止、仪容仪表、文明用语、服务程序、服务纪律到员工的业务知识、服务技巧等多个方面，按规范化服务的要求，全行制定统一的培训内容和要求，通过不断的培训和强化训练，达到银行业优质服务的要求。二是抓好关键岗位人员的培养。大堂经理、客户经理、理财经理直接对客户进行一对一的服务，他们的工作成效，在很大程度上反映了一个银行的服务能力。要将 ……（未完，全文共3390字，当前仅显示1712字，请阅读下面提示信息。收藏《商业银行如何提升服务层次》）