保险公司客户服务部2023年上半年工作总结

目录/提纲：……
一、上半年工作回顾
（一）业务处理完成情况
（二）重点任务完成情况
（三）坚持精打细算，毫不放松抓好基础管理各项工作
3、积极主动防范经营风险多维度夯实高风险业务风险控制水平
二、形势分析研判及存在的不足
三、下一步工作思路及举措
（一）坚持守正创新，提升宣教成效，成立龙江消保宣讲团，打造龙江特色消保文化
（二）组织消保专项培训，持续强化可回溯的管理及推广力度，使消保工作政治性人民性理念深植公司运营全流程
（三）加大客服与渠道融合力度，找症结、勤疏通，加密培训进职场频率
（四）整合、规范单证管理体系
（五）在服务制度标准化的基础上，建立销售、管理一体化的柜面服务荣誉体系
（六）承办建信客服节，借助总部平台力量，赋能销售发展
……
保险公司客户服务部2023年上半年工作总结

一、上半年工作回顾
（一）业务处理完成情况
上半年共受理理赔案件6000余件，累计履约赔付金额7100万元，金额同比增加30%。上半年累计受理消费者投诉共20件，较去年同期减少30%，投诉、抱怨工单总量40件（较去年同期减少50%），上半年未发生群访群诉等重大消费投诉事件。
（二）重点任务完成情况
1.坚持精准滴灌，扎实有力推进新金融行动拓维升级
（1）加快学好用好“新一代”
“新一代”系统上线后，操作流程、校验规则等改变显著，为更好释放“新一代”系统红利，全面提升运营服务能力，分公司陆续开展了契约、保全、理赔、核保横纵交叉培训，通过自学、领学、讲学、一带一结对指导、视频连接、电话指导、现场培训等多种形式督促全辖客服人员全面掌握“新一代”系统功能服务业务发展；针对新一代系统上线带来的变化，统筹安排全省同心计划理赔工作的受理
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略626字，正式会员可完整阅读）……　
服务绿色通道，支持需求机构个人业务保单快速生效。
（4）践行基层赋能，深化运营集约化改革
为有效释放分支机构简单作业压力，年初集中个人契约作业权限于分公司，6月26日实现团险契约作业总部集约化管理，并在客服条线及团险渠道广泛开展契约质量提升培训，提高渠道团险新契约填单水平，提速适应集约化管理需要；协助总部推进建工险理赔审核集中工作，启动建工险理赔现场查勘工作机制；完成分支两级客服条线人员岗位职责的梳理，压实中台赋能前台、赋能客户责任，同时根据客服人员变动需要，重新调控职责分工，开展岗位“传帮带”及新员工跟岗培训工作，夯实赋能一线的腰部力量。
（5）强化精益化管理，提高服务质效
客服部持续推行续期精益化管理，重新梳理配置分公司各渠道相关岗位权限，定期监测退保率及续收率，规范续期实时扣款、抽档、挂起、解挂、回退等特殊业务操作权责；协助机构、主渠道部门有效落实周追踪、月通报的管理模式；通过赋能学堂面向公司全体员工开展续收专题培训，提升续收管理意识。坚持转作风、走下去、听呼声、解难题的工作思路，全面开展消保及柜面服务大检查。
（三）坚持精打细算，毫不放松抓好基础管理各项工作
1.扎实做好消保、运营考评工作
按时保质完成2022年度消保自评工作，整理上报支持文档600余份，形成2.56万字的自评报告和3万字的工作底稿；制定下发分公司消保绩效考核办法及运营指数评价标准，完成分公司下辖机构首季消保、运营、继续率考评及通报工作。
2.深度挖掘消保服务经典素材
分公司发动员工认真总结、积极参与总公司服务月刊供稿，借助服务月刊平台，交流服务经验、分享服务案例、宣传服务典型、提炼服务事迹，进一步提升分公司全员客户服务意识和水平。
3.积极主动防范经营风险
多维度夯实高风险业务风险控制水平。整合投诉案例经验教训，发布《关于防范保险销售误导的风险提示函》，警示全员树立合规经营意识。整合无名单承保理赔作业要求落实条线培训，强化高风险业务风控技能；配合监管部门完成两期行业异常承保、理赔信息的整理及报送；充分利用退保率数据、理赔发现不如实告知以及行业数据共享等信息，切实改进个人业务作业品质_流程。全面启动消保及柜面服务大检查。
4.坚持风控赋能“学思用”统一
强化法律法规红线意识，组织客服全员学习《保险法》等法律法规；强化作业规范底线意识建设，组织客服全员研习承保理赔作业品质管理办法及稽核工作方案，树立合规作业意识；持续完善自营业务双录管理及监控，进一步提升我省双录管理水平。为强化客服条线专业技能培训，更好地服务业务发展，举办全省客服条线专业技能提升培训班，内容涵盖2023年度消费者权益保护及运营指标评分要点解读及首季业务分析、契约、核保、保全、理赔、消保岗位技能实操培训、柜面服务礼仪等相关内容，进一步提升条线人员专业能力。
二、形势分析研判及存在的不足
（一）经济下行对保险业的发展带来挑战，监管部门将逐渐发挥引导行业调整发展战略，加大保险服务的创新和推广力度，提高服务质量和保障能力的功能，全员提升消费者权益保护服务创新意识将是未来一段时间我们努力的方向。
（二）目前监管法规的更新速度远不及我国经济和市场发展的速度，监管部门持续关注行业发展动态，不断完善监管制度，巩固监管 ……（未完，全文共2765字，当前仅显示1758字，请阅读下面提示信息。收藏《保险公司客户服务部2023年上半年工作总结》）