关于提升12345平台高频诉求质效的调研报告

目录/提纲：……
一、工作现状与成效
（一）平台建设升级，畅通民意渠道
一是加强硬件设施建设
二是拓展受理渠道
三是优化话务流程
四是加强与其他平台的对接
（二）制度体系完善，规范办理流程
一是建立健全诉求办理制度
二是实行工单分类管理
三是加强对承办单位的考核
四是建立回访机制
（三）数据分析应用，助力科学决策
一是加强数据采集和整理
二是开展数据分析和挖掘
三是为政府决策提供参考
四是加强数据共享和开放
（四）部门协同联动，形成工作合力
一是建立部门联动机制
二是加强部门间沟通协作
三是开展联合督办
四是加强与基层的联系
二、存在问题分析
（一）诉求办理质量有待提高
一是部分承办单位对群众诉求重视不够，存在敷衍了事、推诿扯皮的现象
二是办理结果缺乏针对性和有效性
三是办理过程不规范
四是对办理结果的跟踪反馈不到位
（二）数据共享和协同应用不足
一是部门间数据壁垒仍然存在
二是数据质量不高
三是数据分析应用水平有待提高
四是协同应用机制不完善
（三）人员素质和服务能力有待提升
一是话务人员业务水平参差不齐
二是承办单位工作人员服务意识不强
三是缺乏专业的数据分析和处理人才
四是培训机制不完善
（四）宣传推广力度不够
一是群众对12345平台的知晓率和使用率不高
二是宣传方式单一
三是宣传内容缺乏针对性
四是缺乏长效宣……
关于提升12345平台高频诉求质效的调研报告

为深入贯彻落实_总书记以人民为中心的发展思想，切实提升市12345政务服务便民热线平台（以下简称12345平台）高频诉求办理质效，近期，我们通过实地调研、数据分析、座谈交流等方式，对12345平台高频诉求情况进行了全面深入的调研。现将有关情况报告如下。
一、工作现状与成效
近年来，市高度重视12345平台建设，不断完善工作机制，提升服务水平，在解决群众诉求、促进社会和谐稳定等方面取得了显著成效。
（一）平台建设升级，畅通民意渠道
一是加强硬件设施建设。投入专项资金对12345平台的服务器、通信设备等进行升级改造，提高了平台的运行稳定性和处理能力。目前，平台日均受理群众诉求量可达**件，较之前增长了**%。二是拓展受理渠道。除传统的电话受理方式外，还开通了微信公众号、APP、网站等多渠道受理途径，方便群众随时随地反映问题。截至目前，通过非电话渠道受理的诉求占比达到了**%。三是优化话务流程。建立了智能语音导航、工单智能分配等系统，提高了话务接听效率和精准度。话务人员的平均接听时长从原来的**分钟缩短至**分
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略774字，正式会员可完整阅读）……　
会开放部分诉求数据，接受社会监督，提高政府工作的透明度。
（四）部门协同联动，形成工作合力
一是建立部门联动机制。成立了由政府主要领导任组长的12345平台工作领导小组，明确了各成员单位的职责分工，建立了定期会商、信息共享、协同办理等工作机制。二是加强部门间沟通协作。各承办单位之间建立了良好的沟通协作关系，在办理复杂诉求时，能够相互配合、协同作战，共同解决问题。例如，在处理涉及多个部门的环境污染问题时，环保、城管、住建等部门联合行动，形成了强大的工作合力。三是开展联合督办。对一些重点难点诉求，由12345平台牵头，会同相关部门进行联合督办，确保问题得到及时有效解决。联合督办的诉求办理成功率达到了**%以上。四是加强与基层的联系。建立了市、县、乡、村四级联动的工作体系，充分发挥基层组织的作用，将矛盾纠纷化解在基层。通过与基层的紧密联系，提高了诉求办理的效率和质量。
二、存在问题分析
虽然12345平台在提升高频诉求质效方面取得了一定成效，但在实际工作中还存在一些问题和不足，需要引起我们的高度重视。
（一）诉求办理质量有待提高
一是部分承办单位对群众诉求重视不够，存在敷衍了事、推诿扯皮的现象。一些承办单位在办理诉求时，只是简单地回复几句，没有真正解决群众的实际问题，导致群众反复投诉。二是办理结果缺乏针对性和有效性。部分承办单位在办理诉求时，没有深入了解群众的需求和实际情况，回复内容空洞、泛泛而谈，不能满足群众的期望。三是办理过程不规范。一些承办单位在办理诉求时，没有按照规定的流程和时限要求进行办理，存在超时办理、延期回复等问题。四是对办理结果的跟踪反馈不到位。部分承办单位在办理完诉求后，没有及时将办理结果反馈给群众，也没有对群众的满意度进行跟踪回访，导致群众对办理结果不知情、不满意。
（二）数据共享和协同应用不足
一是部门间数据壁垒仍然存在。虽然各部门都建立了自己的业务系统，但由于缺乏统一的数据标准和共享机制，导致部门间的数据难以实现互联互通和共享共用。例如，在办理涉及多个部门的诉求时，需要多次向不同部门获取相关数据，增加了办理时间和成本。二是数据质量不高。部分部门提供的数据存在不准确、不完整、不及时等问题，影响了数据分析的准确性和可靠性。三是数据分析应用水平有待提高。目前，对诉求数据的分析主要停留在简单的统计和报表层面，缺乏深度挖掘和综合分析，不能为政府决策提供更有价值的参考。四是协同应用机制不完善。各部门在处理诉求时，缺乏有效的协同配合机制，存在各自为政、单打独斗的现象，不能形成工作合力。
（三）人员素质和服务能力有待提升
一是话务人员业务水平参差不齐。部分话务人员对政策法规、业务知识掌握不够扎实，在接听群众诉求时，不能准确解答群众的问题，甚至出现误导群众的情况。二是承办单位工作人员服务意识不强。一些承办单位工作人员对群众诉求缺乏热情和耐心，态度冷漠、敷衍塞责，影响了政府的形象和公信力。三是缺乏专业的数据分析和处理人才。目前，12345平台缺乏既懂信息技术又懂数据分析的专业人才，难以对海量的诉求数据进行深入分析和挖掘，不能为平台的优化升级提供有力的技术支持。四是培训机制不完善。对平台工作人员的培训缺乏系统性和针对性，培训内容和方式不能满足实际工作的需要，导致工作人员的业务能力和服务水平难以得到有效提升。
（四）宣传推广力度不够
一是群众对12345平台的知晓率和使用率不高。部分群众对12345平台的功能和作用了解不够，不知道可以通过12345平台反映问题，导致一些群众的诉求不能及时得到解决。二是宣传方式单一。目前，对12345平台的宣传主要以传统媒体为主，缺乏新媒体等多样化的宣传手段，宣传效果不够理想。三是宣传内容缺乏针对性。宣传内容主要集中在平台的基本功能和使用方法上，对群众关心的热点问题、办理结果等方面的宣传不够，不能吸引群众的关注和参与。四是缺乏长效宣传机制。对12345平台的宣传缺乏持续性和连贯性，不能形成长期的宣传效应，导致群众对平台的印象不深刻。
三、下步建议措施
针 ……（未完，全文共4128字，当前仅显示2175字，请阅读下面提示信息。收藏《关于提升12345平台高频诉求质效的调研报告》）