在全市12345热线工作推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、肯定成绩，正视问题，准确把握12345热线工作新形势
（一）工作成效显著，多项指标达到省级标准
（二）重点工作扎实推进，服务效能不断提升
一是落实营商环境监督行动方案，全面提升12345热线办理质效
二是12345热线与110高效对接联动，提升协同服务效能
三是开展部门领导走进热线活动，在解决问题中增强群众获得感
（三）存在问题不容忽视，亟待改进提升
一是部分承办单位对12345热线工作重视程度不够，存在推诿扯皮现象
三是部分工单办理质量不高，存在敷衍塞责现象
二、明确目标，突出重点，全力推动12345热线工作高质量发展
（一）强化责任担当，进一步提升办理质效
一是严格落实责任
二是加强协调配合
三是加强监督考核
（二）加强队伍建设，全面提升服务能力
一是加强业务培训
二是建立激励机制
三是加强作风建设
（三）创新工作方式，不断优化服务模式
一是推进智能化建设
二是拓展服务渠道
三是加强宣传引导
三、加强领导，凝聚合力，确保12345热线工作各项任务落到实处
（一）强化组织领导
（二）加强部门协作
（三）严格督导检查
……
在全市12345热线工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市12345热线工作推进会议，主要任务是全面总结我市12345热线平台工作成效，深入分析当前存在的问题，进一步明确下一阶段工作方向和重点任务，全力推动12345热线工作再上新台阶，为优化营商环境、提升群众满意度提供坚实保障。参加今天会议的有各县（市、区）政府分管领导、市直各相关部门负责同志，以及市数据局和12345热线平台的工作人员。刚才，**县、**区和市市场监管局、市住建局等部门作了汇报发言，讲得都很好，对各自领域的12345热线工作情况梳理全面、分析透彻，提出的举措也切实可行，我都同意，大家一定要认真抓好落实。下面，结合工作实际，我讲几点意见。

一、肯定成绩，正视问题，准确把握12345热线工作新形势

（一）工作成效显著，多项指标达到省级标准

近年来，我市12345热线平台秉持“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”“谁主管、谁负责、谁答复”以及“首接负责制”等原则，建立7*24小时话务接听机制，为企业和群众诉求办理提供坚实保障。今年以来，市12345热线平台受理企业和群众诉求数量高达40万件，在庞大的业务量基础上，转办11.3万件，办结10.6万件，办结率达到93.97%，按时反馈率99
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略880字，正式会员可完整阅读）……　
线与110的高效对接联动，成功剥离非警务警情，有效解决了非警务警情分流的痛点、难点问题，极大地减轻了基层民警的工作压力，提高了公共服务资源的利用效率。例如，在处理街道某施工工地噪音扰民问题时，110接到报警后，迅速将该诉求转至12345热线平台。平台及时将工单转办至市生态环境局和街道办事处。相关部门立即行动，对施工工地进行检查，并要求施工方调整施工时间，有效解决了噪音扰民问题，既保障了群众的合法权益，又避免了警li资源的浪费。

三是开展部门领导走进热线活动，在解决问题中增强群众获得感。为进一步提升政务服务水平，打造**政务服务升级版，我们组织开展了以“用服务增温提升**形象和营商热度”为主题的高频事项部门分管领导走进12345热线活动。邀请了10个行业部门、45名业务专家做客市12345热线平台，现场接听、解答企业和群众关心关注的热点、难点问题，让部门领导化身“政务服务体验官”。活动期间，共计接听群众来电36件次，在线解答32件次，转部门办理4件，且已全部办结，得到了群众的广泛好评。例如，在一次活动中，市医保局分管领导现场接听了一位市民关于异地就医报销政策的咨询电话。该市民对异地就医报销的流程和比例存在诸多疑问，分管领导详细耐心地进行了解答，并承诺将进一步优化异地就医报销流程，提高办事效率。市民对这种面对面的沟通交流方式非常满意，认为能够及时解决自己的困惑，感受到了政府部门的关怀和重视。

（三）存在问题不容忽视，亟待改进提升

尽管我市12345热线工作取得了一定成绩，但我们也要清醒地认识到，工作中仍存在一些问题和不足。一是部分承办单位对12345热线工作重视程度不够，存在推诿扯皮现象。在处理一些涉及多个部门职责的工单时，相互推卸责任，导致工单办理效率低下，群众满意度下降。二是热线平台工作人员业务能力参差不齐，在接听群众来电时，有时不能准确理解群众诉求，转办工单存在偏差，影响问题解决的时效性和准确性。三是部分工单办理质量不高，存在敷衍塞责现象。一些承办单位在回复工单时，只是简单应付，没有真正解决群众实际问题，导致群众反复投诉，浪费了大量的公共服务资源。

二、明确目标，突出重点，全力推动12345热线工作高质量发展

（一）强化责任担当，进一步提升办理质效

一是严格落实责任。各县（市、区）政府和市直各部门要切实提高政治站位，将12345热线工作作为一项重要的政治任务来抓，主要领导要亲自过问，分管领导要具体负责，明确各部门、各岗位的工作职责，确保责任落实到人。建立健全工单办理责任制，对工单办理过程中的每个环节都要明确责任主体和办理时限，杜绝推诿扯皮现象的发生。二是加强协调配合。对于涉及多个部门职责的工单，牵头部门要主动担当，积极组织协调相关部门共同研究解决方案；配合部门要密切配合，主动作为，不得敷衍塞责。建立部门间的沟通协调机制，定期召开联席会议，及时解决工单办理过程中遇到的问题和困难。例如，在处理涉及城市建设和环境保护的综合问题时，市住建局、市生态环境局、市自然资源局等部门要加强沟通协作，形成工作合力，共同推动问题解决。三是加强监督考核。进一步完善12345热线工作考核评价体系，将工单办理质量、办理时效、群众满意度等指标纳入考核范围，加大考核力度。对工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力、推诿扯皮、群众满意度低的单位和个人进行通报批评，并追究相关责任。建立健全群众监督机制，通过公开工单办理结果、开展群众满意度调查等方式，主动接受群众监督，确保热线工作取得实效。

（二）加强队伍建设，全面提升服务能力

一是加强业务培训。定期组织热线平台工作人员开展业务培训，培训内容包括政策法规、沟通技巧、工单办理流程等方面，不断提高工作人员的业务水平和综合素质。邀请行业专家、业务骨干进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训的针对性和实效性。例如，每季度组织一次集中培训，邀请法律专家解读相关法律法规，邀请优秀话务员分享沟通技巧和工单办理经验，让工作人员在学习中不断提升自己的业务能力。二是建立激励机制。建立健全热线平台工作人员的激励机制，对工作表现优秀、群众满意度高的工作人员给予表彰奖励，在职称评定、绩效考核等方面给予倾斜，激发工作人员的工作积极性和主动性。同时，建立合理的薪酬体系，提高工作人员的待遇水平，增强队伍的稳定性。三是加强作风建设。加强热线平台工作人员的作风建设，教育引导工作人员树立服务意识、责任意识和大局意识，做到热情服务、耐心解答、认真办理。建立健全投诉处理机制，对群众反映的工作人员态度不好、工作不认真等 ……（未完，全文共4690字，当前仅显示2470字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市12345热线工作推进会议上的讲话》）