在全市消费投诉举报工作推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、回顾过往工作，总结经验成果，充分认识消费投诉举报工作重要性
（一）强化风险预警，筑牢市场监管防线
（二）规范办理流程，提升投诉处理效率
（三）推动诚信经营，优化市场消费环境
二、正视现存问题，剖析根源症结，准确把握工作改进方向
（一）部分区域重视程度不足，工作推进不平衡
（二）人员专业能力有待提升，处理质量参差不齐
（三）部门协同机制不够完善，合力尚未充分发挥
三、明确目标任务，强化工作举措，全力提升消费投诉举报工作质效
（一）加强组织领导，压实工作责任
一是建立健全领导责任制
二是细化工作任务分工
（二）加强队伍建设，提升专业能力
一是开展常态化培训
二是建立学习交流机制
（三）完善协同机制，凝聚工作合力
一是建立部门联席会议制度
二是加强信息共享
（四）创新工作方法，提高工作效能
一是深化大数据应用
二是推广“互联网+消费_”模式
……
在全市消费投诉举报工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市消费投诉举报工作推进会议，主要任务是全面总结当前消费投诉举报工作情况，深入分析存在的问题和面临的形势，进一步明确工作方向，强化工作举措，切实提升全市消费投诉举报工作质效，充分保障消费者合法权益，维护良好的市场经济秩序。参加今天会议的有市市场监管局领导班子成员、各科室负责人，各县（区）市场监管局主要领导、分管领导及相关业务科室负责人，还有部分基层市场监管所代表。刚才，*区市场监管局作了汇报发言，讲的都很好，内容详实、措施具体，对我们开展工作具有很强的借鉴意义，我都同意，大家一定要认真学习并落实好。下面，结合工作实际，我讲几点意见。

一、回顾过往工作，总结经验成果，充分认识消费投诉举报工作重要性

（一）强化风险预警，筑牢市场监管防线

近年来，全市市场监管系统高度重视消费投诉举报工作中的风
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略628字，正式会员可完整阅读）……　
。

（三）推动诚信经营，优化市场消费环境

引导企业诚信经营是从源头上减少消费投诉举报的重要举措。全市市场监管系统通过多种方式，向各类经营主体宣贯《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律法规。同时，大力倡导企业发展成为ODR企业，实现消费纠纷的快速化解。去年以来，全市已发展ODR企业80家，这些企业在处理消费纠纷方面发挥了积极作用，ODR和解成功率达83.75%。以*商场为例，自成为ODR企业后，建立了完善的消费纠纷处理机制，消费者在商场内遇到问题，可直接通过ODR平台与商场沟通解决，大大缩短了纠纷处理时间，有效减少了投诉举报“外溢”现象，为消费者营造了更加放心的消费环境。

二、正视现存问题，剖析根源症结，准确把握工作改进方向

（一）部分区域重视程度不足，工作推进不平衡

虽然全市在消费投诉举报工作上取得了一定成绩，但部分区域仍然存在对该项工作重视程度不够的问题。一些基层市场监管所人员配备不足，导致投诉举报处理工作无法及时高效开展。在考核数据中可以看到，*县部分基层所的投诉举报处理及时率明显低于全市平均水平，反映出工作推进的不平衡。深入分析原因，主要是部分领导干部对消费投诉举报工作的重要性认识不足，没有将其放在维护市场秩序、保障民生的高度来对待，存在重执法检查、轻投诉处理的倾向。

（二）人员专业能力有待提升，处理质量参差不齐

消费投诉举报工作涉及领域广泛，对工作人员的专业能力要求较高。然而，当前部分工作人员专业知识储备不足，在处理复杂投诉举报案件时，缺乏有效的应对措施。在涉及到新型消费领域，如网络直播带货、共享经济等方面的投诉时，一些工作人员由于不熟悉相关法律法规和行业规则，导致处理效率低下，甚至出现处理结果不公正的情况。同时，不同区域、不同人员之间的处理质量存在较大差异，影响了全市消费投诉举报工作的整体形象。

（三）部门协同机制不够完善，合力尚未充分发挥

消费投诉举报工作往往涉及多个部门，需要各部门之间密切配合。但目前，部门之间的协同机制还不够完善，存在职责不清、沟通不畅等问题。在处理涉及食品安全、产品质量、虚假宣传等综合性投诉时，市场监管部门与其他相关部门之间有时会出现推诿扯皮现象，导致投诉处理周期延长，消费者满意度下降。例如，在处理一起涉及餐饮行业食品安全与卫生许可的投诉时，市场监管部门与卫生健康部门之间因职责界定不明确，沟通协调不及时，使得投诉处理进度缓慢，引起了消费者的强烈不满。

三、明确目标任务，强化工作举措，全力提升消费投诉举报工作质效

（一）加强组织领导，压实工作责任

一是建立健全领导责任制。各级市场监管部门主要领导要亲自抓、负总责，将消费投诉举报工作纳入重要议事日程，定期研究解决工作中存在的问题。分管领导要具体抓、抓具体，深入一线了解情况，加强对工作的指导和督促。二是细化工作任务分工。明确各科室、各基层所的工作职责，将投诉举报处理的各个环节责任落实到人，确保事事有人管、件件有着落。建立工作考核机制，将消费投诉举报工作纳入年度绩效考核体系，对工作成效显著的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评。

（二）加强队伍建设，提升专业能力

一是开展 ……（未完，全文共3349字，当前仅显示1764字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市消费投诉举报工作推进会议上的讲话》）