在全市高速公路服务提升工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高思想认识，深刻领会高速公路服务提升的重要意义
二、正视问题不足，准确把握当前高速公路服务工作的现状
三、聚焦重点任务，全面提升高速公路服务质量和水平
（一）强化服务理念，树立以司乘为中心的意识
（二）完善服务设施，提升服务保障能力
（三）提升服务水平，增强服务的专业性和精准性
（四）创新服务模式，拓展服务的广度和深度
（五）强化应急处置，提高应对突发事件的能力
四、加强队伍建设，为高速公路服务提升提供人才保障
（一）加强思想政治建设
（二）提升业务能力水平
（三）健全队伍管理机制
五、完善保障措施，确保高速公路服务提升工作取得实效
（一）加强组织领导
（二）加大投入力度
（三）强化监督考核
（四）营造良好氛围
……
在全市高速公路服务提升工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市高速公路服务提升工作会议，主要任务是深入贯彻落实国家关于交通运输服务高质量发展的决策部署，总结近年来我市高速公路服务工作的成效与不足，分析当前面临的新形势新挑战，部署下一阶段提升高速公路服务质量的重点任务，进一步凝聚共识、真抓实干，推动我市高速公路服务水平迈上新台阶。参加今天的会议有市交通运输局主要负责同志及相关科室负责人、各县（区）交通运输局分管领导、各高速公路运营公司总经理及服务管理部门负责人、各高速公路收费站站长等。刚才，市高速公路运营管理中心、*县交通运输局、*高速公路公司等部门和单位作了汇报发言，既总结了各自在服务工作中的好经验好做法，也分析了存在的问题和下一步打算，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、提高思想认识，深刻领会高速公路服务提升的重要意义

高速公路作为现代综合交通运输体系的重要组成部分，是连接城市与乡村、促进区域经济社会发展的重要纽带，其服务质量直接关系到人民群众的出行体验，关系到城市的形象和竞争力。近年来，随着我市经济社会的快速发展，高速公路车流量持续增长，2024年全市高速公路日均车流量达到8.6万辆次，较2020年增长了38.7%，其中节假日高峰时段部分路段日均车流量突破15万辆次。在这样的新形势下，提升高速公路服务质量不仅是满足人民群众日益增长的美好出行需求的必然要求，也是推动交通运输行业转型升级、实现高质量发展的重要举措。

从经济社会发展大局来看，优质高效的高速公路服务能够降低物流成本，提高运输效率，促进区域间的物资流通和人员往来，为我市招商引资、产业升级创造良好的交通环境。据统
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略1169字，正式会员可完整阅读）……　
我市高速公路服务设施有了一定改善，但与日益增长的服务需求相比，仍然存在设施不足、功能不全、老化失修等问题。部分收费站的收费车道数量不足，在高峰时段经常出现拥堵现象，2024年节假日期间，*收费站因车道不足，最长拥堵时间达到3小时；部分服务区的停车位数量不够，尤其是大型货车停车位短缺，导致车辆乱停乱放现象时有发生；部分服务区的卫生间设施老化，清洁不及时，影响了司乘人员的使用体验。此外，部分高速公路的信息化设施建设滞后，智慧服务水平不高，比如ETC车道覆盖率虽然达到了90%以上，但有时会出现系统故障，影响通行效率；部分路段的路况信息发布不及时、不准确，给司乘人员的出行带来了不便。

三是服务能力有待进一步提升。主要表现在应急处置能力和专业化服务水平上。在应急处置方面，面对恶劣天气、交通事故等突发事件时，部分单位反应不够迅速，处置不够高效，导致道路拥堵时间过长。2024年冬季，我市遭遇强降雪天气，高速公路部分路段因除雪不及时，导致交通中断达4小时；同年，高速公路发生一起交通事故，由于救援力量调配不当，事故处理时间超过2小时，造成了较长时间的交通拥堵。在专业化服务方面，部分工作人员业务不熟练，对收费政策、路网信息掌握不够全面，无法为司乘人员提供准确的指引和帮助。例如，有司乘人员反映，在服务区咨询前往地的最佳路线时，工作人员给出的路线绕路较多，增加了司乘人员的出行成本。

四是服务创新有待进一步加强。目前，我市高速公路服务大多还停留在传统的收费、加油、餐饮等基础服务层面，对司乘人员的个性化、多元化需求关注不够，服务创新能力不足。在智慧服务方面，虽然已经推出了一些线上服务平台，但功能还不够完善，用户体验不够好，比如线上预约加油、预约维修等服务尚未全面普及；在特色服务方面，缺乏结合地方文化、地域特色的服务项目，无法为司乘人员提供独特的出行体验。与先进地区相比，我市高速公路服务创新还存在较大差距，比如江苏省部分高速公路服务区，结合当地旅游资源，打造了集购物、休闲、旅游于一体的特色服务区，不仅提升了服务品质，也带动了地方经济发展。

五是管理机制有待进一步健全。在服务管理方面，还存在责任不明确、监管不到位、考核机制不完善等问题。部分单位对服务工作的管理流于形式，没有建立起有效的监督检查机制，对服务质量的考核评价不够科学合理，考核结果与奖惩机制挂钩不紧密，导致部分人员缺乏提升服务质量的动力。例如，部分高速公路运营公司虽然制定了服务规范，但在实际执行中缺乏有效的监督，导致服务规范形同虚设；在考核中，对服务质量的考核权重较低，主要以通行费收入等经济指标为主，影响了工作人员提升服务的积极性。

针对以上问题，我们要深刻反思，认真分析原因，采取有效措施加以解决。要从思想根源上转变服务理念，加大服务设施投入，加强人员培训，鼓励服务创新，完善管理机制，不断提升我市高速公路服务工作的整体水平。

三、聚焦重点任务，全面提升高速公路服务质量和水平

针对当前我市高速公路服务工作存在的问题和不足，结合实际情况，下一步我们要聚焦重点任务，采取有力措施，全面提升高速公路服务质量和水平。

（一）强化服务理念，树立以司乘为中心的意识

思想是行动的先导，只有转变服务理念，才能真正做好服务工作。全市各级交通运输部门、各高速公路运营企业要加大宣传教育力度，引导广大干部职工牢固树立“以司乘为中心”的服务理念，把司乘人员的满意度作为衡量工作成效的根本标准。

一是加强思想教育。要定期组织开展服务理念专题培训，通过案例分析、经验交流、实地观摩等形式，让广大干部职工深刻认识到服务工作的重要性，增强服务意识和责任感。各单位每年组织的服务理念培训不少于4次，培训覆盖率要达到100%。同时，要利用宣传栏、微信公众号等平台，宣传服务先进典型和事迹，营造“人人讲服务、事事为司乘”的良好氛围。例如，*高速公路运营公司可以定期组织员工学习参考材料中“路灯”志愿者的先进事迹，让员工深受启发，自觉提升服务意识。

二是开展换位思考活动。组织工作人员体验司乘人员的出行过程，让他们亲身感受在高速公路出行中可能遇到的困难和需求，从而增强对司乘人员的理解和empathy。各单位每年至少组织1次换位思考活动，工作人员要撰写体验报告，提出改进服务的建议。去年，*收费站组织员工开展了“当一天司机”活动，员工们通过亲自驾驶车辆在高速公路上行驶，体验了缴费、咨询、休息等环节，发现了服务工作中存在的一些问题，并提出了针对性的改进措施，取得了良好效果。

三是建立服务反馈机制。要畅通司乘人员反馈渠道，通过设置意见箱、公布投诉电话、开展线上问卷调查等方式，广泛收集司乘人员对服务工作的意见和建议。对收集到的反馈信息，要及时进行梳理分析，建立问题台账，明确整改责任和时限，确保件件有落实、事事有回音。同时，要定期向社会公布服务改进情况，接受社会监督。2025年，全市高速公路系统要实现投诉处理满意率达到95%以上，对司乘人员提出的合理化建议采纳率达到80%以上。

（二）完善服务设施，提升服务保障能力

服务设施是提供优质服务的基础，要加大投入力度，不断完善服务设施，为司乘人员提供更加舒适、便捷的出行环境。

一是优化收费站点设施。根据车流量变化情况，合理设置收费车道，增加ETC车道数量，提高通行效率。对车流量较大的收费站，要适时开通临时收费车道，减少司乘人员排队等待时间。同时，要对收费站点的环境卫生进行整治，保持收费亭内外干净整洁，为司乘人员提供良好的缴费环境。2025年底前，要完成全市所有收费站的车道优化和环境整治工作，确保高峰时段收费车道通行顺畅，无长时间拥堵现象。例如，*收费站车流量较大，计划新增2条ETC车道和1条临时收费车道，预计可使高峰时段通行效率提高30%。

二是升级服务区服务设施。按照“功能完善、布局合理、服务优质、安全有序”的要求，对服务区进行升级改造。增加停车位数量，特别是大型货车停车位和新能源汽车充电车位，满足不同车辆的停靠需求。完善卫生间设施，增加女厕位数量，保持卫生间干净整洁、无异味。提升餐饮和购物服务 ……（未完，全文共10237字，当前仅显示3282字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市高速公路服务提升工作会议上的讲话》）