关于整合资源建立民生热线的探索与实践

目录/提纲：……
一、整合资源，搭建平台，着力快速启动民生热线
（一）建立民生热线的工作动因
一是号码难记
二是权责不明
三是辐射不广
四是监管缺位
（二）着力推进热线的快速启动
（三）积极构建热线的承办网络
二、规范流程，理顺机制，着力实现热线运行顺畅
（一）建立“一号受理、分类处理、限时办理、定期梳理”的运行机制
（二）建立“首席代表、首接负责、首办成例、首长直办”的工作制度
三、六方联动，多措并举，着力促进诉求事项解决
一是建立六方联动机制
二是探索油地军港联办工作机制
四、强化宣传，优化服务，着力提升热线工作实效
（一）在服务标准化上下功夫，力保服务真好
（二）在宣传常态化上下功夫，力保热线真热
一是日常宣传常态化
二是成果宣传常态化
三是对外宣传常态化
（三）在办理优质化上下功夫，力保反响真大
一是抓时效
二是抓实效
三是抓长效
……
关于整合资源建立民生热线的探索与实践

区委常委、纪委书记

为做好新形势下的群众工作，区委、区政府探索建立区3612345民生热线，7月4日开通运行。截止7月底，共受理各类咨询、求助、投诉和建议3367件次，其中直办2972件次，转办379件次，领导批示件16件次，纳入区委、区政府决策事项15项，印发问题通报9起，为群众解决了大量困难和问题。
一、整合资源，搭建平台，着力快速启动民生热线
（一）建立民生热线的工作动因。一是号码难记。部门热线繁多，如法律服务热线12348、纳税服务热线12366、消费者投诉热线12315，以及效能“110”、阳光“190”等，群众记不住，遇到问题难以对“号”入座。二是权责不明。对群众反映问题与部门职责定位理解不深、把握不准、落实不力，直接影
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略549字，正式会员可完整阅读）……　
着力打造“民生使者”服务品牌。在受理范围方面，一律实行无任何范围框架，无任何职能限制，不论诉求事大事小，不论求助事急事缓，只要是群众的呼吁，我们就倾心响应；只要是群众的需求，我们就立即帮助；只要是群众的愿望，我们就认真作为；只要是群众的难处，我们就全力排解。
（三）积极构建热线的承办网络。为使民生热线受理事项及时有效地得到处理，构建了“以民生热线为中心、6个镇街和91部门单位为承办单位”的承办工作网络。各承办单位成立了群众工作办公室，配备了专职人员，具体负组织协调和办理等工作。
二、规范流程，理顺机制，着力实现热线运行顺畅
（一）建立“一号受理、分类处理、限时办理、定期梳理”的运行机制。“一号受理”，即3612345一个号码对外，集中受理群众的咨询、投诉、求助和建议；“分类处理”，即根据问题性质、轻重缓急、难易程度，分别采取直办、转办、批办、督办等方式处理；“限时办理”，即实行限时办结制，一般性问题2个工作日内办结，问题复杂的5个工作日内办结，情况特殊的可适当延长，但一般不超过10个工作日；“定期梳理”，即定期对受理事项进行统计、整理、归类、分析、通报，找出具有普遍性、倾向性的问题，提出对策和建议，以专报形式及时呈报区有关领导，为领导决策提供依据。同时，配套完善责任追究、反馈回访、监督考核以及主要领导接听热线电话等制度，保障了民生热线高效、规范、有序运行。
（二）建立“首席代表、首接负责、首办成例、首长直办”的工作制度。首席代表制，即每12天一个运行周期，在民生热线工作人员和承办单位工作人员中确定首席代表，赋予其纪律维护、运行监控、问题点评、公告发布、典案分析、知识库更新等职责，着力提高其业务技能，规范热线工作运行。首接负责制，即第一个收到群众来电的座席人员和承办单位工作人员为首接负责人，第一个收到民生热线转办工单的承办单位为首接负责单位，首接负责单位和首接负责人负责回答、记录、审核、回复来电人反映问题。首办成例制，即对群众反映的疑难复杂问题实行首办成例制度，探索问题的解决办法，为其他同类事项的处理探索路子、积累经验、提供借鉴。首长直办制，即从区五大班子领导干部和区纪委机关、派驻纪检组、群众工作办公室选调人员担任值班首长，轮流到民生热线受理大厅值班，对值班期间的重大疑难问题进行直办，全权负责、全程参与当日受理件的阅批、审核、协调、督办等工作。
三、六方联动，多措并举，着力促进诉求事项解决
一是建立六方联动机制。对重大疑难问题，以及涉及干部举报的事项，由民生热线办公室、纪委机关、派驻纪检组、机关效能“110”、新闻媒体以及各承办单位协同办理，推动问题有效解决。建立的与机关效能“110”联动机制，要求承办单位在答复来电人时，必须使用机关效能“110”投诉举报电话，由区效能办对承办单位答复情况进行实时监听、动态监控。建立的与网络媒体的联动机制 ……（未完，全文共3054字，当前仅显示1543字，请阅读下面提示信息。收藏《关于整合资源建立民生热线的探索与实践》）