婚纱摄影行业经营服务论文

婚纱摄影行业的经营服务模式研究——以浙江衢州金芙蓉摄影为例
婚纱摄影行业经营服务论文

摘 要：婚纱摄影业是一个典型的服务性行业，要求高品质的服务带给客户美好的体验。本文以浙江衢州金芙蓉摄影为例，通过分析其经营服务中存在的一系列问题，探究影响服务质量的深层次因素，提出解决方案，论证了婚纱摄影行业是一个以客户体验为主的消费形态。
关键词：婚纱摄影行业 客户体验 服务质量
2011年暑期，笔者在衢州金芙蓉摄影参与其店庆活动，期间碰到一对新婚夫妻C君，在活动现场当场签单并很快就拍好了照片。
应客户要求，婚纱照寄到了该夫妻的湖北老家。当得知相框在邮寄过程中破碎后，C君愤怒地打来电话，让公司拿出解决方案。虽然快递不属于金芙蓉业务范畴之内，但在顾客眼中，你是提供服务的，那么我的相册破损，理应你金芙蓉公司来承担……如这类事件，若采用简单粗暴、责任一推了之的处理方式，则会加重客户的积怨，使得简单的问题复杂化，更甚者会去消协投诉影楼，久而久之，企业形象也会大打折扣；而如果处理得当，则不仅可以化解此次危机，还可以成为下次类似情况的处理范例，为企业带来良好的口碑。

1 婚纱摄影业经营现状分析

1.1 我国婚纱经营摄影业现状
截至2011年底
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略841字，正式会员可完整阅读）……　
摄歧视。如果低价位消费者想要资深摄影师“出场”，那就必须另加“点名费”，价格视摄影师级别高低而异。

1.2.4 变“免费项目”为“收费项目”
影楼通常会为新人在结婚当日提供免费化妆一次、婚纱礼服一套，但是，这些往往都有名额限制和范围规定。如只接受当日前五名预约者免费化妆，其他的需要另外交纳化妆费用后才能享受化妆服务。而免费婚纱只是限于指定款，这些指定款多为破旧的婚纱礼服，若新人想要新款、时尚的，则需要出一笔价格不菲的租借费。此外，新人的配饰如项链、耳环、手套等如要租借也需另外加钱。并且这些物品归还时会严格检查，一旦发现有任何不干净或者损伤，都会要求其赔偿，赔偿价格远高于市场价。


2 我国婚纱摄影业经营中存在的主要问题及其原因

2.1 存在问题
综合上述分析，我国婚纱摄影业在经营过程中存在的问题主要集中在以下几个方面。

2.1.1 行业缺乏规范，更改规范“预订单”合同为“霸王条款”
在预约单合同中使用诸多免责和不公条款：如拍摄期间财务自行保管，丢失概不负责；对化妆品过敏需提前告知化妆师，否则一旦过敏概不负责等“预订单”中还往往规定“预付金一经开单不予退还”、若在试用期间礼服破损，无论何种情况都需按本店卖价照价赔偿“本机构拥有最终解释权”等霸王条款。

2.1.2 服务质量较差，管理混乱
服务质量不过关是婚纱摄影行业的一个普遍性问题，表现为：
没有进行标准化、规范化服务；影楼工作人员的服务态度较差，交款前后服务表现不一，没有很强的服务意识；摄影师、化妆师的专业水平不够高等。

2.1.3 价格管理不合理，存在套餐“增值 ”现象

目前，婚纱摄影的定价普遍比较高，多在千元以上，万元的定价也时有所见，新人们虽知价格水分很足，但也只能忍痛接受。而很多婚纱摄影店，为迎合顾客的低价格需求，先是以低价吸引顾客，然后接下来以各种“附加收费项目”来增加套系附加值。毕竟在这些商家看来，婚纱摄影是属于典型的“一锤子买卖”，但他们不知的是，他们这样短视的做法给企业带来的是长久的损害(据问卷调查显示：有62%的顾客以“口碑和信用”为标准选择摄影机构)。

2.1.4 共用物品卫生状况差
婚纱多是需要经过干洗才可以洗净，而干洗一次需要较高的成本，商家出于经济方面的考虑，往往把婚纱没有经过洗涤消毒以后就重复利用，婚纱为人所贴身穿着，这样的服装的卫生状况为细菌滋生提供了温床。而化妆品等与皮肤直接接触的物品的卫生状况也是如此，一个化妆盒是用了再用，连和皮肤全面接触的海绵，也是用到烂掉都不见得换。

2.1.5 定金收取或者全款付清后服务态度转变明显
在顾客没有下订单给定金前，或者没有付清余款前，客服都是热情服务、笑脸相迎，但是，当顾客给了定金、或者余款付完以后，影楼觉得这个顾客不会跑到别家去了，就会怠泄下来，服务质量随之下降。

2.2 主要原因

2.2.1 管理层认知存在偏差
婚纱摄影企业的管理层对顾客的期望值的认知判断存在偏差，这表明影楼在获取顾客信息的过程中出现问题，并无完全了解顾客期望，往往会低估顾客的期望。存在这种现象的主要原因有以下几点：
(1)通过市场调研或者其他形式得出的顾客需求信息并不准确，或者对信息理解有误。
(2)摄影师、化妆师、客服等与顾客接触的一线员工向提供的信息并不完全准确，或者由于管理机构设置的不合理导致一线员工和管理层之间的进行实时沟通有困难。

2.2.2 质量标准有差距
在婚纱摄影组织把顾客的具体期望转化为具体的服务目标时候，为达成服务目标需制定相应切实可行的质量标准，但是这个质量标准和服务目标、顾客预期却存在差距，造成这种差距的原因有以下几点：
(1)管理层认知差距导致服务目标制定不合理，这种服务目标的不合理导致质量标准的不合理。
(2)高层对服务质量不够重视，没有能够贯彻顾客导向的观念。
(3)公司在制定服务质量标准的时候，必须深入到一线实际进行考察，得到一线员工的认同，这样制定出来的服务质量规范才有实际意义。而很多的质量标准就是只凭一个人或者几个人蒙头苦干，没有调查，导致此标准形同虚设。
(4)没有根据实际情况灵活调整质量标准，导致很多具有个性化需求的顾客对古板的质量标准不满。

2.2.3 传递服务存在差距
在服务过程中，一线工作人员未按质量标准来执行，达不到质量标准的相关要求，从而引起 ……（未完，全文共4676字，当前仅显示2362字，请阅读下面提示信息。收藏《婚纱摄影行业经营服务论文》）