消费者协会履行职责经验材料

打造“诚信、_”体系 促进依法履行职责
消费者协会履行职责经验材料

　　　　加强社会主义民主，健全社会主义法制，坚持依法治国之路，是_同志法治思想的精髓，也是_同志建设有中国特色社会主义理论的重要组成部分。依法治国就是依照宪法和法律的规定加强社会主义民主，健全社会主义法制，坚持依法治国之路，是_同志法治思想的精髓，也是_同志建设有中国特色社会主义理论的重要组成部分。依法治国就是依照宪法和法律的规定来治理国家，管理社会事务。大家清楚，依法治理的主体主要有三个方面，即执行法律的机构、机构的工作人员及相对人—公民、法人和其他组织。《消法》第三十一条规定“消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体”。《消法》还赋予了消协七项法定职责。由此可见，消费者协会工作的范畴正是依法治理主体所对应的三个方面。所以，消协的工作必须依法进行。特别是作为专职的消协工作人员，就应当运用掌握的法律知识和积极、热情的服务态度，加之扎实、规范的工作作风，让前来投诉的消费者和被投诉的经营者体验到法律的权威性和公正性。想必一定能开辟消保工作的新局面。
　　　　图们市虽然不大，但投诉的人却不少，特别是近两年团
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是五花八门。其中大部分是消费者受到侵害的纠纷，例如：消费者购买的食品过期或变质；经营者谎称过季甩卖，而消费者购买后发现商品是缺陷产品，经营者又拒绝退货或不承担“三包”责任的案件；还有一部分是由于双方不懂或对法律法规相关规定理解有误产生的纠纷，例如：降价商品和处理品是两个完全不同的概念，标明处理品，明确其存在的缺陷，经营者不承担质量责任。而降价商品则不免除经营者应承当的质量责任。可有的经营者认为只要是降价商品就不承担质量责任或三包责任；也有个别不讲理的消费者（消费者购买的家用电器出现的问题属于包修范围，而消费者非要换货或者退货）和由于自身原因购买不当或使用不当而将责任强加于经营者的投诉，例如：消费者购买的手机在“三包”期内由于自己不慎摔坏，却非说是手机的质量问题，还有的消费者买东西后又后悔，就强词夺理，寻找理由退货。这就要求调解人不仅要有必要的法律素质和熟练的业务知识，还应该有一定的耐性和调解技巧。因此，在受理投诉、调解纠纷工作中，除专项治理和严重侵害消费者权益案件移交有关部门立案处罚外，对适用调解的案件始终掌握一个原则：那就是依法公平公正地处理每一起消费纠纷。对当事人双方，我都是一方面热情接待，详细了解情况，一方面讲明法律法规的具体规定，针对不同的情况采取不同的方法：一是有具体的法律法规规定的，按相关规定处理；二是具体规定不明确或者不同的人对规定的含义理解不同的，在《消法》的基础上依照《宪法》、《民法通则》等相关法律法规的规定，运用参照法或推理法作双方的动员、说服工作，让双方明确谁是谁非，然后依法进行调解。我们从不因为自己是消协工作人员而盲目地偏袒消费者，而是利用调解的机会向双方宣传相关的法律法规。对有侵权行为的经营者，要让他们明白自己错在哪儿，鼓励他们主动纠正自己的错误，同时教育他们守法经营。对待哪些对相关规定理解有误的经营者和消费者，作耐心细致的讲解、说服工作，动之以情，晓之以理，依法服人，以理服人，以情服人。热情不失庄重，平和不失威严。三是对千方百计规避法律责任的在履行调解职责的时候帮助消费者收集相关的证据，鼓励消费者申请仲裁或向人民法院起诉。总之，就是让被侵权的消费者得到应该得到的保护，在投诉的问题得到解决的愉悦中感慨法律的权威性和懂法的必要性；让侵权的经营者承担应负的责任，在承担责任的同时明白守法经营，诚实信用的重要性。既保护消费者的合法权益，也保护经营者的合法权益。
　　　　一位老大爷在某医院购买了外地某药业公司来图们展销的、承诺“无效退款”的治疗偏瘫的药物，按照说明书服用后，没有受到预期的疗效。当老大爷找到医院要求退款时，医院却让老大爷到卖药的药业公司退款。经别人指点，老大爷柱着拐杖颤颤巍巍到消协投诉，请消协为他主持公道。当我们到医院调查调解时，医院认为他们只是出租房间，表示决不承担退款的责任。当我们告诉其依据《消法》规定医院负有连带责任的同时享有追偿责任时，医院又以种种理由推诿。对此我们严格依法处理。依据《消法》的规定，责令医院先行赔偿；建议工商行政管理局给予必要的行政处罚，同时帮助医院向药业公司追偿。该案比较典型，涉及三个主体（消费者，房屋出租者、销售商），三个主体都有不同的感受:消费者写来了表扬信；经营者和房屋出租者受到了一次深刻的法制教育；多家新闻媒体对该案进行了报道。近两年来，团体投诉呈上升趋势，有房屋质量问题的，有环境保护问题的，还有自来水、供电等方面问题的（其中有两起准备上访），在我们多方查询、协调下结案息诉。消费者满意，经营者或其他侵权主题也深有感触。我也亲身感受到：消费者协会的工作关系到家家户户，关系到每一个人，也关系到社会的安定和人际关系。作为消费者协会的工作人员，应该做到既能_，又能化解矛盾；既要运用法律法规调解纠纷，又要让纠纷的双方学到必要的法律知识。应该把消协的工作看作是依法治理、普治结合的一部分，把调解的过程当作依法治理的过程，依法调解，普治结合，才能让消费者满意，让经营者服气，让组织上放心。才能产生最好的工作效率和最佳的社会效应。俗话说的好：“打铁还得自身硬”，要达到上述要求，就要不断地提高自身的法律素质和综合能力，随着经济的发展，社会的进步和消法水准的提高人们的消法_意识不断增强，投诉的领域越来越宽，知识面越来越广。只有不断地充实自己，才能圆满地解决各种类型的消费纠纷。因此，我 ……（未完，全文共4594字，当前仅显示2321字，请阅读下面提示信息。收藏《消费者协会履行职责经验材料》）