村镇银行消费者权益保护工作实施细则

目录/提纲：……
（一）财产安全权
（二）知情权
（三）自主选择权
（四）公平交易权
（六）受教育权
（七）受尊重权
（八）信息安全权
（三）定期听取关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告
（四）每年对消费者权益保护工作情况进行信息披露
（五）监督评价消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层有关履职情况
（二）对各条线消保工作履职情况进行指导、督促、推动
（三）讨论决定各条线共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施
（四）对群众性等重大消费争议进行协调处理
（五）组织开展消费者权益保护问题调研，提出改进消保工作的措施
（六）定期向董事会报告消保工作开展情况
（七）其他需要领导组讨论决定的事项
（一）牵头拟订消保工作相关制度
（二）牵头组织对消保工作的开展情况进行监督检查
（三）牵头组织开展消费者权益保护考核评价和自评估工作
（四）根据本细则规定受理消费者投诉
（五）组织、协调、督促、指导有关部门及分支行处理消费者投诉
（六）向监管部门及上级部门报送消保工作相关情况
（七）牵头组织开展消保培训及宣传教育活动
（八）领导组安排的其他工作
（三）总行综合办公室负责将消保工作考核评价纳入本行绩效体系
（四）总行计划财务部负责消保工作相关利率和服务价格的统筹管理工作
（五）总行风险合规部负责对消费者权益保护工作中涉及违法违纪的事项予以受理、核实、解……
村镇银行消费者权益保护工作实施细则

第一章 总则
第一条 为规范****村镇银行〔以下简称"本行"）的消费者权益保护工作，建立消费者权益保护长效机制，形成健康稳定的金融消费环境，履行社会责任，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业消费者权益保护工作指引》、《**省农村信用社消费者权益保护工作管理办法》等规定，结合本行实际情况，特制定本细则。
第二条 本细则所称消费者是指购买或使用本行产品和接受本行服务的自然人。
产品和服务是指本行面向个人消费者销售或提供的产品和服务。
个人金融信息是指通过开展业务或者其他渠道获取、加工和保存的个人信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况的信息。
消费者权益保护（以下简称“消保”），是指本行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第三条 消费者权益保护工作〔以下简称“消保工作”）应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向消费者公开信息的义务，履行公正对待消费者的责任，遵从公平交易原则，依法维护消费者的合法权益。
第四条 保障消费者基本权利的内容主要包括：
（一）财产安全权。依法保障消费者在使用本行金融产品或接受金融服务时的财产安全，严格区分自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金；
（二）知情权。以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略985字，正式会员可完整阅读）……　
（五）监督评价消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层有关履职情况。
第十条 董事会下设消费者权益保护委员会，董事会授权消费者权益保护委员会履行其部分职能。消费者权益保护委员会定期向董事会提交有关报告。
第十一条 高管层负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的举措、程序及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动消费者权益保护工作积极、有序开展。
第十二条 消费者权益保护工作领导组负责消费者权益保护工作的组织领导，对全行的消保工作进行统一规划、统筹部署，主要履行以下职责：
〔一）适时召开会议，研究部署有关消保工作任务，总结交流工作经验；
（二）对各条线消保工作履职情况进行指导、督促、推动；
（三）讨论决定各条线共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施；
（四） 对群众性等重大消费争议进行协调处理；
（五） 组织开展消费者权益保护问题调研，提出改进消保工作的措施；
（六） 定期向董事会报告消保工作开展情况；
（七） 其他需要领导组讨论决定的事项。
第十三条 消保办是专门负责本行消保工作的牵头管理部门，需配备具有相应专业能力和综合工作能力的专人负责消保工作，主要履行以下职责：
（一） 牵头拟订消保工作相关制度；
（二） 牵头组织对消保工作的开展情况进行监督检查；
（三） 牵头组织开展消费者权益保护考核评价和自评估工作；
（四） 根据本细则规定受理消费者投诉；
（五） 组织、协调、督促、指导有关部门及分支行处理消费者投诉；
（六） 向监管部门及上级部门报送消保工作相关情况；
（七） 牵头组织开展消保培训及宣传教育活动；
（八） 领导组安排的其他工作。
第十四条 总行各部室是本条线消保工作的管理部门，要将各项消保工作要求落实到本条线相关业务中，负责本条线金融知识宣传教育工作，并对消费者投诉中涉及本条线范围内的事项予以调查、核实、处理和反馈；及时收集监管动态、监管指导意见等监管信息，以及消保相关投诉、负面輿情、侵权风险等信息，向各相关机构、部门通报；就本条线消保工作相关情况向分管行领导和消保办报告。根据工作实际，以下为具体履行的职责：
（一）总行综合办公室负责投诉电话受理的消费者投诉处理工作，并协助消保办开展客户投诉数据的统计分析；总体负责网点服务工作的督导、检查和评价工作。
（二） 总行综合办公室负责通过本行微信公众号以及电视、广告、报纸杂志等新闻媒体渠道，开展消费者金融知识宣传教育；负责将消保工作应急响应机制纳入本机构声誉风险管理总体机制，负责消费者权益保护相关yq风险的监控和处理。
（三）总行综合办公室负责将消保工作考核评价纳入本行绩效体系。
（四）总行计划财务部负责消保工作相关利率和服务价格的统筹管理工作。
（五）总行风险合规部负责对消费者权益保护工作中涉及违法违纪的事项予以受理、核实、解决。
（六）总行风险合规部负责对消费者权益保护工作的开展情况进行监督检查和内部审计。
（七）总行综合办公室负责做好计算机处理系统维护工作，建立灾难备份和数据恢复机制，确保系统平稳、顺畅运行，负责对消费者权益保护工作提供科技支撑。
第十五条 各部室、各分支行依据本机构工作职责在相关产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及后续服务等管理环节中落实有关消保的外部监管要求和内部管理制度；负责本机构消费者投诉的处理和反馈；负责扎实有效开展金融知识宣传活动，做好金融知识普及工作。
第三章 消费者权益保护日常工作
第一节 产品开发准入
第十六条 总行相关部室在设计开发金融产品和服务时，应当将消费者权益保护理念和要求融入到产品和服务中，评估消费者权益保护风险。
第十七条 总行风险合规部应当建立消费者权益保护事前审查机制，在各项业务制度、协议文本、业务凭证等对外发布前，由消保办就所涉及的可能影响消费者权益保护的事项进行审核、评估，保证依法合规、不侵害消费者权益。
第十八条 格式合同条款及服务协议文本，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，不得存在误导、欺诈等侵犯消费者合法权益的内容；不得含有减轻、免除己方责任,加重消费者责任，限制或者排除消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理条款。
对投诉较为集中或者存在侵害消费者合法权益隐患的格式合同条款、服务协议文木，总行风险合规部应及时整改。
第十九条 总行相关部室在产品和服务开发过程中，应根据产品和服务的特性评佔其对消费者的适合度，合理划分产品和服务的风险等级。
第二十条 通过联营、代理、外包等方式营销的金融产品和服务，总行风险合规部要严格审查相关合作主体的资质，明确在消费者权益保护方面各方应承担的法律责任，对合作方进行核查监督，合作协议书或合同书等相关书面资料以及核査监督记录应当留存备案。
第二节 营销推介
第二十一条 实施产品销售专区及录音录像（“双录”）管理机制。在营业场所销售自身依法发行的理财产品（以下简称“自有产品”）及合作机构依法发行的金融产品（以下简称“代销产品”），设立销售专区，并在销售专区内装配电子系统，对每笔产品 ……（未完，全文共11623字，当前仅显示2764字，请阅读下面提示信息。收藏《村镇银行消费者权益保护工作实施细则》）