消费者权益保护工作自查情况的报告

目录/提纲：……
一、总体自查情况
二、消费者权益保护工作开展情况
（一）投诉管理情况
五是将优质文明服务工作纳入绩效工资考核，确保优质高效规范的消费者服务常态化
（二）特殊消费者_保护
（三）外部宣传情况
一是加强教育培训
二是集中宣传
三是持续宣传
四是网点宣传
五是开展面对面宣传
三、存在不足
（一）利用基层网点宣传力度不够，公众教育区作用未能最大发挥
（二）特殊消费者设施配备不齐全
（三）部分网点部分人员对消费者权益保护工作意识淡薄，重视不够，工作方法简单
（四）日常督促检查频率低，问题通报少
四、完善措施
……
**年度消费者权益保护工作自查情况的报告

根据总行下发的《关于开展**年度消费者权益保护专项审计的通知》要求，我部紧紧围绕“重消保、抓服务、防风险、树形象、促发展”总体要求，对主要审计工作内容中外部宣传、特殊消费者_保护、投诉管理三方面工作情况进行了全面自查，现将自查情况汇报如下：
一、总体自查情况
**年我部全力配合提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，一年来，未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面yq，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或_性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，无投诉未取得客户谅解的情况，工作成效明显。
二、消费者权益保护工作开展情况
（一）投诉管理情况。一是成立领导小组，明确牵头部门、岗位职责、工作人员等，确保客户投诉有人管、及时管、妥
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略585字，正式会员可完整阅读）……　
题的投诉。五是将优质文明服务工作纳入绩效工资考核，确保优质高效规范的消费者服务常态化。
（二）特殊消费者_保护。一是根据《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系》要求，开设“爱心窗口”与“快捷通道”，为残障人士提供更为快捷的金融服务。二是增加助残设施，在部分网点布放轮椅、每个网点设置无障碍通道、设置爱心座椅、摆放盲人密码器等，为特殊消费者带来方便的金融服务。三是开展柜台外延伸服务，为老年客户、残疾客户、重病客户、农民客户等提供上门服务或延时服务等特色服务，让他们足不出户可以办理业务。四是认真听取残障人士对银行金融服务的建议和意见，尽可能满足他们的需求，积极借鉴他行先进做法和经验，以便提供更为便利和人性化的金融服务。
（三）外部宣传情况。一是加强教育培训。将金融消费者权益保护纳入年度培训计划，结合相关部门对金融消费者权益保护进行培训，主要讲解投诉、受理和处理流程，以及个人存贷款业务、银行卡业务等方面的案例分析，帮助员工提高对有责投诉和无责投诉的认识和处理效率。二是集中宣传。每年积极配合相关部门，重点向广大消费者进行金融消费者权益保护政策、金融消费常识、非法金融活动风险提示及信用社金融消费者权益保护工作动态等宣传。三是持续宣传。后于**年3月、9月组织人员摆摊设点、进社区开展了“3•15”金融消费者权益日活动和“金融知识普及月”活动，宣传内容涵盖支付结算、反洗钱、打击非法集某等，活动覆盖10个营业网点。四是网点宣传。利用营业网点LED、柜面、大堂经理、公众教育区等进行真实宣传。五是开展面对面宣传。在开展金融知识进万家、金融知识普及月活动中，结合全员营销及外拓营销，组织信贷、微小金融服务部、电子银行部等部门入学校、社区、企业开展了面对面金融知识宣传活动。截至**年12月末，开展金融宣传30余次，累计投入人力100余人次，发放宣传资料1000余份，接受咨询3000人次。通过这些宣传活动有效提升了社会公众对金融知识的普及，能够充分运用自己所了解和掌握的金融知识和法律知识维护自身的合法权益。同时提升了许昌农商银行的社会形象和认知度。
三、存在不足
（一）利用基层网点宣传力度不够，公众教育区作用未能最大发挥。目前营业网点客户公众教育区存在宣传产品与消费者教育混淆、过多宣传产品的现象存在。
（二）特殊消费者设施配备不齐全。部分网点配备了盲卡、轮椅等特殊消费者服务设施，但未全部覆盖。
（三）部分网点部分人员对消费者权益保护工作意识淡薄，重视不够，工作方法简单。
（四）日常督促检查频率低，问题通报少。
四、完善措施
（一）加强社会金融消费者的金融宣传，充分利用新闻媒体、网络报刊等渠道广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融知识的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家的金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险、信贷风险等。同时，不断健全和优化网点消费者保护宣传服务区设置，进一步细化标准，丰富各项服务和宣传设施、资料配置，严格区分营销推介和公益宣传，提高 ……（未完，全文共2583字，当前仅显示1642字，请阅读下面提示信息。收藏《消费者权益保护工作自查情况的报告》）