清远市地税局纳税服务问题与对策研究

清远市地税局纳税服务问题与对策研究

摘 要
税务部门作为政府职能部门，是公共服务的提供者，同样要建设服务型的税务部门；
此外，税收法律《中华人民共和国税收征管法》明确了提供纳税服务是税务部门的法定
职责。近年来，纳税服务成为税务部门的热点问题，我国财税理论界和实务界对纳税服
务进行了一些颇有意义的研究。进行纳税服务的研究，对丰富税收理论，构建现代税收
征管体系有着重要的理论和现实意义。本论文选取清远市地税局作为个案研究对象，以
纳税服务为研究视角，采用理论分析和实证研究相结合的方法，通过问卷调查，实地调
研和对统计数据的收集，在文献综述的基础上对纳税服务进行深入分析、研究。
本文介绍了纳税服务的概念、特点，理论基础，国外纳税经验借鉴，在总结分析清
远市地税局纳税服务现状与存在问题的基础上，进而提出具体优化清远市地税局纳税服
务的具体对策——从服务意识、纳税人权益保护、社会化的纳税服务、纳税人需求导向、
信息化建设、绩效考评等方面着手，进而提升清远市地税局纳税服务水平。

关键词: 清远市 地税局 纳税服务 对策

目 录
摘 要............I
ABSTRACT . II
第一章 绪论........................1
1.1 选题的背景与意义...... 1
1.1.1 选题的背景........... 1
1.1.2 选题的意义........... 2
1.2 国内外研究现状.......... 3
1.2.1 国外研究现状....... 3
1.2.2 国内研究现状....... 5
1.2.3 国内外研究现状分析.................... 7
1.3 研究思路与方法.......... 8
1.3.1 研究思路............... 8
1.3.2 研究方法............... 8
1.4 创新之处...................... 8
第二章 纳税服务理论基础.......................10
2.1 纳税服务的内涵........ 10
2.2 纳税服务的特点........ 10
2.3 纳税服务的理论支撑 11
2.3.1 公共财政理论..... 11
2.3.2 税收遵从理论..... 11
2.3.3 新公共管理理论. 13
2.3.4 流程再造理论..... 15
第三章 清远市地税局纳税服务的现状与问题................17
3.1 清远市地税局纳税服务情况介绍..... 17
3.1.1 规范办税厅建设. 17
3.1.2 优化办税流程..... 17
3.1.3 开展特色服务..... 18
3.1.4 推行信息化服务. 18
IV
3.1.5 强化税收宣传..... 18
3.2 清远市地税局纳税服务满意度调查. 19
3.2.1 调查背景............. 19
3.2.2 调查目的............. 19
3.2.3 调查对象............. 19
3.2.4 调查设计............. 20
3.2.5 调查数据分析..... 21
3.3 清远市地税局纳税服务存在问题..... 26
3.3.1 服务意识相对薄弱...................... 26
3.3.2 办税流程有待优化...................... 26
3.3.3 纳税咨询有待加强...................... 27
3.3.4 纳税人权益未得到充分保护...... 27
3.4 清远市地税局纳税服务存在问题的成因分析.......... 27
3.4.1 服务定位仍存在偏差.................. 27
3.4.2 社会协作层次较低...................... 27
3.4.3 纳税服务供给模式相对固化...... 28
3.4.4 纳税服务软硬件整体服务效能较低................... 28
3.4.5 尚未建立科学的考核机制.......... 28
第四章 国外纳税服务的经验借鉴...........30
4.1 国外纳税服务概况.... 30
4.2 发达国家的纳税服务实践................. 30
4.2.1 美国的纳税服务实践.................. 30
4.2.2 加拿大的纳税服务实践.............. 32
4.2.3 德国的纳税服务实践.................. 33
4.2.4 澳大利亚的纳税服务实践.......... 35
4.2.5 日本的纳税服务实践........
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略3425字，正式会员可完整阅读）……　
理型向以纳税人为中心的服务管理型的转变，构建现代税收征管体系，具有更大的现
实意义。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
早期的_学者对纳税服务的研究，基本体现在税收原则上。17世纪威廉.配第
在其代表作《赋税论》和《政治算术》中提出了公平、缴纳方便和最少征税费用等基本
原则，其中缴纳方便与纳税服务有关。1776年，亚当斯密在《国富论》中提出了税收四
原则，包括公共、确实、便利和最少征收费，其中，便利原则解释为“各种税赋的完税
日期及玩纳的方法，须予纳税者最大便利”，这个原则解释为：就时间而言，应当在纳
税人收入实现的时期征收，这样纳税人不至于感到纳税的困难；就方法而言，应当简便
易行，不使纳税人感到繁杂
[1]
。19世纪下半叶，德国社会政策学派的瓦格纳在其代表作
《财政学》等书中提出了四项九目的税收原则——财政政策原则、国民经济原则、社会
主义原则和税务行政原则，其中税务行政原则要求确实、便利和节省，涉及到纳税服务。
纳税服务研究过程中特别注重纳税人权益问题。北野弘久在《税法学原论》中认为，
从国民主权原理和人权保障原则出发，税法并征税之法，而是保障纳税人基本权利立法，
认为纳税人既不应该“被仅仅当做征税租税的客体”，也不应该“被当作承担租税义务

[1] 余显才.亚当斯密税收原则的重新解读[J]．税务与经济，2006，（6）：p6 华南理工大学硕士学位论文
4
的被动的租税负担者来操纵”，“所有的纳税者都享有不可侵犯的固有权利，对影响生活
及人权租税的征收和使用理应有一系列宪法及法律上的基本权利”
[1]
。王飞、蔡建勋在
《纳税服务实践探索》中提到加拿大于1988年通过了《纳税人权利宣言》，英国于1986
年制定了《纳税人权利宪章》，美国于1988年颁布了《纳税人权利法案》，澳大利亚于1997
年实施《纳税人宪章》，西班牙于1997年也制定了《纳税人权利法》。国外多数国家注重
保护纳税人权利，以法律的形式来规定纳税人所享有的权利。
国际货币基金组织的专家把整个税收征管比作一个“金字塔”，纳税服务是“金字
塔”的基础，由下至上依次是纳税服务、受理纳税申报、处理申报信息、绩效税务稽查、
查处偷逃税案件、追究法律责任
[2]
。
在新公共管理理论、公共财政理论和税收遵从理论以及纳税人服务理念的推动下，
美国、加拿大、澳大利亚、日本及一些发展中国家的纳税服务得到了迅猛发展与完善。
公共组织强调顾客导向、顾客满意的国际潮流，起源于20世纪80年代发达国家的新公共
管理运动。
3
在新公共服务的视觉下，公务员回应的是公民需求而不仅仅是顾客，政府治
理角色的改变即服务而非导航，推崇公共服务精神，旨在提升公共服务的尊严和价值
[4]
。
美国公共行政学专家戴.H.罗森布罗姆，提到1993年美国做的一次民意调查，发现大
约只有20%的受访者表示信任联邦政府在做正确的事情，而在30年前的1963年，民众对
政府的支持达76%。1993年的调查还发现，一般美国人认为美国政府浪费了48%的税收
收入！州和地方政府的形象也好不到哪儿去。从加利福利亚到马萨诸塞州，都爆发了纳
税人的反抗事件。到1991年为止，全美已有19个州实施了限制赋税与开支法案——而在
1978年只有2个，当时加州首次通过限制税赋条例时，曾引起公众的强烈关注。各州同
时还对其地方政府采取了限制赋税政策。人们认为全美国的政府部门都需要改革，甚至
要求“再造”（reinvetion）
[5]
。为了顺应政府部门改革重组的潮流，美国在1998年通过
了《国税局重组和改革法案》，美国IRS重新审视了税收管理，重新树立新的税收管理宗
旨、对组织结构进行了再造等。
在1979年,Yitzhaki发表了题为《关于优化税制的管理成本》的论文，从征税成本角
度对纳税服务进行定位并作了分析。在1989年，美国学者Kidder和MeEwen则以社会学

[1] 北野弘久.税法学原理[M].上海：中国检察出版社，2001：p65
[2] 肖厚雄,姜玉莲,钟源.纳税服务理论与实践[M].北京：中国财政经济出版社，2010：p9
[3] 钟键夫.一个公共部门的成功再造：广州市地方税务局组织再造新闻研究[M].北京：中国税务出版社，2005：p150
[4] 罗伯特·B·登哈特，珍尼特·V·登哈特.新公共服务:服务而非掌舵[M].北京:中国人民大学出版，2004：p6
[5] 戴.H.罗森布罗姆.公共行政学：管理、政治和法律的途径[M]. 北京:中国人民大学出版社，2002：p22 第一章 绪论
5
的视角，从自利、习惯、强制、政府合法性、社会压力、税法确定性等方面分析了影响
纳税遵从行为的因素，并将对遵从和不遵从行为进行了分类。此外，有的学者还研究了
纳税遵从成本问题，如Slemrod在1989年和Sandford 在1995年分别对美国和英国的纳税
遵从成本对纳税遵从行为的影响作了详细的分析。2000年，Franzoni提出了“优化税收
执行理论”，主要包括增加信息披露、设置激励机制等来促进纳税人讲真话，从而通过
制度性安排来奖励诚信纳税者。
拉塞尔.M.林登在《无缝隙政府—公共部门再造指南》一书中提到：快速发展的科
学技术虽然可以加速问题的解决，可以使我们同时处理几个问题，可以实现办公的无纸
化等等，却无法使四分五裂的官僚组织更为高效。组织规模和职能的扩张与日益增长的
顾客需求之间，增长努力与顾客期望之间，始终存在差距，出现了顾客对官僚机构“信
心落差”的危机。与此同时，一个顾客导向的社会逐渐发展起来，迫使人们去探讨顾客
社会中顾客态度和期望的巨大转变，并用“无缝隙政府”和其他“无缝隙组织”，来扬
弃和再造这些官僚机构，与顾客保持密切、直接的联系，为顾客提供他们所需要的个性
化、多样式和参与式的服务，更好地满足顾客的需要和期望
[1]
。
1.2.2 国内研究现状
我国纳税服务起步较晚，纳税服务产生于20世纪90年代，随着社会主义市场经济体
制的建立和完善，我国纳税服务得到了快速发展，取得了显著成效。
在计划经济时代，一切为国家利益服务，利润取代税收，盛行的“非税论”思想，
严重制约了纳税服务理论的发展，这一时期，我国的纳税服务理论相当薄弱。20世纪90
年代税制改革后，纳税服务在我国才逐渐得到重视。1997年新的征管模式确立，2001年
全国人大常委会修订并重新颁布了《中华人民共和国税收征收管理法》，为纳税服务理
论的发展提供了源动力，使纳税服务成为学者的研究热点。
石景才、于子胜、周铁军在《纳税服务成为现代税收征管的基础环节》中，将纳税
服务定义为：税务部门根据《税收征管法》及其《实施细则》的规定，在纳税人依法履
行纳税义务的过程中，按照纳税人自觉、主动、及时、完整地办理各项纳税手续的合法
合理期望，为纳税提供规范的、全面的、便捷的、经济的各项服务措施的总称
[2]
。王飞、
蔡建勋在《纳税服务实践探索》一书中认为：纳税服务是税务部门依据税收法律、行政

[1] 拉塞尔.M.林登.无缝隙政府—公共部门流程再造[M].汪大海.吴群芳译.北京:中国人民大学出版社，2002:译者
序 p2
[2] 石景才，于子胜，周铁军.纳税服务成为现代税收征管的基础环节[J].中国税务，2002，（12）：p6-p7 华南理工大学硕士学位论文
6
法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收救济过程中，向纳税人提供的服务事
项和措施
[1]
。就大服务格局纳税服务体系的建立、纳税服务中心的设置、纳税服务流
程的优化以及纳税服务规范和纳税服务评价等方面，进行了全面的实践总结和研究。
肖厚雄在《纳税服务理论与实践》中，将纳税服务定义为：税务部门在履行法定职责过
程中，为保障纳税权益、指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，依法提供的一种公共服
务
[2]
。此外，一些学者也对纳税服务与纳税人权益保护的关系进行了研究和论证。国家
的征税权既然是来自于纳税人，最终也必然以服务纳税人权利为归宿
[3]
。
近年来，国内学者开始将国外纳税服务的先进做法介绍到国内，同时将管理学及经
济学的理论和方法应用到纳税服务的理论研究中，纳税服务理论研究得到不断发展壮
大。
李波在《论我国纳税服务的理念与机制构建》中认为：纳税服务作为一种新的税收
理念，纳税服务应贯穿于税收立法、税收执法、税收司法和税收救济的全过程
[4]
。他对
纳税服务的理念进行了扩展，具体在几方面：一是纳税服务与税收管理、税收执法之间
要做到管理与服务并重；二是纳税服务的主体不单是税务部门，还应涵盖立法、执法、
司法机关和其他有关涉税的政府部门。他从纳税服务的供给内容、纳税人得合理需求详
细分析了纳税服务的供求机理。最后，他提出了建立健全我国纳税服务机制的设想，包
括：一是建立健全纳税服务的公开透明机制；二是构建纵横联系的服务机制；三是建立
社会第三方对纳税服务评价和监督的机制向；四是理顺部门间的协调机制；五是建立社
会协调的纳税服务机制。
高培勇在《在公共服务体系框架中定位纳税服务》中认为纳税服务是:税务部门在办
理税收业务过程中为纳税人提供的各种服务，将纳税服务放入公共服务体系框架并从两
者彼此依存的关系中加以定位
[5]
。他从市场经济的角度来研究分析纳税服务，认为政府
是公共产品和公共服务的提供者，社会公众通过缴税来获得公共产品和公共服务。作为
专司征税之职的政府部门，税务部门所提供的各种纳税服务，是应当且必须纳入法制轨
道并以切实维护纳税人合法权益，充分保障纳税人的知情权、参与权、表达权和监督权
作为行为规范的
[6]
。

[1] 王飞，蔡建勋.纳税服务实践探索[M]．上海：上海人民出版社，2009：p14
[2] 肖厚雄,姜玉莲,钟源.纳税服务理论与实践[M].北京:中国财政经济出版社，2010:p2
[3] 南京市地方税务局课题组.优化纳税服务保护纳税人权益[J].涉外税收，2011,(7):p69
[4] 李波.论我国纳税服务的理念与机制构建[J]．涉外税收，2011，（7）:p61
[5] 高培勇.在公共服务体系框架中定位纳税服务[J].中国税务，2009，（7）：序言
[6] 同上 第一章 绪论
7
王华君在《澳大利亚纳税服务经验及对我国的启示》中从纳税服务理念、纳税服务
措施和税务代理纳税服务等几个方面阐述了澳大利亚的纳税服务经验，并对优化我国纳
税服务提出了可行性建议。
李传玉在《从税法遵从的视角考量纳税服务工作的优化和完善》中透过分析影响纳
税遵从的五大变量，重新审视和比照新时期纳税服务工作的定位和策略。税法遵从理论
研究的兴起给纳税服务的优化提供全新的视角：将社会视野和人性视野中的纳税行为如
实表述出来，以平视的眼光看待纳税人遵从或不遵从税法的原因，寻求一种服务个性、
促进遵从的纳税服务的新境界，以有效指引纳税工作实务
[1]
。
1.2.3 国内外研究现状分析
当今，学界已经充分认识到纳税服务是一种新的税收管理理念，在现代税收征管体
系中的重要地位。同时，也认同纳税服务是财经服务的重要组成部分。在构建现代纳税
服务体系的进程中，选择最优的纳税服务渠道组合，寻求纳税服务和行政成本之间的最
佳契合点，已成为各国纳税服务活动关注的重点。
国外对纳税服务的研究已不再停留在税收原则层面，而是从如何更好地保护纳税人
权利作为研究的切入点，如颁布纳税人权利、宣言等。在新公共管理运动的浪潮下，作
为政府组成部分的税务部门同样受到波及。在研究纳税服务时，已新公共管理为视角，
引入顾客导向、流程再造、绩效管理等理念也是学术界的一大特点。此外，还引入了税
收遵从理论，公共财政理论。可以说，在国外，现代纳税服务理论体系已经比较完善。
国内的纳税研究，和国外相比，起步较慢，特别在计划经济时代，基本是空白，上
个世纪90年代的税制改革才拉开了研究纳税服务的帷幕。我国纳税服务理论纳税服务研
究和整体工作规划尚处于初始阶段，可以说研究比较零散，不足。因为随着社会主义市
场经济的发展和完善，出现新情况、新问题，纳税人的需求的变化，需要加具体、更加
深入的理论和实践研究。具体的不足之处主要涉及到：纳税服务的研究角度主要停留在
表面，如纳税服务的具体手段、方式等，没有作深层次的理论研究；在纳税服务制度体
系建设中，对于纳税服务渠道的定位、基本内涵与发展目标等缺乏清晰认识，缺乏研究
的系统性。

[1] 李伟玉.从税收遵从的视角考量纳税服务工作的优化和完善[J].税务研究，2011，（3）:p84 华南理工大学硕士学位论文
8
1.3 研究思路与方法
1.3.1 研究思路
本文以清远市地税局纳税服务作为研究对象，第一部分，介绍选题的背景和意义，
并从国内外的角度介绍专家学者对纳税服务研究探讨的成果；第二部分，重点介绍纳税
服务的理论基础，包括概念、特点、分类、功能等；第三部分，对清远市地税局纳税服
务的发展与现状进行分析；第四部分，介绍国外纳税服务发展的概况及特点，总结分析
对清远市地税局纳税服务的经验借鉴；第五部分，提出优化清远市地税局纳税服务的具
体对策，包括服务理念、权益保护、社会化服务、顾客需求导向、现代信息技术、绩效
评价等方式手段的应用，进而提高清远市地税局纳税服务水平。
1.3.2 研究方法
本文研究采用理论分析和实证研究相结合的方法，通过问卷调查，实地调研和对统
计数据的收集，在文献综述的基础上进行深入阐述。
1、文献分析法
资料的取得主要途径有三个：
由清远市地税局提供的资料；
通过书籍、期刊等获得的相关资料；
通过互联网查取的相关信息。
2、比较分析法
将国内外纳税服务好的实践经验，与清远市地税局纳税服务现状进行比较研究，为
加强纳税服务提供借鉴。
3、实证研究方法
通过具有一定广度深度的调研，收集资料，对清远市地税局近年在纳税服务方面的
投入和做法进行实证分析。
4、定性分析和定量分析相结合的方法
在对相关问题进行定性分析的过程中，对数据资料进行统计分析，使分析更加深入。
1.4 创新之处
（1）本文在理论分析工具的选择上不同于以往。在本人目前掌握的资料来看，对
于国外先进纳税服务经验几做法的研究主要采取的是一种资料归纳和平铺直叙的介绍第一章 绪论
9
性研究，而本文除了运用文献研究方法外，也选择运用基于公共财政理论、税收遵从理
论、新公共管理为理论工具来分析。
（2）在研究文献资料的基础上，结合税收政策方面及具体的做法上鲜有探究，本
文将经验介绍、政策建议和实践做法相结合，更加全面和有实践意义。
华南理工大学硕士学位论文
10
第二章 纳税服务理论基础
2.1 纳税服务的内涵
根据纳税服务的提供者和内容的不同，纳税服务有广义和狭义之分。广义的纳税服
务是指税务部门、其它政府机关、社会中介以及其它团体组织共同提供的保证纳税人依
法履行税收义务、行使权利的一切机制和措施。它涵盖与纳税人密切相关的立法、执法、
司法整个过程，包括完善健全税制、优化税收征管流程、规范税收执法、推进信息化、
提高税务行政效率、规范税务代理等等。不仅仅是税务部门提供的纳税服务，还包括了
其它与纳税人来往关联的的相关部门和组织，是社会化的纳税服务、大服务。狭义的纳
税服务是指税务部门向纳税人提供的各项服务措施的总称。纳税服务的定义是：税务部
门根据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程
中，向纳税人提供的服务事项和措施
[1]
。
上述是对纳税服务内涵的阐述，本文主要是研究的是税务部门提供的纳税服务。
2.2 纳税服务的特点
纳税服务的无偿性。纳税服务作为一种公共产品，由税务部门代表政府向纳税人提
供。根据公共产品的属性与特点，纳税服务发生的成本费用应由政府负担，而不是由纳
税人支付，纳税服务区别于其他的有偿（收费）服务，由税务部门向纳税人无偿提供。
纳税服务的基础性。税务部门日常税收征管工作是建立在为纳税人服务的基础之
上，是税收征管的首要环节。国际货币基金组织把税收征管体系比作成一座“金字塔”，
由底至上依次是：纳税服务、纳税申报、处理申报信息、进行税务稽查、查处偷逃税案
件、追究法律责任，把为纳税人服务置于塔的最底层使之成为整个金字塔的根基
[2]
。纳
税服务在税收征管体系中处于一个基础的地位，为更好地开展税收征管工作提供有力保
障。
纳税服务的全面性。纳税服务的全面性包括两方面。首先，纳税服务涉及到税收征
管的各方面，贯穿于税收征收、管理、稽查等环节。在税收征收前，税务部门为 ……（未完，全文共53477字，当前仅显示9618字，请阅读下面提示信息。收藏《清远市地税局纳税服务问题与对策研究》）