关于建立客户服务体系提升客户服务水平的调研报告

目录/提纲：……
一、调研情况及问题
二、问题分析
（一）没有认识到做好客户服务的根本是满足客户需求
1、满足客户需求
2、牵引和主导需求
二是要提升建设和维护质量，降低成本，以区域产品引导客户需求
（二）没有把服务问题作为我们发展的重要抓手
（三）没有认识到做好客户服务的目标是提升自身能力、实现自身发展
三、工作安排及措施
（一）转变思想，将“客户为根、服务为要”的意识根植于心
（二）聚焦质量与成本，完善客户服务体系
一是公共资源建站
二是高服务费的站址压降
三是提升新建站直供电比例，三家运营商新建站的直供电比例不得低于70%
（三）完善客户服务配套体系，建立常态化客户服务工作机制
一是建立多维度的客户对接模式，规范服务标准动作
……
关于建立客户服务体系提升客户服务水平的调研报告

【总体情况】
党的十八大以来，以_同志为核心的党中央高度重视调查研究工作，_总书记强调指出，调查研究是谋事之基、成事之道，没有调查就没有发言权，没有调查就没有决策权；正确的决策离不开调查研究，正确的贯彻落实同样也离不开调查研究；调查研究是获得真知灼见的源头活水，是做好工作的基本功。《关于在全党大兴调查研究的工作方案》要求，在全党大兴调查研究，要紧紧围绕全面贯彻落实党的二十大精神、推动高质量发展，直奔问题去，实行问题大梳理、难题大排查，着力打通贯彻执行中的堵点淤点难点。总部在2023年工作会议上指出，一体业务是公司规模的基本盘、能力的基本盘、可持续发展的基本盘，保证塔类基本盘稳定，保证运营商业务可持续发展始终是公司头等大事，一体业务要“稳增长、优服务、固主导”，在夯实网络强国底座中推进高质量发展。此次调研以“聚焦一体业务发展，如何通过建立客户服务体系，提升客户服务水平，落实客户为根、服务为要，实现深化协同发展”为主题，调研了**、**、**、**、**5个分公司，并结合**公司业务支撑部对48家属地运营商分公司独立拜访收集的问题进行解剖麻雀，逐一分析，梳理服务中存在的问题。通过学习宣贯、调研座谈、查看现场等方式，详细了解了分公司在
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略873字，正式会员可完整阅读）……　
层长期震荡的问题。客户整体诉求及属地情况获取不全面、不具体、不清晰，没有形成常态化问题闭环的解决机制，例如：客户提出备电不足的问题，我们只是做到了配合客户去补备电，但是我们不了解全网备电情况，没有总体提升计划，没有将备电问题的解决定位于网络质量提升。
问题4.能力上。面对问题没有从自身找原因，没有认识到做好客户服务的根本是自身核心能力提升。我们为什么不能实现零断站？我们为什么不能实现“选址点位无偏移”100%地满足客户建设需求？其核心的问题是没有去认真地分析和研究，用提升我们的能力来解决客户的问题和诉求。
问题5.经营上。没有从发展的角度看待客户服务、经营客户。对客户提出的成本压降诉求采取了“对立”或者“放之不理”的态度，没有认真分析客户提出的诉求，目前基于客户的基站建设、服务型微站、合规用电等传统业务发展的难度越来越大，带来的收入“不解渴”，部分分公司把主营拓展业务作为发展的核心，80%的精力去研究主营拓展业务，出现了舍本求末的情况。没有去思考我们的“本”是什么？没有把“自身发展”跟“客户服务”结合起来去考虑。要深刻理解我们“本”是通过给客户带来更好的服务来谋求我自身的发展，要充分认识到一体业务的根本是三家运营商。
二、问题分析
（一）没有认识到做好客户服务的根本是满足客户需求
1.满足客户需求。前期我们的服务模式是基于供给侧，就是我能提供什么样的服务，客户只能接受什么服务，我们往往立足于“能干什么就给客户提供什么”，而不是“客户需要什么我们去做什么”。从津滨唐高铁建设慢、备电响应慢、客户高等级故障处理响应等问题来看，客户的需求不是没有了而是存在的，我们需要持续地去完善提升供给侧来满足需求侧的要求。要研究客户需求，用客户的需求来引导完善提升我们的生产组织和生产节奏。
2.牵引和主导需求。前期我们获取的需求一直是被动性，在主动获取需求方面是有欠缺的，需求捕捉力是我们短板，我们还没有主动挖掘出客户深层次的宏站和室分需求，要通过客户痛点问题分析，来牵引客户需求，最终主导客户需求。
例如：我们的网优网规团队通过客户“倒流比”分析出钢管公司因为运营商的历史问题，导致联通在网络指标上已经出现明显的短板。针对这一现象，我们能不能主动去解决？我们跟客户的目标是一致的，是不是能把客户的需求挖掘出来？如何牵引和主导客户需求？一是要知道客户的网络痛点是什么，要从根源上了解客户需求；二是要提升建设和维护质量，降低成本，以区域产品引导客户需求。
（二）没有把服务问题作为我们发展的重要抓手
我们做好客户服务的根本是为了实现自身发展，但是从基层调研上来看，一线在客户对接中没有把服务问题作为我们发展的重要抓手，只是就问题解决问题，没有站在发展的角度看待问题。
对于运营商需求，100%获取100%满足，是公司提的要求和考核目标，但其核心问题是为了发展。
对于22项维护服务指标，看似是商务定价协议条款，同样也是客户对我们服务提出的要求。
对于运营商服务型微站，客户交给我们看中的是我们在自持站址上持续压降场租持续给客户带来收益的服务能力。
对于主营拓展业务的发展模式，以服务赢得市场，要从投资型向投资+创新型驱动转变，现阶段主营业务拓展的创新上更多的是卖服务，是围绕发展提升服务赢得外部市场。例如：业务，我们依托现有能力提供服务，服务好与不好、口碑好与不好，就意味着此领域的拓展业务在明年以及后续的发展前景。
综上，我们的服务能力强，客户才会相信我们，我们自身的发展才有空间。
（三）没有认识到做好客户服务的目标是提升自身能力、实现自身发展。
客户服务，不是做客户，而是做自己。回顾与运营商协同发展之路，从2019年三家运营商联合发函的“15条”，我们先满足了客户降本的需求，再倒逼自身能力的提升压降3个3000万元，创新探索出服务型微站、合规用电、综合代维等主营拓展业务，实现了与客户协同发展。在完成收入增长目标的同时，锻炼了一支强有力的队伍，提升了企业的核心能力。我们在探索客户服务中形成了“满足客户需求、提升自身能力、实现自身发展”螺旋上升式的自我发展模式，不断满足客户需求，不断提升自身能力，不断实现自身发展。
三、工作安排及措施
要以主题教育为契机，在“深学”上下功夫、在“细悟”上下功夫、在“笃行”上下功夫，坚持学思用贯通、知信
行统一，把_新时代中国特色社会主义思想转化为坚定理想、锤炼党性和指导实践、推动工作的强大力量，把学习成果转化为推动公司高质量发展的实干效果。在一体业务发展和客户服务水平提升上，要以“优服务”为目标，搭建 ……（未完，全文共5320字，当前仅显示2452字，请阅读下面提示信息。收藏《关于建立客户服务体系提升客户服务水平的调研报告》）