电信大客户服务六境界

论文电信大客户服务六境界
　　电信大客户，顾名思义是指电信消费量大的客户，亦是指商业客户中的高端用户。当前，国内电信运营商除了中国电信将当地党政军等重要机关用户亦纳入电信大客户的服务范围外，大客户之称谓基本是按客户的月电信消费量而确定的，且各家及各地所定量的标准亦有所不同，但其目的是一样的，即通过对大客户和与中小客户的区分，以便更能集中精力对其占总数比例不大却对运营企业贡献率较高的这些大客户实行重点的、定制化的服务，以达到大客户的保持和有效拓展。
　　因此，就当前电信市场竞争激烈的态势之下，各电信运营商对大客户的竞争尤为激烈。争夺的焦点主要集中在长途电话、宽带接入和部分专线出租等业务上；争夺的手段其表象是价格。不可否认，在目前电信竞争市场尚不够成熟和规范的情况下，价格因素在争夺大客户的过程中，起着不容忽视和难以回避的作用，有时其浪潮涌来甚至使相关循规蹈矩的运营商措手不及而陷入被动。但我们从长远的利益来看，价格并不是大客户竞争的决定性因素，而服务才是最为重要的。保持大客户，特别是培植高忠诚度的大客户，靠的绝不是低价位的价格，而是货有所值的高质量服务。我们在对大客户业务流失的探访分析中，发现有相当一部分的
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