如何构建卓越的客户服务体系（中）

目录/提纲：……
四、构建客户服务体系的要素
（一）构建服务流程
（二）服务岗位规范三原则
（三）提升服务体系执行力
五、以人为本的服务体系
（一）以人为本的含义
（二）引进人才应避免的两个错误
（三）内在素质的四个方面
（四）心理素质的三个层面
（五）激励是重点
（六）监督是保证
……
如何构建卓越的客户服务体系（中）
丁品洋
北京大学深圳商学院特邀讲师、深圳市波士顿管理咨询公司人力资源项目首席咨询师

四、构建客户服务体系的要素
（一）构建服务流程
刚才我们在做服务蓝图的时候，大家看到其实它一个很重要的理念在服务蓝图里面已经体现了，就是整个服务提供过程中的流程的清晰和明晰化。一般的流程按照我们现在当今管理界的理念，所谓服务流程的定义，通常来讲是跨越时间和地点，有序的服务活动，有始有终，有入有出。其实，我们进行研究的时候，特别是现在很多企业在做的时候，他们都做到这一步了。比如说我们刚才讲的，一般的企业培训的服务流程，无非就是我刚才讲的那些，你看服务得怎么样？宣传的提供，然后顾客的接洽，顾客的确认，顾客的报名，顾客的培训学习。那每一个企业的流程都差不多，但是为什么有的人培训服务做得很好，有的人做得很差呢？其实，这就是对流程没有充分的了解。我们进行试点之后，我们总结，服务流程不应该像目前这些专家所提出来的仅有接触活动流程，还应该有内部活动流程，包括客户内部以及我们供方的内部流程，而且这些活动通常来说的话，应该是不同的接触点向同一个接触面进行流动，所以我们提出来这样的一个服务流程图。目前这种服务流程图是标准化组织经过摸索之后提出来的，在目前来讲还是试用阶段，但是效果非常好，通常对服务型的企业如果你按照这个来做的话，你会更加地清晰。比如我刚才讲的，按照常规，在我这个图当中说的话，很多企业就到左手边这条线为止。但是我们会提出来要求，为什么要把内部的活动列出来呢？它是基于这样一个理念。什么理念呢？三项服务理念。在这个活动当中的话，我们刚才讲了，每一个服务的流程是否能够清晰彻底完成，不光取决于顾客接触的问题，还取决于内部活动的问题，而且服务流程设计得越清晰，对服务人员的效率越高，而且对服务质量来讲，越稳定，对服务的特色越明显，之所以要这么做，是因为以下几个原因。
第一个原因是三项服务的原因。其实在服务识别的过程中也简称三项服务识别法。什么叫三项服务呢？第一个叫正向服务，这个大家都知道了，其实就是刚才讲的我们左手边这条线，第二个叫做反向服务。反向服务什么意思呢？这个就是一般我们目前看到的服务业忽视的一个地方，因为我们还有供方，很多的时候一个服务的提供不是我们一个企业的问题，谁的问题？供方的问题。比如说我以讲课为例，你们再进行展开，作为讲课当中有一个很重要的角色，谁啊？讲师。那么很多的培训机构，比如说他经常请一些大学的知名教授给他讲课，这个时候这位教授来讲课的时候，本来他应该是培训结构的供方，培训机构才是他的客户，付钱的嘛，但是我们的实际服务业倒过来，在制造业里面应该是供方为客户服务，为什么到了服务业还倒过来呢？因为他面对你的客户，你变成了后台，培训机构此时此刻成了一个后台，那么培训的老师，这时候你请的知名的教授，他变成了直接提供服务者，所以企业必须得向他提供服务。如果你没有做好服务，比如举个简单例子，他昨天来的时候吃得不好，睡得不好，影响他的整个的精神状态，比如说他对学员的了解不充分，你看看这个时候整个服务会不会打折扣？会！比如在服务提供的过
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略2054字，正式会员可完整阅读）……　
，我们很多酒店里面看到，那个电梯写着很大的标语，当然他没有跟外面客人讲，是内部讲的，员工不可以乘坐电梯上下班，为什么呢？体现以客户为尊。但是领导就天天坐电梯上下班，这个时候员工就会想：原来坐电梯上下班那是一种领导的象征，所以领导不在的时候他就开始坐电梯上下班，为什么？他感觉这像个领导。所以如果这个时候领导自己先做，既然我们是服务，既然我们自己讲的员工不要这样子占用顾客的资源，我们所有的领导坚持走楼梯，你看看员工怎么样？他会不愿意那么做，因为他觉得那样素质太差，领导都是走楼梯的，所以他就喜欢走楼梯，这就叫做服务业里面的奇怪现象。不在乎领导你讲了什么，是领导做了什么，因为它是一个实干性的东西。经常跟员工说你要以顾客为先，你要尊重顾客，经常自己在企业内部经常讲一些什么话呢？那些家伙胡扯，没有道理，别理他，这就有问题了。
2. 体现以人为本
什么叫做以人为本？我们在前边重点提到，不是说说而已。所谓的以人为本是我们的服务设施、服务环境、服务技巧上面能够体现你想到提供服务的人以及接受服务的这个人不是一个机器。什么意思呢？我们举个很简单的例子，当我们在一个高速路上看到很多的收费亭，这些收费亭里面是员工，那什么叫以人为本？以人为本的意思就是你有没有考虑过坐在里面的那不是一个物体，那是一个人。既然是一个人，在长期暴晒的日光之下，炎炎夏日，那里面的温度人受得了吗？那里面的环境人可以接受吗？你没有，从来不想，只有一味地要求，这就有问题。所以服务业很奇怪的现象，刚才讲的那样，你想让人家动起来的话很简单，只要让员工感觉到他在公司里面是个人，是个有尊严的人，这个时候他就会很乐意替你做这些工作。但是以人为本的这个人不是很差的人，其实服务业不是人人都能做的，我们后边会跟你讲。有些人天生就不适合做服务业，哪些人不适合我会跟你讲，那么这些人你拿来了当他是人也没用，为什么？因为他就是不喜欢做。巴不得什么都不用干，躺在那里最好，所以用他的口号来讲就是“站着不如坐着，坐着不如躺着”，所以这个时候你就方向偏差，所以体现以人为本对人来讲要以那些服务型的人员为本，对客户来讲的话你也要以他为本。什么叫以他为本呢？也要当他是个人，就是顾客的心理需求，一定要有。什么意思？比如举个简单的例子，我们商场一样，有的顾客他可能是想问题想得很多了，拿着商品忘记买单，忘记交钱就走出来了，你不是以人为本吗？你用得着五个大汉围上来“先生，请跟我来一下”，至于吗？如果是以人为本，善意的走上去“先生，您是不是忘记有件事没做？”，他说对不起，马上过来了。就是没付钱，他想得太多了，可能当时想别的问题，他以为是在自己家里拎了就准备走了，这叫心理需求。所以有的时候服务业不能得理不饶人，因为你要以人为本，心理需求。比如我们今天来讲听课是一样的道理，我们只是希望你们把手机调到振动状态，没有说进来的人必须关机，没有。以人为本，人家是人，人家还有很多的事情，人家今天虽然在这听课，但是他还有自己公务要处理。好，不影响别人，手机振动状态，他自己知道，还意味着怎么样？你在听课的时候可以走出去接你的电话，没有说进来之前把手机放下，带着手机不许进去。当然在有些场所，比如说飞机上，那你真的要关机了，那是以所有人的整体为本，不能因为你一个人的手机开了影响到飞机的航行。
3. 体现策划第一
现在服务只有两个地方很重要，一般的企业管理有四步，叫什么呢？策划、执行、检讨、改进。服务业很多的时候就两个重点，策划、执行，无法检讨，错了就错了，不对就不对了。一旦错了就错了，你说像这个产品，这杯水出了问题了我给你换一杯，服务很多的时候无法换，因为它的特性决定，所以在服务过程中的策划特别重要，其实服务的设计就是一种策划，因此不要简单的把一个服务拿出来就准备上，那也可能你上完之后发现问题，你想改，那很困难，因为印象理论，一旦给别人出现不好的印象。
4. 体现首问负责制
这是跟一般的行业最大的特色。一个服务型的企业不建立首问负责制，最大的弊病就是让顾客无法感受到你的快速响应，你的及时性。所以顾客的心理期望，他的时间越长，失落越大，就是他在心里面期望的话，比如举个简单例子，我想你给我倒一杯水，你马上给我倒来了，那么这杯水的话可能不够热，可能味道不怎么，没有关系。如果你是好半天，最后哪怕你拿来的是一杯加了什么配方的神水，其实顾客还没有接受到你这个水的时候，早已经就对你不满了。你可能很委屈，你说你跟我说了要一杯水，你看看我来了之后第一步我把那个杯煮了，烧开水来消毒，要确保没有病菌，然后这个水我还进行反离子的_处理，然后还要静置，还要沉淀，还要过滤，然后50分钟后才帮你端来这杯水，这杯水好不好？很好，但是顾客无法接受这么久一个时间差。所以在企业里面，服务型的企业，全公司里面必须得形成这样的一个概念，那就是提起电话的人永远都不要说这个问题不归我管。为什么？首问负责制。不管是谁，只要接到电话的话，你必须得担负起这个责任。那么首问负责制不是说首问解决制，什么意思呢？举个简单例子，你们今天培训，好了，回去了不满意，明天打电话来，那么接到这个电话的人叫做首问负责制的首问那个人，他要怎么办呢？原来是你昨天中午吃得不好，那么他就要去找联系吃的这个人，现在某某人反馈说吃得不好，您现在要赶紧跟他解决一下，那么吃的这个人去跟他解决，这是真正的解决问题，不是要我去解决问题，是要负责吃饭，负责生活的人解决。如果负责生活的人说“行，我待会给他打过去”，按照首问负责制，假如他不打，那就是你的问题，首问负责嘛，反正顾客最后没有人理他，你的问题。所以你必须得想起，既然首问负责，那行，你什么时候打？对方说我五分钟之后打，那好，我就等你五分钟，打吧，你打了我就走，为什么？解决了，首问负责，我对你这是负责任。然后你把电话打了，我再问一下，你满意吗？对方说可以，完了；如果对方说非常不满意，他打了之后我更生气，怎么样？你还要跟进这件事情，这才叫首问负责制。首问负责制不一定是你去解决这件事情，但是你既然收到这个信息，你就有责任对这个客户负责任，这叫首问负责制，因为顾客永远都无法理解并接受，你自己都是一样。所以在服务里面第一个，我们要对流程进行识别。
（二）服务岗位规范三原则
什么意思呢？就是刚才是站在流程的角度上看问题，那么下面一个流程清晰了，那真的在做的过程中，我们一定要有很清晰的行为规范，每一个岗位都应该有，只有有了这个行为规范，你才可能确保人员的变动不影响服务的提供。很多企业人一走了，服务就变样了。其实服务业应该来说不像制造业有很强的技术含量，也就是换句话说它不应该像很多制造业一样的，某一种产品有专利，没有专利它根本就完不成，服务应该不存在，大部分服务工作应该说是可以解决因人而宜的问题，所以麦当劳做到了，为什么人家做到呢？他有很强的行为规范，所以我们现在推广过程中，包括很多企业做行为规范，我们再也不是像以前那样子做一个简单的行为规范，我们现在做一个立体的行为规范，什么意思呢？我们让这个行为规范既有书面的，还有图片的，还有录像的。有什么好处呢？因为我要让这个行为规范成为一种指导的工具。比如说举个例子，我们去很多酒店，你都看到门口有迎宾人员，都会说“欢迎光临”。但是你们感受到他欢迎的气氛吗？感受不到，为什么呢？虽然他有工作行为规范，他要求迎宾人员要进行这种微笑、礼貌服务，但是它缺少指导作用，真正的指导作用必须得立体的，所以每一个员工进来的时候你跟他讲，没有用。你必须得拿图片给他看，你的职工应该是这样子，多少度的问题，还要放个图象给他看，完了之后就开始让他练，练到什么程度呢？练到只要一弯腰就是标准动作，一笑就是标准动作，这个时候他上去才没有问题。所以你没有做到这种程度的规范，你基本上来讲是没有任何用处的，必须达到这个效果。而且这种规范的目的不在于简单的指导，更强的是用来监督。什么叫监督？因为我们服务管理人员在干什么？服务管理人员就是监督的作用，既是指导，也是监督，你要员工这样子，你要他微笑服务。在座各位，如果你的指导不具备监督的时候，你很麻烦。为什么？来了一个客户，他对着客户在那里怎么样？笑虽然是笑了，但是他的笑比哭还难看。你走之前你就骂他，为什么对着客户刚才你不笑呢？他说“我笑了，领导，我刚才只不过是皮笑肉不笑”，麻烦了，所以我们必须得有监督，好的岗位身边有什么总经理？你看沃尔玛就清楚了，人家放一个图片出来，微笑是我们的职责，找一个样版放这里不说，还要来一个破折号--八颗牙，那就不一样了，所以这个时候就有监督的作用了。领导再看到下属刚才那个笑的时候就可以走过去“你刚才怎么不笑呢？”员工说“笑了，领导，刚才我是皮笑肉不笑”，领导就说刚才你只有三颗齿牙，还差五颗，这叫监督，所以只有这种监督性的岗位规范才有用，所以要立体就是这个原因。
第三个，作为技术沉淀。因为有时候我们很多的岗位是我们的一个特色，它是我们的一个规范，所以在摸索的过程中我们会经常犯错，比如说我们介绍的时候位置站错了，客户站在左，我们站在右；客户站在右，我们站在左；有的时候到底是左还是右？结果犯了错误。OK，你只有通过技术的沉淀，长期的积累，你就会有自己的一些真正的技术。
第四个，还可以用做分析。那么我们经常看到的问题，就是我刚才讲的，所以在做岗位规范的时候接口不清、描述不明、主次不分、过于刻薄。所谓接口不清，就是不同岗位之间，因为是按照岗位做规范的，所以在做岗位规范的时候，很多的时候A岗位和B岗位经常重复接口，就像刚才说维修一样，往往客人打了一个电话去讲了一下，没多久又来一个电话问他刚才听说你家里的冰箱有问题，请问什么事，问了之后记录了一翻，没多久又来一个人再问一下。后来一了解才发现，第一个人你和他接触，那叫做客服人员，他是接电话的，然后他转接到第二个，那个部分哪里呢？那个部分可能是维修部的客服人员，第三个打电话给你才是真正的维修师傅，所以他们三个都来给你电话了，但是你就感觉到很麻烦，这叫接口不清，因此服务岗位规范还要从流程的角度上建立，流程的角度建立就比较清楚了。
另外一个，做服务岗位规范的时候注意三个原则，第一个流程化、第二个可视化、第三个标准化。流程化的意思就是为了防止接口不清；可视化的意思就是让员工能够理解并执行；标准化的意思就是要让所有的员工去提供的时候都是如此地一致。那么这个时候你把这三个原则讲了，基本上来讲的服务规范的制定基本上就比较清晰了。
（三）提升服务体系执行力
那么按照我们服务规范的建立过程中还有一个问题就是服务执行力的问题。那么作为服务执行力的问题来讲的话，这里我们简单讲两点。其实刚才讲的，要想一个服务有很强的执行力，那么一定要注意什么叫做服务的执行力。服务的执行力不是简单按照标准操作那种能力，是在按照标准的前提下面让顾客满意的，这才叫做服务的执行力。因为很多时候服务的规范往往只能够停留在理念层次，它还不能够到结果层次， ……（未完，全文共32074字，当前仅显示5769字，请阅读下面提示信息。收藏《如何构建卓越的客户服务体系（中）》）