如何构建卓越的客户服务体系（下）

目录/提纲：……
六、提升客户服务的三项技能
（一）心理技能
（二）沟通技能
（三）处理客户抱怨的原则
七、服务文化的建设
（一）战略层
（二）策略层
（三）执行层
……
如何构建卓越的客户服务体系（下）
丁品洋
北京大学深圳商学院特邀讲师、深圳市波士顿管理咨询公司人力资源项目首席咨询师

六、提升客户服务的三项技能
除了维护一个体系之外，我们还要注意提升卓越客户服务应修炼的三项技能。
（一）心理技能
在这个技能当中我们要改变一些固有的常规的想法，有时候我们的思维定势给我们造成的是一种误解。
1. 对比心理学
比如说第一个，善用影响力。什么叫善用影响力呢？这是一个_很著名的影响力实验，这个实验是这样做的，一般的像这火鸡，这火鸡很多视力不是很好，它生了小鸡仔，但是它照顾得非常好，那它是怎么知道自己的小鸡仔的呢？就听那种_，小鸡发出那种吱吱的_，它就知道是自己的小孩，所以对它照顾得很好。鸡的天敌是黄鼠狼，那么这个黄鼠狼一来了，然后这个火鸡就开始发出很凶狠的样子要跟它决斗，不管这个黄鼠狼是真的还是标本，这个火鸡一看到了就马上跟它决斗。后来实验人员就想，难道它是通过外观鉴别的吗？后来想证明是不是，然后就把这个黄鼠狼的标本，不是真的，做了一个玩具，里面装了一种_，_里面是录音的一个小设备，这个小设备就将这个小鸡仔的_录下来，装在黄鼠狼的这个玩具，就是这样一个模型当中，然后再放到火鸡的面前，火鸡本来一看到如果挺大的东西过来了，就开始摆出一副想决斗的样子，但是实验人员这个时候立马打开遥控，这个时候黄鼠狼的标本的肚子里面就发出一种像小火鸡的吱吱的叫声，一听到这个叫声，这个火鸡连忙就放松了自己的状态，走上前去把它当成自己的小鸡仔一样放在自己的翅膀下面。实验人员很奇怪，一停下来了，发出黄鼠狼的_，这个鸡马上就开始一副决斗的样子，然后一转换成小鸡仔的_，它又马上把它当小孩一样看起来。实验人员觉得奇怪了，为什么会这样呢？后来研究发现，原来人习惯上就有这个动作，比如说长期的刺激形成习惯。
商场上有个经典的案例，说有个商家在卖钻石，他看到自己的钻石没有人喜欢，很多人不买，他就准备便宜跳楼大甩卖，就写了一封传真给自己店里
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一个高级的防盗锁，因为那玩意特别重要，你心里想那锁才多少钱，不就几百块钱吗？十几万都掏了，这几百块钱就无所谓了，行没问题。他说那你还要买一个比较豪华一点的坐垫，用这样去保护车，看起来很舒服，你又问多少钱，他又说就几百块钱，你一想这十几万都买了，这几百块小意思。又来了，他告诉你还要买一个比较好一点的公仔，因为你小孩的话坐在家里面比较闷，看到这个他就高兴，你又多少钱，他又说再加几百块钱，你一听说那无所谓，买吧。结果买单的时候才发现这里加一点，那里加一点，就是一个不小的数目。就是人家会懂得善用对比原理、影响力，先给你介绍一个，后给你来一个，但是前面的这个一定是高价还是低价呢？高价的。为什么呢？就算你不买没有关系，再给你介绍一个低价的，你想这个还可以，行。我们很多人不知道，先给顾客推销一个低价的，一看顾客不买，还介绍一个高价的，越来越麻烦，顾客不可能去购买，所以叫做对比心理学。
2. 互惠心理学
什么叫互惠心理学呢？在这个过程中我们很多的时候希望顾客能跟你购买，这叫索取。但是聪明的人他知道先给而不是先取，先给的时候你再取吧，容易得多。这也是期望心理学经常做的一个实验，怎么做呢？比如说今天我要是来找你们帮我做实验，那我怎么做？今天我演讲，我讲完了肯定要问你们讲得好不好？假如我要做这个实验，我该怎么做呢？那就是来之前少数两三个人，我一见到你的时候，还没有听我讲课之前我就马上送你一个小礼品，比如钥匙扣还是喜欢的小公仔，另外几个人我不送。你会发现讲完课，同样的我一个人讲完以后，那么一般来讲凡是接受过我礼品的人给我的评价都比较高，但是没有接受我礼品的人评价一般，都比较中等或者是偏下。为什么会出现这种差距呢？因为我给予先了。这个时候假如说我还有什么要求，比如说我讲完课的时候想跟你们讲一下，我讲课因为时间关系，才一天的时间讲得不是太清楚，我很多的资料在我那本书里面，这本书价钱也不太贵，也就几十块钱一本，如果你们有兴趣可以买一本，你发现凡是之前接受我礼物的人，那是什么样？大部分都会走去买一本；凡是没有接受我礼物的人、一般的人就很少去买了，这什么问题呢？又是因为有给予，所以才能够索取。往往很多聪明的搞客户服务的人他懂这个道理，他明明是推销一只水，其实结果不是，他一看到人家了，首先推销一支笔，因为这玩意贵，对方说我用不着。用不着没有关系，那你买只水吧，这玩意便宜，因为你拒绝过人家一次，所以就不好意思再拒绝一次，这么便宜，那就买了吧。这就是互惠心理学。
3. 社会认同心理学
什么意思呢？其实就是我们讲的从众心理。就是我们很多的人总喜欢跟随大流，人人都这么干，自己也这么干。两年前广州日报有两个记者做了一个试验，特别有意思。他们在大街上，两个记者，先是一个什么事也不干，就盯着天空不停的看着，在一个傍晚的时候，太阳都下山了，没多久的时候又来另外一个记者也在那旁边，跟他一起在向着天空看着，什么话也不说。很多走过路过的人在旁边下班的人，走过路过的时候看到他们两个在看着，也就围着上来向着一起看，慢慢人就围得越来越多，最后两个记者就离开了，他们在那里围着一堆黑压压的一大片，一起傻乎乎地看着天空，两个记者出来还给他们照了一张相，他们里面那么多人也不知道看什么，反正都在看着天空，好像期待着什么事情要发生一样，其实什么也没有，这叫从众心理。
那么这种从众心理往往在我们服务当中见到的就是给他树立榜样，人人得这么干了，所以现在为什么那么多的明星要出来做广告呢？就是想树立一个榜样。他们都干了，我们应该可以干，而且榜样的影响力最大的是年轻人，对榜样的吸引力最大的是年轻人，年龄比较大的一点的话，特别是35岁以上的人，你说树什么榜样对他还没有什么太大刺激力。所以你看，华农去年2月份的时候很奇怪，连续4个大学生研究生跳楼事件。2月7号，第一天开学的时候，有一个大学里面三年级学生扑通跳楼了，那家伙怎么跳楼的呢？因为他三科没有毕业，没有及格，要重修，他感觉压力太大了，重修的话不一定能及格，感觉要退学了，他实在受不了，扑通一声跳楼了。跳楼没两天，10号，又有一个家伙又跳楼了，这个家伙还不是学生，是职工，其实他老早就想跳楼，他经常跟人家讲不想活了，人家都说他，后来这个家伙一跳楼的时候给他太大的鼓舞，“哎呀，我怎么这么没有勇气呢？你看人家都有勇气，说跳就跳了，我还折腾半天还没跳”，所以这个时候他又走出去跳楼了。他这一跳完楼的话，又隔了两天又有一个研究生她也跳楼了，她为什么要跳楼的呢？因为她不一样，是刚刚被男朋友抛弃了，她看到前面两个都跳楼，她觉得人家那么点小事都跳楼了，我这么大事还不跳？太没意思了。扑通一声，她也下去了。又过了两天，这个学生跳楼都不明白为什么，因为学习成绩非常优秀，考公务员全广州得了第三名，平时性格很开朗，他为什么跳楼呢？就搞不清楚，实在弄不明白，最后结论认为就是说他看到那么多人跳楼了，也想跳楼了。在座各位，这就是叫做榜样的力量真无穷，所以在企业里面做服务业，我们有的时候需要通过一些方式的设计去做一些榜样，让顾客增加购买的心理。
4. 权威
什么叫做权威呢？这个时候在我们生活当中，往往会出现这样的一些例子，什么样的例子呢？因为别人是权威，我们就丧失了自己的主见。第一个，我们这里很著名的米尔格拉姆电击实验。这个实验是什么东西呢？他这样做的，他就找两个人，一个就是老师的角色，一个是测试者的角色，然后找一个实验室，让其中A坐到那个椅子上，让那个B在实验室的外面，然后给一些资料A看，A看完这些资料之后，这些资料有题目有答案，然后B就在外面问他，问他的时候如果答对了就没有问题，如果答错了那个B在外面就开始给他电击，就是给他充电。因为A在椅子上被绑住了，动不了，就电击一次，每错一次电压就升5伏，从5伏、10伏、15伏往上加，那么这个时候A坐着开始，B在外面，刚开始的时候都对了，慢慢就错了，电压就开始升，升到100伏的时候就开始有点痛了，然后里面就喊痛了，但是这个B不能停，因为有个专家在那说不要停，继续问。这个时候错得越来越多了，电压不停地升，坐在里面的人就拼命地喊不要再电了，我受不了了，但是那个专家在那旁边说继续电，不用理他，然后电压不停地高，最高的记录是到450伏，负责施加电压的那个B，毫不犹豫地双手一推，电他一次，里面那个家伙差不多在椅子上弹跳起来了，他也不理他。很奇怪，为什么在这样的一个情况下面，那位B本来平时是一个很善良的人，他居然不考虑那个A能不能够承受得住450伏的高压电，他难道不担心会把人家伤了吗？会把人家电死吗？要负责任的吗？所有人开始疑问。然后就换一种方法做，这个专家走了，另外找两个人，让试验者坐在上面，然后让旁边的这个B坐外边，结果发现里面的人到了100伏的时候他就喊说不行了，他就停下来了，他就不往上推了。但是一有专家说“不要管，这是游戏”，他就开始推了，只要旁边有一个_说“这是游戏，你必须得推，”他就推上去了。他根本从来不想自己应不应该做这件事情，就是人有一种盲目相信权威的潜在因素，因为坐在椅子上的这个人实 ……（未完，全文共20769字，当前仅显示3736字，请阅读下面提示信息。收藏《如何构建卓越的客户服务体系（下）》）