论文：**国际饭店的客户服务管理

目录/提纲：……
一、客户服务管理概述
（一）酒店行业理论与现状
（二）传统观念亟需改革
二、国际饭店概况
（一）国际饭店简介
（二）国际饭店客户服务管理的现状
三、国际饭店客户服务管理方面目前存在的问题
（一）对员工的细节化重视程度不够
（二）过分依赖CRM系统和技术
（三）对客户的异议重视不够
（四）组织机构各自为政，缺乏整体性
（五）看重大客户与贵宾客户，轻视小客户与散客户
四、国际饭店客户服务管理存在问题的解决方法
（一）在对待员工方面，建立酒店文化是根本
（二）实践技术系统，同时明确客户管理是一套管理体系
（三）正确对待客户异议，认真恢复顾客情绪
（四）整合组织机构，建立信息共享平台
（五）一视同仁，始终如一
五、结语
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论文：**国际饭店的客户服务管理

“应当多站在顾客角度看问题，看待我们的工作，人性化细致化的服务才是立身之本。”我们认为每天培训的标准以及法则，其实照目前国内不断提升的顾客素质来看，顾客会感觉不值一提，“都是应该的，最起码的”。所以，现在需要好好审视原有的服务法则。作为最经典最具代表性的体验经济行业，酒店行业的基本点就在于如何提供更人性化更细致化的服务。
一、客户服务管理概述
文章将在以下两个方面进行客户服务管理概述：
（一）酒店行业理论与现状
我们生活、工作在一个以服务为中心、极端注重服务的经济体系中。根据美国商务部资料，可以用四个字来总结可以预见的服务行业的未来：渐趋大同。服务业不再是工业的副产品，不再如经济学家一度嘲讽的那样，是无法创造财富、“只把钱不断转手”的部门。服务业本身已经变成强有力的的经济发动机之一，成为新经济的驱动力。对我们而言，这意味着新的经济力亮点与增长点关键在于更多更好的服务。 布格尔说，传送高质量的服务并取得较高的客户满意度，与企业的利润、成本节约和市场份额紧密相关。1954年彼得杜拉克在《管理实践》一书中写道，一个公司是否具有持续经营的能力，关键在于他是否具有竞争能力和从竞争中赢得客户的能力。客户是企业的基石和存在的前提。早在30多年前，当代管理学大师彼得德鲁克教授就已经观察到，一个企业的首要任务就是要创造客户。客户是企业的生命源泉，给他们想要的，我们才能从他们那里得到我们想要的。每一位伟大的企业创始人都有一套关于本企业的明确观念，从而引导他们的的行动跟决策，而这套理念却必须以客户为中心。
酒店行业是当今这个体验经济时代最具代表性的经济行业之一，其核心竞争力在于为客人提供优质并且具有个性化的服务，在此基础上顾客建立起对酒店的忠诚，二者的契合是酒店的生命线。各行业的同质化趋势无疑也给成长中的中国酒店业带来严峻挑战。
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满热情，等待着在为自己服务。如果这样的想法在一声声冷冰冰的电脑语音解说或者自动邮件回复系统中被无情的打破，可想而知，顾客的热情将会减半甚至更多。酒店客户服务技术系统被引入之后，员工便开始慢慢忽视人员在为顾客服务中的重要性。他们认为那是管理系统和管理者的事情，不是自己的事情。顾客希望听到真正的服务员的_，希望自己的需求在见到任何一个服务员时即可被满足，这一点是毋庸置疑的。顾客都希望自己被重视，而这种重视恰巧是在真正的人员服务中才能体验到的，设身处地的想一想，我们作为顾客在酒店寻求服务的时候是相同的心态。人性化的服务区别也在于此。
3．客户异议是服务环节中很重要的部分
在服务的每个环节我们都有可能遇到客户的异议。正确识别和处理客户的异议，对于建立客户的忠诚度有着莫大的帮助。如果每次都是完美处理了客户的异议，那么就和客户越来越近。何谓客户异议，简单地说就是客户在接受服务的过程中提出的质疑、不赞同甚至反对。客户能够提出异议，对于酒店服务人员从某个角度来说是好事：你能从客户异议中得到改正的方法，还可以获得客户的更多信息。异议一般分三种：真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议。真实的异议相对来说比较容易处理，直接解决问题；虚假的异议，处理起来难度也不是很大，仔细甄别客户的每句话、每个眼神，尽量多的获得客户的语言、动作等其他信息，可以采取去伪存真的方法，直接剥离客户的虚假异议，直面真实的异议，然后解决问题；难就难在处理隐藏的异议，要求我们要用敏锐的目光和思维去发现挖掘客户的异议再进行处理；而最难的就是没有异议，这代表着顾客已经放弃了对该酒店的希望，准备投靠其对手。在服务活动中，如果能够正确认识客户的异议状态并及时解决异议，无疑成功会越来越近。而所有这些，都可以在充满人性化、细致化的服务当中迎刃而解。
4．优质的服务要求高效的组织机构
近年来，国内外酒店业的竞争尤为激烈，硬件上的竞争自不必说，更多的当然还是软件上的比拼，而软件上竞争的核心就是酒店所提供的服务质量上的竞争，良好的服务质量需要一个快速高效的组织机构。酒店企业在不断促进自己组织机构向良性方向进行改革，并不断创造性地推出更人性化更细致化的服务，最终的受益者自然就是广大的消费者。服务的质量顾客自然体会的到。
5．小客户亦是酒店利润的来源
对于酒店来说，小客户、散客户、不固定客户似乎永远只能是一个配角，在大多数人的眼中这部分人是可以不用给予过多重视的，这类客户通常处于自发管理或者被动管理的位置上。这个误区需要被引起重视。事实上，与小客户进行良好的沟通能够建立良好的客情关系，很容易形成排他性的合作关系，而且这种关系很可靠很持久，各种各样小客户的存在证明了需求多样性的存在，这也正是一个突破口。
面对呼啸的金融风暴，酒店行业应当继续深思自谋出路。**国际饭店（以下称为国际饭店）是我省一家五星级酒店，酒店行业不容乐观的前景，给想在激烈的角逐中生存并繁荣的国际饭店提出了更高的要求。
二、国际饭店概况
文章将分为两部分对国际饭店的概况进行阐述：
（一）国际饭店简介
**国际饭店是中国石油天然气管道局独资兴建的一家集商务、旅游、度假、会议为一体的旅游涉外饭店，坐落于京、津之交，总占地面积152亩，两期建筑面积87000平方米，累计投资6亿元人民币，其中2005年投资2.5亿兴建“贵宾楼”及“怀远堂”会议中心，2006年11月建成并投入使用，楼体气势恢宏，内部装修独具匠心，相得益彰，是商务酒店与旅游酒店的完美结合。酒店先后通过了 ISO9001 和 ISO14000 质量环境管理体系认证，并于2008年1月10日由国家正式颁发“五星级酒店”的星级荣誉。
饭店拥有设备一流设施顶级的现代化智能化客房512套，分别设有行政楼层、行政酒廊及无烟楼层。房间内配备的网络系统、VOD视频点播系统等先进设施是商务、休闲活动的首选。
餐饮设有粤、川、淮、西餐、日式料理等不同风味的餐厅，共有餐位1316个，并设有蓝调时光咖啡厅、茶吧、品吧、视听室、图书吧、游泳馆、室内网球馆、高尔夫练习馆、保龄球馆、水疗中心、星光月俱乐部等娱乐设施。
与贵宾楼配套建成的“怀远堂”会议中心为三层独立主体，设有会议、餐饮等功能区域。面积为1200平方米、掏空8米无柱的多功能厅，可容纳1000人与会，并设有8种语言同声传译系统和现场视音频转播系统及多媒体演讲系统，及8个不同类型的会议室和贵宾会见室。宴会厅面积为1024平方米，可同时容纳450人就餐。
酒店后花园占地面积20000平方米，16500平方米绿地上的19种树木及12种名贵梅花与灯光喷泉、亭台湖面相映成辉，饭店总体绿化率达到45%以上。
（二）国际饭店客户服务管理的现状
文章将在机构、价值观、技术系统和对服务员工的培训四个方面进行阐述。
1. 客户服务部的组织机构
部门经理对整个客服部负责，主要责任有部门管理人员的管理及培训，客服流程及制度的建立和实施，客服部服务质量监控，客户投诉安抚与处理以及前厅服务的管理。部门经理向总经理直接汇报情况。下属岗位为客服专员。部门组织机构相对扁平化，使服务流程趋于简洁化与快速化。
2. 酒店的价值观
坚持以科学发展观为统领，弘扬“务实、创新、和谐”的企业精神，遵循“诚信为本、宾客至上”的经营理念，秉承“创建知名品牌，真诚服务社会”的企业宗旨，建立以品牌、市场、规模、人才持续发展为核心的发展战略。
3. 先进的技术系统
面对科学技术的日新月异，国际饭店也引进了一些先进的系统，其中包括VOD视频点播系统、CSDN系统、CRM系统、JAVA系统以及PDSL系统等。酒店在科学发展观的指引下积极顺应社会发展趋势，引进国内外先进系统作为技术支持。
4. 对服务员工的培训
酒店对员工的培训包括员工服务知识的培训、员工从业能力的培训、员工从业观念的培训、员工从业心理的培训。培训的主要方法有讲授法、讨论法、案例研讨、职位扮演法、操作示范法、管理游戏法、视听法等数种。
三、国际饭店客户服务管理方面目前存在的问题
作为**地区实力雄厚的酒店老大，国际饭店的服务水平、服务质量在本地区可谓一流，其在规模和资金上的优势令众多酒店都望其项背。但是，严格来讲，任何一流的企业也并不是完美无缺的，它一定会在更高的层次上展露着或大或小的疏漏，这也是酒店行业的通病。如若没有足够重视，其损失也却可以令人扼腕叹息。
下面一一列举并加以分析：
（一）对员工的细节化重视程度不够
酒店在员工培训的宏观方面也投入了很多精力和时间，但在一些情 ……（未完，全文共14733字，当前仅显示3505字，请阅读下面提示信息。收藏《论文：**国际饭店的客户服务管理》）