在全区营商环境投诉平台问题办理工作推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、充分肯定成绩，坚定做好营商环境投诉平台问题办理工作的信心和决心
（一）组织保障有力，构建了高效运转的工作体系
（二）渠道拓展多元，实现了投诉受理的全域覆盖
（三）办理机制完善，提升了投诉问题的办结效率
（四）结果运用有效，强化了营商环境的持续优化
二、清醒认识问题，准确把握营商环境投诉平台问题办理工作的短板和不足
（一）思想认识还不够到位
（二）投诉渠道知晓度还不够高
（三）办理质效还不够均衡
（四）长效机制还不够健全
（五）队伍建设还需要加强
三、明确目标任务，扎实推进营商环境投诉平台问题办理工作再上新台阶
（一）进一步优化投诉渠道，让企业和群众投诉更便捷
（二）进一步提升办理质效，让企业和群众诉求解决更高效
（三）进一步强化结果运用，让营商环境改善更明显
（四）进一步加强预防性管理，让风险隐患化解更及时
四、强化组织保障，确保营商环境投诉平台问题办理工作各项任务落到实处
（一）加强组织领导，压实工作责任
（二）加强协作配合，凝聚工作合力
（三）加强宣传引导，营造良好氛围
（四）加强监督检查，严格考核问责
……
在全区营商环境投诉平台问题办理工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区营商环境投诉平台问题办理工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实上级关于优化营商环境的决策部署，全面总结近年来全区营商环境投诉平台问题办理工作取得的成效，精准分析当前工作中存在的短板和不足，对下一阶段进一步抓实投诉平台问题办理质效、持续优化全区营商环境进行再动员、再部署、再推进。参加今天会议的有区政府领导班子成员，区直各相关部门主要负责同志，各*镇、*街道办事处主要负责同志，以及部分企业代表和群众代表。刚才，区营商环境建设局、*镇政府、*街道办事处和区市场监管局、区政务服务局等部门作了汇报发言，大家结合各自工作实际，分享了在投诉平台问题办理中的好经验、好做法，提出了下一步的工作思路和举措，讲得都很全面、很具体，也很有针对性，我都同意，希望大家相互学习借鉴，切实把各项工作任务落到实处。下面，结合全区工作实际，我讲几点意见。

一、充分肯定成绩，坚定做好营商环境投诉平台问题办理工作的信心和决心

近年来，全区上下深入践行"营商环境好不好、企业和群众说了算"的服务理念，把做好营商环境投诉平台问题办理工作作为优化营商环境的重要抓手，聚焦人员选优配强、多渠道投诉、快速办结、结果运用等关键环节，扎实推进投诉平台问题办理各项工作，取得了显著成效。

（一）组织保障有力，构建了高效运转的工作体系

我们始终把加强组织领导作为做好投诉平台问题办理工作的重要前提，成立了以区政府主要领导为组长，分管领导为副组长，各相关部门和*镇、街道主要负责同志为成员的营商环境投诉平台问题办理工作领
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略1097字，正式会员可完整阅读）……　
们高度重视投诉办理结果的运用，将其作为改进工作、优化服务的重要依据。一方面，对投诉集中的领域和问题进行深入分析研究，找准问题的症结所在，有针对性地制定整改措施，建立长效机制，从源头上减少类似问题的发生。例如，针对企业反映的审批流程繁琐、办事效率低下等问题，我们对行政审批事项进行了全面梳理和优化，推行"一窗受理、集成服务"改革，将多个部门的审批事项整合到一个窗口办理，减少了企业和群众的办事时间和成本。另一方面，将投诉处理情况纳入各部门和*镇、*街道的绩效考核体系，建立了投诉办理积分制管理方案，对办理及时、效果良好的单位进行表彰和奖励，对办理不力、敷衍塞责的单位进行通报批评和问责，形成了严格管理投诉的良好氛围。通过结果运用，不仅有效解决了企业和群众的合理诉求，也推动了全区营商环境的持续优化升级。

这些成绩的取得，是全区上下共同努力的结果，凝聚了各部门和*镇、*街道广大干部职工的心血和汗水。在此，我代表区政府，向大家表示衷心的感谢！

二、清醒认识问题，准确把握营商环境投诉平台问题办理工作的短板和不足

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，当前全区营商环境投诉平台问题办理工作还存在一些不容忽视的问题和不足，主要表现在以下几个方面。

（一）思想认识还不够到位

部分部门和*镇、*街道对营商环境投诉平台问题办理工作的重要性认识不足，没有将其作为优化营商环境的重要工作来抓，存在"重受理、轻办理""重结果、轻过程"的现象。有的单位对投诉件重视不够，办理态度不积极、不主动，存在推诿扯皮、敷衍了事的情况，导致一些投诉问题久拖不决，影响了政府的公信力和形象。例如，个别部门在接到投诉件后，没有及时与投诉人沟通联系，也没有深入调查核实情况，只是简单地回复几句，没有真正解决问题，引起了投诉人的不满。

（二）投诉渠道知晓度还不够高

虽然我们建立了多元化的投诉渠道，但宣传力度还不够大，企业和群众对投诉渠道的知晓度和使用率还不够高。一些企业和群众遇到问题时，不知道通过什么渠道反映，或者对投诉流程不熟悉，导致投诉意愿不强。特别是一些中小企业和个体工商户，由于信息获取渠道有限，对营商环境投诉平台的了解更少，无法及时有效地表达自己的诉求。据统计，在近年来收到的投诉件中，主动通过线上渠道反映问题的企业和群众占比还不到70%，还有很大的提升空间。

（三）办理质效还不够均衡

不同部门和*镇、*街道之间的投诉办理质效存在较大差距，有的单位能够严格按照规定的流程和时限办理投诉件，办理质量高、效果好；但有的单位办理流程不规范、办理时限超期，甚至存在虚假办理、应付了事的情况。从投诉回访情况来看，部分投诉人对办理结果的满意度还不够高，主要原因是问题解决不彻底、沟通解释不到位。例如，有的投诉人反映的问题涉及多个部门，由于部门之间协调配合不够，导致问题解决进展缓慢，投诉人多次反馈仍未得到有效处理。

（四）长效机制还不够健全

虽然我们建立了一些投诉办理工作机制，但还不够完善，缺乏系统性和前瞻性。在问题分析、源头治理、结果运用等方面还存在不足，没有形成从投诉受理到问题解决再到优化提升的完整闭环。例如，对投诉数据的分析利用还不够深入，没有充分挖掘投诉背后的深层次问题，导致一些共性问题和规律性问题没有得到及时解决，容易出现重复投诉的情况。

（五）队伍建设还需要加强

部分单位的投诉办理工作人员业务能力和综合素质还不能适应工作需要，在处理复杂问题和突发情况时，缺乏有效的应对措施和办法。同时，由于投诉办理工作任务繁重、压力较大，工作人员流动性较大，导致工作衔接不够顺畅，影响了办理效率和质量。

对于这些问题，我们必须高度重视，采取有效措施加以解决。全区上下要深刻认识到，营商环境投诉平台问题办理工作是优化营商环境的重要窗口，直接关系到企业和群众的切身利益，关系到全区经济社会发展的大局。我们要以问题为导向，找准差距、补齐短板，不断提升投诉办理工作水平。

三、明确目标任务，扎实推进营商环境投诉平台问题办理工作再上新台阶

当前和今后一个时期，全区营商环境投诉平台问题办理工作的总体要求是：坚持以_新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院和省、市关于优化营商环境的决策部署，牢固树立"以人民为中心"的发展思想，以提升经营主体满意度为核心，以解决企业和群众反映的突出问题为重点，持续优化投诉渠道、提升办理质效、强化结果运用、加强预防性管理，不断完善制度机制，推动全区营商环境投诉平台问题办理工作再上新台阶，为全区经济社会高质量发展营造良好环境。

（一）进一步优化投诉渠道，让企业和群众投诉更便捷

一是加强宣传引导。各部门和*镇、*街道要通过多种渠道，广泛宣传营商环境投诉平台的功能、作用和使用方法，提高企业和群众的知晓度和参与度。要利用电视、广播、报纸、网络等媒体，制作宣传短片、海报、手册等，深入企业、社区、园区开展宣传活动，让更多的企业和群众了解投诉渠道，知道如何反映问题。同时，要及时回应社会关切，对投诉办理情况进行公开公示，接受社会监督，营造全社会共同参与优化营商环境的良好氛围。二是拓展投诉渠道。在现有投诉渠道的基础上，进一步创新方式方法，拓展更多便捷、高效的投诉渠道。例如，开通24小时投诉热线，设立营商环境投诉意见箱，利用社交媒体平台开展线上投诉受理等，让企业和群众可以随时随地、方便快捷地反映问题。三是优化投诉流程。对投诉受理、分办、办理、反馈等各个环节进行全面梳理，简化流程、提高效率，让投诉人能够更清晰地了解投诉处理进度，增强投诉办理的透明度和公信力。

（二）进一步提升办理质效，让企业和群众诉求解决更高效

一是加强人员培训。要定期组 ……（未完，全文共6687字，当前仅显示3082字，请阅读下面提示信息。收藏《在全区营商环境投诉平台问题办理工作推进会议上的讲话》）