农村信用社优质文明服务规范化管理办法

目录/提纲：……
（二）服务禁语
（三）使用普通话
（三）当工作有失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受
（一）四个站立
（二）四个一样
（三）四个主动
（四）五不计较
（五）八个不准
（一）服务号牌，规范佩戴
（二）统一着装，保持整洁
（三）发型自然，不染异色
（四）仪表大方，装饰得体
（五）精神饱满，举止端庄
（一）遵守法纪，保守秘密
（二）业务处理，规范操作
（三）准备工作，提前进行
（四）对外服务，准时满点
（五）中断服务，及时明示
（六）听取意见，虚心谦和
（七）利用间隙，柜员轧账
（九）发现假币，明确告知
（十）发现差错，及时说明
（一）柜面知识，全面了解
（二）操作技能，熟练掌握
（三）业务处理，准确高效
（四）持证上岗，定期考核
（一）储蓄人员服务效率
（二）会计人员服务效率
（三）出纳人员服务效率
（二）营业厅内墙壁悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟
（四）营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时
（五）设置一米线，维护要到位，保证窗口秩序
（一）柜面人员直接受理的客户投诉
（二）柜面服务管理部门受理的客户投诉
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　　优质文明服务规范化管理办法
　　第一章 总 则
　　第一条 为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全农村信用社的公信度，特制定本规范。
　　第二条 优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。
　　第三条 本规范适用于全农村信用社所有营业网点。
　　第二章基本服务规范
　　第四条 服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。
　　第五条 服务语言规范。语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
　　( - ）文明用语
　　1. 日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
　　2 .办理业务基本用语：
　　( l ）请问您办理什么业务？
　　( 2 ）请稍候。
　　( 3 ）您的手续不全，还缺少** 手续，请您补齐再来。
　　( 4 ）请您签名（盖章）。
　　( 5 ）对不起，请您到** 部门（窗口）办理此事。
　　( 6 ）同志，请到我这里来办。
　　( 7 ）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。
　　3 ．接待基本用语：
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