毕业论文:企业服务质量研究
摘要
随着世界经济的发展,服务及服务行业越来越得到重视。自20世纪80年代起,国内外的学术界开始了对服务质量有关的理论与方法研究。我国的研究起步较晚,多引用国外的研究成果。企业也逐渐意识到服务质量的重要性,纷纷改善服务质量,并且取得了一定的成绩。但目前学者们的研究,都是基于某一单一行业,如电子商务平台、旅游业、酒店业、图书馆、铁路等。并且,大多数研究的出发点都是认为服务质量是由顾客的期望和感知差距决定的。本文的观点认为服务质量的优劣是由服务提供者决定的。而服务质量的评价过程是有一定主观因素的,因为服务过程是顾客参与的过程。作者认为服务质量的评价应该综合考虑顾客的感知和企业的服务提供能力,并对PZB的服务质量模型的五个要素进行了重新诠释,提出了一个新的评价要素。并对应于这六个要素,提出服务质量提升的几点思路,以期望有助于企业服务质量的提升。
关键词:服务;服务质量;服务质量责任方;服务质量评价;服务质量提升
Abstract
With the rapid development of world’s economy, people pay more and more attention to service and service industry. Since the eighties of 20th century, academics abroad have begun to study the theory and methods of service quality. While the study in our country is later, so we most use the achievements abroad.
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2
2.1.2关于服务的特性的研究 3
2.2 关于服务质量及其评价指标的研究 4
2.2.1关于服务质量的研究 4
2.2.2关于服务质量的评价指标研究 5
3 服务质量评价的创新性研究 7
3.1 当前对服务质量评价研究的不足 7
3.2 服务质量评价的新增指标的提出 8
4 服务质量的六要素评价体系 10
4.1 服务质量的六要素概述 10
4.1.1有形性 10
4.1.2可靠性 11
4.1.3响应性 11
4.1.4保证性 12
4.1.5移情性 13
4.1.6反馈性 13
4.2服务质量六要素评价量表 14
5 服务质量的六个提升思路 15
5.1提高有形性 15
5.2提升企业质量管理能力 16
5.3提高响应性 16
5.4提高员工素质 17
5.5重视顾客个性化需求 17
5.6重视顾客反馈 18
参考文献: 19
1 研究背景及目的
1.1研究背景
质量管理一直以来都是企业经营运作的重要环节,也关乎企业的生存发展。质量管理的理论和思想以及质量评价体系等,对企业的质量管理工作具有深刻的指导意义。然而随着经济的飞速发展和人们需求的变化,服务业的地位正在日益凸显。由于服务产品不同于有形产品,传统的质量管理理论与思想已经不能满足服务企业的发展要求。国外的学术界于80年代初开始注意到服务质量的研究,并进行了长期的研究及理论更新,在这一领域取得突破。
美国学者雷蒙德•菲斯科(Raymond. Fisk)等(1995)研究表明,服务业及服务经济自二战后已经成为社会经济的重要力量;服务质量有别于产品质量,管理方法需要创新;高服务质量有利于企业获得高回报,从而提升企业竞争力。美国学者赫斯克特(J.Heskett)通过对多家服务企业长期研究提出了“服务利润链”模型。我国学者席酉民提出了和谐管理理论。法国著名经济学家弗雷德里克•巴斯夏在他的《和谐经济论》中指出,社会世界的法则很简单就是利益和谐[1]。这些研究都证明,高服务质量能够提升顾客的满意度,产生顾客忠诚并进行口碑宣传,这有助于企业降低生产成本,稳定并且提高市场份额,获得更多的利润。因此,质量管理是企业管理的重要环节。
在我国,由于社会性质和经济_的影响,对企业服务质量管理的研究相对落后。随着经济的发展和改革开放,中国的服务经济有了较大的发展,学者们也开始重视服务质量研究。我国学者主要是借鉴_的研究理论和关于质量的评价提升方法,并且结合中国实际。但我国对服务质量的研究大多是基于某一具体行业,例如旅游业、酒店业、电子商务等。许多制造企业如海尔、联想、小天鹅等近年来都完善售后服务,赢得了销售商的好评,从而提升了市场竞争力。
我国服务行业还存在着一些问题:(1)缺少完全适合中国国情的理论指导,对国外研究的消化吸收缺乏选择性;(2)大多企业对服务质量的重视不足,忽视消费者权益和行业规则;(3)忽视服务的特性,对服务质量的评价体系没有针对性,不能迎合顾客需求;(4)质量标准制定的不够全面,标准的执行力度还不够。存在我国的服务标准远不能适应经济发展的需求。
1.2 研究目的
服务质量(Service Quality ,SQ) 之所以能成为一个重要的研究命题是因为它与成本(Crosby ,1979) 、获利能力(Buzzell 和Gale ,1987 ;Rust 和Zahorik , 1993 ; Zahorik 和Rust , 1992) 、顾客满意度(Bolton 和Drew ,1991 ;Boulding et . al . ,1993) 、顾客保留度(Reichheld 和Sasser ,1996) 及积极口碑传播具有显而易见的联系。服务质量被普遍认为是企业市场营销和财务收益的驱动因素。
正因为学术界和企业界都意识到了服务质量对企业盈利的重要性和服务质量管理的必要性,而对服务质量的评价方法又没有统一的认定,导致服务业发展的混乱。学术界普遍认为服务质量是由顾客的期望与感知差距形成的,从而使企业将一切服务失误的责任都推给顾客,认为顾客的期望过高或者顾客在服务过程中不配合。这样就使得服务质量的评价更为困难。
本人认为服务质量的优劣是由服务提供者承担责任的,虽然服务有别于有形产品,需要顾客的参与,但服务质量是企业提供的服务满足服务规范的特性和特征。服务质量的评价是对企业服务水平的评价,顾客的期望与感知差距只能作为对服务质量评价的一个部分。
作者在PZB(Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. L)提出的服务质量评价模型的基础上,又结合Brady & Cronin的概念化服务质量模型的细分指标,重新诠释了PZB的五个服务质量评价要素,并提出了一个反馈性因素,作为第六个要素。这六个要素的结合其实就是服务的完整流程。对应于这六个要素,作者提出了六个相关的服务质量提升建议,以期望有助于企业通过提升服务质量来提升竞争力。
2 国内外研究现状
2.1 关于服务及其特性的研究
2.1.1关于服务的研究
1960年,AMA(美国市场营销学会)最先为服务下定义: “用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”。之后,AMA又做出了补充定义:“可被区分、界定, 主要为不可感知,却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的售出联系在一起。生产服务时可能会或不会利用到实物,而且即使需要借助某实物协助生产服务,也不涉及此实物的所有权转移问题”[4]。
Kotler & Keller(2006)认为服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或作业,其结果不导致任何所有权的产生。服务的生产可以与有形产品相关,也可以不相关。
随着人们对服务的认识不断加深,Vargo & Lusch (2004 )对服务进行了重新的定义:为了获取他人或自身利益, 通过行为、过程、表现等对特定能力(包括知识和技能)的应用。
ISO的定义为:为满足顾客需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。这些定义都脱离不了服务为了满足顾客需求的本质。
2.1.2关于服务的 ……(未完,全文共18755字,当前仅显示3373字,请阅读下面提示信息。
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