加强现代卷烟零售终端建设的对策思考

目录/提纲：……
一、深刻理解现代卷烟零售终端建设的意义
二、目前行业零售终端现状
三、新阶段现代卷烟零售终端建设的主要途径
一是提高分析把握市场能力
二是做好货源组织与投放
三是提高客户综合素质
四是为客户提供多元化订货方式
五是持续提升服务质量
一是要抓好卷烟市场净化工作，为终端建设提供良好的发展环境
二是要认真抓好行业内部规范管理
三是引进社会监督机制
一是树立全员意识
二是加强业务培训
三是完善考核机制
……

加强现代卷烟零售终端建设的对策思考

刘向红

卷烟零售终端是烟草商业企业连接消费者的桥梁和纽带， 是烟草行业的战略资源和培育品牌的重要阵地。 加强现代零售终端建设是企业生存和发展的内在需要， 是大品牌营销的必然要求，是提高客户满意度的重要举措。 当前，行业终端服务工作进入了一个更高、更新的阶段，进入了一个决战终端、终端制胜的阶段，努力建设现代零售终端、实现其与行业的共同发展，是我们着力研究的重要课题。
下面，笔者结合工作实际，就此谈一点粗浅的认识和体会。
一、深刻理解现代卷烟零售终端建设的意义

卷烟零售终端作为卷烟营销网络的“神经末梢”，是卷烟到达消费者的最终端口，是卷烟和消费者面对面进行展示和交易的“最后一环”，是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌最重要的力量，是“卷烟上水平”最关键的环节。 卷烟零售终端作为整个卷烟营销网络不可或缺的重要组成部分，对现代终端建设的现实意义，需要我们思想更统一、认识再提高。
（一）建设现代零售终端是确保行业持续发展、实现“卷烟上水平”的战略选择如何应对和克
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制约因素并暴露出一些问题，需要我们理性对待，认真分析并加以研究解决。
（一）对零售终端建设重要性的认识不够随着行业改革发展的不断深入，商业企业对零售终端建设的重要性有了更进一步的认识。 但部分单位对终端建设仍然停留在感性认识上，仍然是就终端讲终端的小视野。 没有把零售终端建设放在行业发展的战略高度认识，没有从工作的整体性上去把握，没有从工作的长期性去思考。 认为终端建设就是搞几个形象店，喊几句口号，而没有从工、商、零三位一体共同建立面向消费者的营销服务体系这一大背景下对零售终端建设进行定位和思考。
（二）缺少统一的零售终端建设发展规划随着我国经济的不断发展，新型零售业态应运而生并呈现出多元化趋势。 特别是从卷烟零售的方式来看，普通店、自营店、连锁店、加盟店等多种形式并存。 如何从有利于行业持续发展的角度来对卷烟零售终端存在的形式、管理进行准确定位成为当前终端建设工作的首要问题。 由于缺少统一规范的零售终端建设规划，致使商业企业对目前零售终端建设的发展方向、工作重点及实现途径不十分明确。
（三）零售客户经营水平相对较低虽然近几年行业在网络建设中运用了电话订货、电子结算、网上订货等经营手段，一定程度上提高了现代卷烟营销发展的步伐，但针对零售终端来讲并没有太大的改善，大多数零售终端店面形象较差，零售客户经营能力不高，经营理念保守，经营方式仍停留在传统的销售方式及手段上，硬件不硬、软件偏软的现象突出，对零售终端建设的顺利开展带来了一定的困难。
三、新阶段现代卷烟零售终端建设的主要途径

在决战终端、终端制胜的新形势下，我们要把终端建设作为当前卷烟市场营销上水平的一项重要工作来抓，以科学的营销理念为指引，以先进的信息化手段为支撑，以抓终端、抓基层、抓管理、促提升为重点，进一步完善管理和服务方式，丰富服务内涵，增强服务功能，通过打造现代零售终端，引领终端经营模式， 发挥终端核心功能， 构建紧密联系工、商、零、消的内外融合，功能完善、和谐有序的零售终端体系，推进终端服务水平的全面提升。
（一）有效提升服务客户能力一是提高分析把握市场能力。 积极加强市场信息采集网络建设，完善省市两级信息采集与分析平台，优化数据分析方法与模型，创新信息采集方式与手段，为准确把握市场状态，充分发挥市场导向作用提供重要支持。 二是做好货源组织与投放。 按照“按客户订单组织货源”的要求，紧紧抓住预测、采购、供应三个环节，以预测指导采购、采购保障供应，做好货源组织与投放，满足市场需求。 三是提高客户综合素质。
制定零售终端培训计划，加强培训的系统性和针对性。 探索开发终端培训教材，实现终端培训标准化。 四是为客户提供多元化订货方式。 在优化电话订货服务的基础上，结合网上订货的推广，为客户提供网上订货、手机订货、烟信通订货等多种订货方式；针对优质客户，探索开展网上配货业务；设立专职网上订货客服人员，建立网上投诉系统，为客户提供更加便利的订货服务和畅通的沟通渠道。 五是持续提升服务质量。 要不断更新服务理念、完善客户服务体系、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务手段，切实做好对终端的事前、事中和事后的服务，为每一类、每一个客户提供标准一致、质量一样的服务，增强经营技能。
（二）有效提升客户经营能力国家局副局长何泽华在 2011 年全国卷烟销售网络建设现场会上明确指出：服务客户是终端建设的永恒主题，要牢牢把握服务这个根本宗旨， 把服务为本的思想贯彻始终，进一步提高服务效率、服务质量和服务水平，帮助客户提升经营能力。 要切实增强客户经理与零售客户的互动，发挥好客户经理桥梁和纽带作用，做到心贴心服务客户、面对面指导经营、手拉手培育品牌、肩并肩维护市场。 要努力引导终端客户树立现代营销理念，增强品牌、市场、服务等营销意识，逐步实现从传统经营向现代营销转变。
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