酒店企业文化的构建研究——以汀洲大酒店为例

酒店企业文化的构建研究 ——以汀洲大酒店为例

摘要：改革开放后，我国旅游产业逐渐兴起并得以迅速发展，酒店作为旅游产业链条中的一个重要环节，也犹如雨后春笋般在全国各地出现，特别是近几年，随着国民经济的快速增长，尤其是房地产行业的带动，酒店业得以迅猛发展，涌现出了一大批各类型的星级酒店和经济型酒店，酒店数量的大量增加，远远超过了客源的增长。面对日益激烈的市场竞争，酒店业自身正在寻求从价格竞争和服务竞争阶段向更高层次的品牌和文化竞争阶段发展，通过优秀的文化提高酒店企业的核心竞争力，将是今后酒店企业发展的重要手段。汀洲大酒店虽然经营业绩不俗，但在企业文化建设上还有很多欠缺，以至于对酒店进一步发展造成了羁绊。本文试图通过对酒店企业文化的研究，提出汀洲大酒店企业文化提升方案，以促进酒店经营管理工作与企业文化的良性互动，打造汀洲大酒店成为具有地区影响力的优秀酒店企业。
关键词：酒店业；企业文化；提升策略
1 引言
酒店企业文化是企业文化的一个分支，也可以说是服务性企业文化的代表。从本质上来说，酒店应该建立一种服务文化。从企业文化的整体来说，酒店企业文化承袭了企业文化的共性。但由于酒店是一个劳动密集型、感情密集型企业，酒店最基本的产品就是酒店员工所提供的服务，它蕴含着丰富的文化内容，因此酒店企业文化也具备其作为服务性企业的一些特性。我们常说酒店是客人的“家外之家”，客人入住酒店，首先需要
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化品位高，就越能够在较高水平上满足顾客的需要，吸引更多的客源，达到提高利润的目的。
2.2.3 酒店企业文化具有突出的人性化特征
这是由于酒店服务的直接对象是人，提供服务的来源也是人。酒店是一个劳动密集型和感情密集型行业。这种与“人”接触频繁的企业必须要具备人性化的特点。这种人性化一方面表现在对客服务的个性化即根据顾客的不同需求尽可能提供相对应的服务。另一方面则是指内部管理的人性化。只有满意的员工才会有满意的顾客，要想满足顾客的个性化需求，必须要善待员工，以人为本，将员工当作酒店内部的顾客来对待才行。
3 汀洲大酒店企业文化建状况分析
3.1 汀洲大酒店概况
汀洲大酒店座落于辽阳市，酒店共有155间温馨舒适的客房，每个房间均配有先进的设备设施。酒店设有1200平方米的会议室／多功能厅；800平方米的豪华宴会厅将带给客户独一无二的完美体验；两间美味而雅致的特色餐厅，可以品尝到各类粤式茶点及巴西风格的啤酒自助烤肉。
3.2 汀洲大酒店企业文化现状
3.2.1 企业文化建设过程
汀洲大酒店的发展理念和目标是“心朗思悦、放眼未来”，打造金融街区域最具性价比和最具影响力的商务酒店品牌。为实现这一目标，酒店实施了企业文化战略，开始了持续的企业文化建设之路。
(1)成立了以副总经理为主席的酒店工会兼企业文化建设小组。酒店组建伊始，即把企业文化建设作为一项重要工作与销售、财务、质量等经营管理工作一道纳入总体发展战略之中，这使得酒店的企业文化建设起步早，组织措施得力。
(2)导入视觉识别系统(VI)，树立酒店形象。在酒店改造筹备期间，酒店的筹备组就开始了酒店视觉识别系统(VI)的导入工作，制定了视觉导入工作方案，聘请专业企业文化公司进行酒店标识设计，编印了视觉识别系统手册。酒店开业后即迅速将标志在酒店内全面推广，并逐步在经营管理过程中展示出酒店风采，对提升形象，宣传品牌，提高市场竞争力将起到巨大的促进作用。
(3)在对酒店企业文化建设调研的基础上，酒店人力资源部门着手整理出了酒店的服务理念、服务口号和管理五个要求，后来在酒店员工手册的编写过程中，重点将酒店的企业文化理念、口号等做了介绍，并由综合部门经理组织全体员工认真学习、宣传和贯彻实施。
(4)逐步建立健全了企业文化建设网络。酒店通过每月一期的宣传板报等方式，为宣传酒店的重大新闻、企业文化、员工学习生活等内容进行专栏展示，充分体现了“以人为本”的企业文化。通过酒店宣传板报，架起了酒店与社会、员工与员工之间的沟通桥梁，使酒店的文化理念得到很好的宣传与推广。
(5)塑造汀洲大酒店品牌，提升酒店竞争力。酒店把行业之间的竞争视为品牌与品牌的竞争，而品牌竞争体现的是竞争力的竞争。因此，酒店通过市场调研和论证分析，实施了服务名牌战略规划，通过塑造高质量的服务品牌以获得市场知名度和美誉度，使酒店形象深入人心。
(6)参加公益活动，承担社会责任。酒店积极参加社会公益活动，把承担社会责任看成是酒店的一个重要任务。针对汶川地震、玉树地震积极开展捐款活动，同时为北京某大学的贫困学生提供实习机会和助学金等帮助，充分体现了酒店企业的责任与关爱。
3.2.2 企业文化内容
在三年来的发展过程中，汀洲大酒店吸收了国有企业文化中的人文关怀的传统，发展了现代企业规范管理的科学管理思想，初步形成了体系化的酒店企业文化。
酒店服务理念：精心服务好每一位顾客，细心安排好每一项工作，专心提高每一项技能。这“三心”充分体现了酒店作为服务企业对员工服务态度的高要求，全面概括了酒店员工工作的三个层面。
酒店服务口号：为宾客提供主动、快捷、舒心的服务体验，在酒店的发展中展现自我、提升自我。向员工宣传酒店和员工是利益共同体，只有酒店发展了才有员工职业生涯的发展，酒店为员工的发展提供了成长的平台。
发展目标：成为金融街地区最具性价比，最有影响力的经济型商务酒店。体现了酒店要树立区域酒店行业的一流品牌，全方位参与国内酒店市场竞争，不断追求卓越的战略意图。
管理五要求：员工亲切礼貌，设备安全可靠，环境整洁美观，服务规范有序，管理系统有效。这是根据酒店作为服务行业的特点，从硬件设施的质量、服务态度、内部环境、服务标准化、质量管理等方面提出的全面要求。引导各级管理人员和员工密切关注消费者需求变化，遵循质量是企业生命的原则，完善质量管理制度，发扬酒店文化，把酒店之魂凝聚在服务、竞争、质量之中。
员工关怀：关爱员工，坚持以人为本。通过持续的人才开发，加大岗位培训和绩效考核，促进员工和企业共同成长。
3.3 汀洲大酒店企业文化问题分析
3.3.1 物质文化的表象缺乏亮点
汀洲大酒店目前物质文化的表象缺乏亮点，无法给顾客留下深刻印象。主要表现在：首先是酒店大楼的外观，只是普通的5层楼的独立建筑，不像其它酒店是归属于某个高大建筑物的一部分，甚至是地标性建筑，而汀洲大酒店不具备这样的先天条件，而且由于路边的半高空市政电线将酒店的门脸和L ……（未完，全文共11198字，当前仅显示2664字，请阅读下面提示信息。收藏《酒店企业文化的构建研究——以汀洲大酒店为例》）